גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

מהי חוויית הלקוח בפרויקטי התחדשות עירונית?

בעולם הנדל"ן המושג חוויית הלקוח אינו שגור, אולם יש הטוענים כי חשוב להטמיע אותה בד.נ.א של הענף ולהעמיד את הדייר במרכז, במיוחד בפרויקטי התחדשות עירונית ■ "על היזמים להבין כי זכות הקיום שלהם נובעת מהלקוחות שהם בעלי הקרקע"

חוויית הלקוח בהתחדשות עירונית / צילום:Shutterstock/ א.ס.א.פ קרייטיב
חוויית הלקוח בהתחדשות עירונית / צילום:Shutterstock/ א.ס.א.פ קרייטיב

*** הכתבה בשיתוף קבוצת בכר

חוויית לקוח. כולנו מכירים את המושג הזה מעולמות הקמעונאות, הריהוט או העיצוב אך נסו לשוות בנפשכם כמה פעמים שמעתם על המושג הזה בהקשר של חברות נדל"ן ורכישת דירות? אז זהו, שכמעט ולא. הדבר נובע מכך שבשונה מענפים אחרים בשוק, חשיבותה של חוויית השירות ללקוח טרם הוטמעה בדנ"א של החברות הוותיקות בשוק הנדל"ן.

 

יחד עם זאת, לאחרונה חלים ניצני שינוי בתחום ומספר חברות התחדשות עירונית החלו לתת את הדגש על חוויית הלקוח בענף. "יזמי ההתחדשות העירונית צריכים להפנים שהשוק השתנה ובעלי הקרקע הם הלקוחות שלהם. מי שלא יבין את זה, לא ישרוד לאורך זמן", כך אומר ליאור בכר, מנכ"ל ובעלי קבוצת בכר, העוסקת בהתחדשות עירונית במרכז הארץ.

לדבריו, "הלקוחות בפרויקטים שרגילים לסטנדרט שירות גבוה אותו הם מקבלים בענפים אחרים במשק, מצפים מהיזמים להתייחס אליהם באותו סטנדרט שירותי הכולל הקשבה ואדיבות ללקוח, מענה לכל בעיה שהלקוח נתקל בה לאורך הדרך ומסירת המוצר, במקרה הזה הדירה, בצורה מושלמת".

- מדוע זה שונה מאשר אצל חברות נדל"ן רגילות?

"כי בשונה מפרויקטי נדל"ן רגילים בהם יזם קונה קרקע, משביח אותה ולאחר מכן בונה עליה, ללא קשר ומגע עם הרוכשים העתידיים, על יזמי ההתחדשות העירונית להבין שזכות הקיום שלהם נובעת מבעלי הקרקע, כלומר הדיירים, וככאלה עליהם להעניק להם חוויית לקוח".

ליאור בכר/ צילום: יוראי ליברמן

בכר מונה מספר אלמנטים חשובים בגיבוש חוויית הלקוח בתחום הנישה של ההתחדשות העירונית: "ראשית, אדיבות והקשבה - על היזם להעניק לבעלי הדירות בפרויקט סט כלים כדי שהם יוכלו לעבור את החווייה בלי הוצאות ומקסימום חווייה. הסט צריך לכלול מענה מיידי לשינויים שנכפים כתוצאה מתהליך הבנייה, דמי שכר דירה על פי האפשרות הכלכלית של הפרויקט ומתן פתרונות מותאמי לקוח לכל סיטואציה.

"שנית, יצירת מבנה ארגוני שתומך בחוויית הלקוח וגיוס עובדים שתפקידם ללוות את הלקוחות ביומיום. למשל, במפגש עם הספקים, באולמות התצוגה לבחירת דלתות ומטבחים; עליהם להיות אנשי הקשר שלהם לאנשי פיננסים והיועצים השונים ובאופן כללי להוות עבור בעלי הקרקע ועבור רוכשי הדירות החדשות בפרויקט אוזן קשבת לכל דבר ועניין".

שלישית, גמישות ביצועית עבור הלקוחות מצד היזם. כאן אני יכול לתת דוגמה אישית ממקרה שהתרחש בחברה שלנו. פנתה אלינו לקוחה בפרויקט לקראת אכלוס והציפה בפני אחת ממנהלות חוויית הלקוח בעיה יוצאת דופן: היא התאכזבה לגלות שהוויטרינה בדירתה פונה לנוף מסוים בעוד שציפתה לנוף אחר, על אף שברור שזו התוכנית שעליה חתמה. בשלב כזה, כל אדם היה אומר לה שאין מה לעשות מכיוון שהדירה כבר בנויה לגמרי, אבל מנהלת חוויית הלקוח שלנו לא ויתרה והצליחה לייצר בתוך כמה ימים פתרון שהשביע את רצון הלקוחה - פתיחת חלון בקיר שכבר היה בנוי וכך היא העניקה לאותה הרוכשת את הנוף שהיא כל כך חפצה בו".

