גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

מימון - פתרון לשימור לקוחות בעידן הדיגיטלי

הצריכה המקוונת הפחיתה את נאמנות הצרכנים, אך אפשר לשמור עליה

הכלכלה השיתופית, הגלובליזציה וביתר שאת המהפכה המקוונת, הביאו עסקים רבים למצב שבו הם נלחמים בצורה נואשת מול ענקים ישנים וחדשים, הדוחקים אותם אל מחוץ למגרש. רשתות קמעונאיות מקוונות, למשל, המספקות אפשרות נגישה ונוחה לקבלת שירותים או מוצרים, ממלאים פונקציה מהותית בחיים של חברה מודרנית במאה ה-21 - חיסכון בזמן.

משמעות הדבר שעסקים חייבים להמציא את עצמם מחדש ובעיקר - לשמר לקוחות. זהו האתגר הגדול הניצב בפניהם של עסקים בימינו. נדמה כי נטישת לקוחות עקב הזמינות של האלטרנטיבות המקוונות הפכה להיות מגפה של ממש, שמאיימת על יכולת הצמיחה של עסקים ואפילו על שרידותם.

אין אשמים בסיפור הזה. שינויים טכנולוגיים והשינויים החברתיים שמלווים אותם הובילו למצב שהציבור כבר לא נותר נאמן למותגים או שירותים, שאינם מספקים חוויית משתמש אולטימטיבית. המונח "One Stop Shop" הפך להיות סיסמה של כל אתר אינטרנט - עסק תיירות, רשת קמעונאית או סטארט-אפ טכנולוגי, שמציעים שירות (פתרון או מוצר) ומבטיחים לטפל בכל הנושאים הקשורים בשירות זה מקצה לקצה.

חוויית לקוח שכזו היא המוטיב המרכזי שדואג לשמר לקוחות ומבטיח נאמנות לעסק, מניעת נטישה וכמובן - רכישות חוזרות. כאשר לקוחות ניצבים בפני בחירה, ואין להם מעצורים רגשיים בדמות המכולת השכונתית, הם יבחרו במקום שבו החוויה שלהם היא העשירה ביותר. חוויה זו צריך לספק פתרונות מקיפים ומשלימים, מעבר לשירות הספציפי אותו הלקוח ביקש לקבל.

אחד הפתרונות הוא מימון. עסקים רבים מאפשרים לרוכשים לקבל פתרונות מימון מיידים נגישים במעמד הרכישה. כאשר העסק מסוגל להעמיד מימון שכזה, מבלי לסכן את עצמו יתר על מידה, הוא מרוויח הרבה מעבר ללקוח מרוצה. העסק מעמיק את הקשר מול הלקוח, מטפח קשר ארוך-טווח ובסופו של דבר משמר את הלקוח בצורה איכותית, מבלי למכור לו שירותים או מוצרים מיותרים.

פתרונות מימון שיכולים לייצר ערך אמיתי ללקוחות באמצעות קשר ישיר בין הספק ללקוח, יכולים להפוך לחרב פיפיות, כאשר הספק בוחר להשתמש בגופים חיצוניים למתן אשראי. המידע שיש לעסק על הלקוח יכול להיות מנוף לשימוש מושכל לטובת פתרונות משלימים ומותאמים, אך שימוש ציני של העסק במידע זה יכול להוביל חיבור לגופים חיצוניים, שיקדמו את האינטרסים שלהם בלי לתת ערך ללקוח.

ניקח לדוגמה את הניסיון (שנגדע על-ידי הפיקוח על הבנקים עוד לפני שהחל) של שופרסל לתת אשראי בסניפיה, באמצעות ויזה כאל. שופרסל ניסתה לנצל את פריסתה הרחבה ואת מספר הלקוחות הגדול שלה, כפלטפורמה שיווקית לדחיפת אשראי באמצעות גוף, שכל ייעודו הוא מתן אשראי לכל מטרה. ניסיון זה מראה כיצד עסקים יכולים לבחור ביישום אסטרטגיה שגויה של העצמת הנכסים שלהם, על-ידי העמדת נכסים אלה כפלטפורמה שיווקית עבור עסק אחר, מבלי להבין את החשיבות שבטיפוח חוויית הלקוח.