לדברי בכר, יזמים רבים לא מודעים לכך, אבל אירוע השיא מבחינת הדיירים ורוכשי הדירות החדשות הוא הליך מסירת הדירה. "חווית הלקוח בענף צריכה להיות מבוססת על מסלול שרואה את הלקוח לאורך כל הדרך", הוא מסביר, "לא רק בשלבים ההתחלתיים אלא ביתר שאת בשלב מסירת הדירות. מכיוון שזהו השלב המרגש ביותר עבור הלקוחות. לאחר שעבר הזמן הארוך של התכנונים והבנייה, על היזמים לייצר חוויית לקוח אבסולוטית הכוללת את הכנסת הרהיטים לדירה, ניקיון הדירה וצחצוחה והעמדת איש אחזקה עבור הלקוחות, שיעזור להם לתלות תמונות, לסדר ארונות, לחבר את הטלוויזיה וכיוצא בזה.

"על יזמי ההתחדשות העירונית להבין שבסופו של התהליך הארוך, המורכב, רווי הבירוקרטיה והאירועים הבלתי צפויים, חשוב שהדיירים יהיו מרוצים מהתוצאה ויהוו שגרירים של החברה לאחר מכן. חוויית הלקוח עוזרת להשיג מטרה זו. אני מאמין שלא ירחק היום שהשינוי הזה יופנם בקרב כלל חברות הנדל"ן העוסקות בתחום המתפתח", הוא מסכם.

קבוצת בכר היא חברת נדל"ן יזמית, העוסקת בהתחדשות עירונית במרכז הארץ.

לאתר החברה הקליקו כאן

עוד כתבות

ראסל אלוונגר, מנכ''ל טאואר סמיקונדקטור / צילום: ענבל מרמרי

ראסל אלוואנגר: "אני חייב הרבה לישראל. היא אפשרה לטאואר להפוך למה שהיא"

טאואר הייתה האקזיט המדובר של 2022, אולם הצעת הרכישה החלומית של אינטל נפלה ● המנכ"ל ראסל אלוואנגר ניצל אותה כדי להכניס רגל בדלת למפעל של אינטל בניו מקסיקו: "זו לא הייתה סטירת לחי גדולה. יש לנו עכשיו קיבולת ייצור" ● את דעותיו על המצב בישראל הוא שומר לעצמו: "להעיר על הנושא זה כמו להתארח אצל מישהו לארוחת ערב ולהגיד לו שהבית מבולגן"

אילוסטרציה: טלי בוגדנובסקי, צילומים: AP (Mosa'ab Elshamy), אתר החברה, שאטרסטוק

באפריקה הצעירים מנצחים, וביפן מייצרים חיתולים רק בשביל קשישים

בסנגל בוחרים נשיא חדש וצעיר, ובאירופה רוצים להפקיע את הריבית הרוסית ● בינתיים, סין נזכרת שהיא אינה רוצה בחורבן המערב, וארה"ב מנסה למנוע את מושחתי העולם מלהלבין בנדל"ן ● חמישה אירועים מהשבוע שהיה בעולם 

מישל וונטסוס, לשעבר מנכ''ל ביוג'ן / צילום: Quris

"ביוג'ן הייתה פסגת הקריירה שלי עד כה": המנכ"ל לשעבר מדבר על התוכניות לעתיד

מישל וונטסוס היה מנכ"ל ביוג'ן בתקופה שבה הייתה במוקד תשומת הלב בעקבות התרופה החדשנית שלה לאלצהיימר, אבל בסוף שילם בכיסאו על הכישלון שלה בשוק ● בראיון ל"גלובס", הוא מגיב על הביקורת שהושמעה נגדו, מספר אילו חברות מעניינות אותו עכשיו ומדבר על ההשקעה שלו בקיוריס הישראלית ● על המיזם החדש שהוא מקים בסינגפור, הוא עדיין לא מוכן לפרט

דוד פתאל / צילום: איל יצהר

לאחר שלוש שנים של הפסד, אירופה עזרה לדוד פתאל לחזור להרוויח

עם סיומה של השנה הסתכמו הכנסותיה של פתאל ב-6.93 מיליארד שקל, עלייה חדה של 26.6% ביחס לשנה שקדמה לה ● בשורה התחתונה רשמה פתאל רווח נקי של 45.2 מיליון שקל ● הסיבות לעלייה: שיפור בשיעורי התפוסה במלונות הרשת, עלייה במחיר של חדר ממוצע למתארחים ושיפור בשערי החליפין

מנכ''ל NICE, ברק עילם / צילום: CRC Media

מלך השכר של ת"א: המנכ"ל שהרוויח כ-90 מיליון שקל ב-2023

עיקר התגמול של מנכ"ל נייס ברק עילם – הוני ● במשך שנותיו כמנכ"ל נייס צבר תגמולים בהיקף של כ-460 מיליון שקל לפי שער החליפין הנוכחי ● שכר של כ-17 מיליון שקל למנכ"ל אלביט אשתקד

ישראל תקפה בשדה התעופה בסוריה / צילום: נלקח מרשתות חברתיות לפי סעיף 27 א' לזכויות יוצרים

דיווח: לפחות 33 נהרגו בתקיפה בחלב, בהם אנשי חיזבאללה ואזרחים

בין ההרוגים בתקיפה בנמל התעופה בחלב ישנם גם חיילים מצבא אסד, דווח כי מערכות ההגנה האווירית הופעלו • מוקדם יותר נפצעו 2 בתקיפה שיוחסה לישראל באזור דמשק • דובר צה"ל עדכן כי בכיר חמאס חוסל בפעילות בבית החולים שיפא ● עדכונים בולטים

מנכ''ל האוצר שלומי הייזלר בוועידת מרכז הנדל''ן באילת / צילום: נאו מדיה

מנכ"ל האוצר נגד מנהל רשות המסים: "מס דירה שלישית ירחיק משקיעים משוק הנדל"ן"

לפי מנכ"ל האוצר, שלומי הייזלר, החזרת "מס דירה שלישית" כבר בתקציב הקרוב לא נמצאת על הפרק ● על הביקורת שהעביר ינקי קוינט בכנס התשתיות של גלובס בשבוע שעבר, הוא עונה: "אמירות חמורות ואין בהן דבר וחצי דבר. באוצר יש אנשים מופלאים" ● וזו התוכנית שלו למלא את קופת המדינה, נוכח הגירעון המחמיר

ניסאן X-TRAIL / צילום: יח''צ

המכונית של ניסן שמוכיחה: שוק הבנזין עדיין חי ובועט

ניסאן X-TRAIL, הטורבו-בנזין החדשה של ניסאן, מוכיחה שגרסאות הבנזין לא אמרו את המילה האחרונה: היא זריזה, נוחה ומרווחת

המדינה החדשה שמצטרפת להליך נגד ישראל בהאג

גלובס מגיש מדי יום סקירה קצרה של ידיעות מעניינות מהתקשורת העולמית על ישראל במלחמה • והפעם: רוב האמריקאים מתנגדים להמשך המלחמה, הממשלה הצרפתית מצהירה שלא סיפקה נשק לישראל מאז ה-7 באוקטובר, ואירלנד מצטרפת לתביעה נגד ישראל בהאג ● כותרות העיתונים בעולם 

קרן כהן חזון, מנכ''לית ובעלת השליטה בתורפז / צילום: ששון משה

תורפז רוכשת יצרני חומרי טעם בלגית-גרמנית תמורת 48 מיליון דולר

תורפז צפויה לרכוש את קבוצת קלאריס & ווילך באמצעות חברת הבת שלה - פיט ● החברה מייצרת חומרי הגלם היחודיים לתחום הבשר והאפייה ומחזור המכירות שלה הסתכם ב-35.1 מיליון דולר ב-2023

סם בנקמן-פריד / צילום: ap, Bebeto Matthews

סם בנקמן-פריד, מייסד בורסת הקריפטו FTX, נידון ל-25 שנות מאסר

בנובמבר האחרון חבר מושבעים בארה"ב מצא את סם בנקמן-פריד אשם ● היום, השופט בתיק קבע כי הוא ירצה 25 שנות מאסר ● "אני הייתי המנכ"ל ולכן האחריות היא עלי", אמר בנקמן-פריד עם מתן גזר הדין

קבוצת רוכבי אופניים עם טל ברודי. מימין: ריבה פרידמן בורוביק / צילום: דבורין תקשורת

מקבוצות אופניים ועד קבלת פנים בחזרה לבית: הארגון שמלווה מפונים במלחמה

מאז פרוץ המלחמה מלווה ארגון "הרוח הישראלית" אלפי משפחות של מפונים, ואף גייס תרומות בהיקף של 2.5 מיליון שקל ● מ"מ המנכ"לית, ריבה פרידמן בורוביק: "האתגר הגדול הוא שיקום הקהילות"

הורים לילדים שגילם עד שלוש יקבלו החל מתלוש השכר הקרוב תוספת של נקודות זיכוי / אילוסטרציה: Shutterstock

הטבת המס הגדולה שהבטיחה הממשלה נכנסה לתוקף. מה יקרה לנטו שלכם?

הורים לילדים שגילם עד שלוש יקבלו החל מתלוש השכר הקרוב תוספת של נקודות זיכוי, אשר תגדיל להם את ההכנסה הפנויה ● ואולם, מומחים טוענים כי הטבת המס לא תשפיע על מי שבאמת זקוק לה

מרכז תל אביב / צילום: טלי בוגדנובסקי

בעל דירה סירב לחתום על פרויקט תמ"א וזכה ב־320 אלף שקל נוספים

בעל דירה בפרויקט תמ"א 38 בת"א, שהוא גם בעלים של חלק מהחצר, ביקש פיצוי של 1.2 מיליון שקל ● המפקחת על המקרקעין קבעה בהסכמת הצדדים כי אכן מגיע לו פיצוי תמורת חתימתו

מבצע לתשלום חלקי על דירה על הנייר / צילום: דרור מרמור

מספר הדירות שנרכשות רק עולה, אז למה נתוני המשכנתאות נמוכים?

נתוני המשכנתאות החדשות שניטלו ממשיכים לדשדש כבר כמה חודשים, למרות העלייה ברכישת דירות ● האם מבצעי הקבלנים המאפשרים לשלם רק 10% בתשלום הראשון ואת היתר במסירה, יתבטאו במשכנתאות בעוד שנתיים־שלוש?

בורסת טוקיו / צילום: Associated Press, Eugene Hoshiko

נעילה ירוקה באסיה. מחיר הזהב זינק במרץ ב-9.8%

היום חוגגים את יום שישי הטוב, ולכן לא יתקיים מסחר בבורסות באירופה ובוול סטריט ● אמש ננעלה וול סטריט בירוק, מדד ה-S&P 500 שבר שיא בפעם ה-23 מתחילת השנה ● מחיר הביטקוין עומד על 70.5 אלף דולר למטבע ● מדד שנגחאי עלה ב-1%

מירי רגב, ליכוד / צילום: אלכס קולומויסקי-ידיעות אחרונות

ועדות חקירה ממלכתיות תמיד הטילו אחריות אישית על ראש הממשלה?

עד כמה חריפה הביקורת שנמתחה על נתניהו בדוח מירון בהשוואה היסטורית? בדקנו ● המשרוקית של גלובס

גזירת סרט בפתיחת משרדי ASI, חברת הבת בהודו יחד עם שגריר ישראל בהודו, נאור גילאון / צילום: תעשייה אווירית

מתחת לרדאר: התעשייה האווירית הקימה חברה בת בהודו

התעשייה האווירית השיקה השבוע את חברת הבת ההודית שלה בניו דלהי ● החברה הוקמה במסגרת שיתוף הפעולה בין התעשייה האווירית לבין DRDO, גוף המחקר והפיתוח בנושאי הגנה של ממשלת הודו

''התייצבות ושיפור, גם אם צנוע, ברוב הפרמטרים הפיננסיים של ההייטק הישראלי'' / אילוסטרציה: Shutterstock

אחרי שנה קשה, הרבעון הראשון של 2024 מראה מגמה חיובית בתעשיית הטק הישראלית

על פי נתונים חדשים מדוח ההייטק "Tech Review", ברבעון הראשון של 2024 חברות הסטארט-אפ הישראליות גייסו כ-1.6 מיליארד דולר ● מדובר בעלייה של כ-10% ביחס לרבעון הקודם וירידה של 10% בהשוואה לרבעון המקביל אשתקד ● 38% מסך הסכום הכולל גוייס בחברות הסייבר

קבינט המלחמה. ללא נשים במוקד קבלת ההחלטות / צילום: קובי גדעון-לע''מ

המלחמה חושפת את אוכלוסיית הנשים לסיכונים חריגים. איך אפשר להתמודד איתם?

מדור "המוניטור" של גלובס והמרכז להעצמת האזרח עוקב אחר ביצוע החלטות ממשלה משמעותיות ● הפעם, בשיתוף שדולת הנשים, על האתגרים שמציבה המלחמה בפני נשים ● נשים סובלות יותר מהיעדר ביטחון אישי וכלכלי - ובכל זאת הן לא נמצאות במוקד קבלת ההחלטות