הלוואה בכרטיס אשראי, ללא חיבור אמיתי לעסק שבו הלקוח מקבל שירותים, לא מבטיחה שימור לקוח או העצמתו. היא למעשה רק מנצלת את הלקוח על-ידי הפיכתו לשבוי במערבולת אשראי ללא קשר לצרכיו האמיתיים.

עסקים שמעוניינים לייצר ערך אמיתי וקשר ישיר ללקוחותיהם, בוחרים בדרך-כלל לשתף פעולה עם גופים טכנולוגיים, שיש להם ניסיון במתן שירותים כאלה. גופים אלה מנוסים בתפירה של פתרונות המותאמים למידותיו של העסק, בבניית מודל ניהול סיכונים אפקטיבי עבורו ובמידת הצורך גם בהעמדת האשראי הנדרש. כל זה תחת המותג של העסק, בלי לאבד את הלקוח לטובת גוף מממן חיצוני.

הכותב הוא ממייסדי טריא - פלטפורמה חברתית להשקעות פיננסיות

עוד כתבות

דובר צה''ל, תא''ל דניאל הגרי / צילום: דובר צה''ל

דובר צה"ל: בכיר בחמאס חוסל בביה"ח שיפא

נזק נגרם לחצר בית בשלומי אחרי רצף אזעקות בגליל המערבי • דיווח: ישראל תקפה אזור פעילות של חיזבאללה בדמשק, 2 נפצעו • בית הדין בהאג הורה לישראל להכניס סיוע לעזה ללא הגבלה • מוקדם יותר: פצוע בינוני בפיגוע ירי בכביש 90 מצפון ליריחו • עדכונים שוטפים

קבוצת רוכבי אופניים עם טל ברודי. מימין: ריבה פרידמן בורוביק / צילום: דבורין תקשורת

מקבוצות אופניים ועד קבלת פנים בחזרה לבית: הארגון שמלווה מפונים במלחמה

מאז פרוץ המלחמה מלווה ארגון "הרוח הישראלית" אלפי משפחות של מפונים, ואף גייס תרומות בהיקף של 2.5 מיליון שקל ● מ"מ המנכ"לית, ריבה פרידמן בורוביק: "האתגר הגדול הוא שיקום הקהילות"

דוד פתאל / צילום: איל יצהר

לאחר שלוש שנים של הפסד, אירופה עזרה לדוד פתאל לחזור להרוויח

עם סיומה של השנה הסתכמו הכנסותיה של פתאל ב-6.93 מיליארד שקל, עלייה חדה של 26.6% ביחס לשנה שקדמה לה ● בשורה התחתונה רשמה פתאל רווח נקי של 45.2 מיליון שקל ● הסיבות לעלייה: שיפור בשיעורי התפוסה במלונות הרשת, עלייה במחיר של חדר ממוצע למתארחים ושיפור בשערי החליפין

ינקי קוינט, מנכ''ל רמי ומ''מ מנהל רשות החברות / צילום: יוסי זמיר

מתחנות כוח ועד מוסכי רכבת: בענף התשתיות טוענים שרמ"י תוקעת מיזמים

בפנייה דחופה מבקשים במינהל התכנון מרשות מקרקעי ישראל לשחרר היתרים למיזמי תשתית לאומיים ● ברקע זה, גורמים בענף טוענים כי פרויקטים גדולים, בהם תחנות כוח ומוסכים של הרכבת הקלה, תקועים בגלל התנהלות הרשות ● רמ"י: "חלק מהפרויקטים יצאו לדרך"

עינת גנון / צילום: בר שניר

פרויקט הענק מתעכב: עוד פרישה מהמרוץ לניהול רשות המטרו

עינת גנון, סמנכ"לית הרשות להתחדשות עירונית, הודיעה על פרישה מהמרוץ לניהול רשות המטרו, לאחר שלאחרונה גם צחי דוד, סגן הממונה על התקציבים באוצר לשעבר, הסיר את מועמדותו לתפקיד ● כעת נותר מועמד אחד לבחירה, והמכרז עומד בפני ביטול

חיילים צרפתים מפטרלים בפריז / צילום: Reuters, Benoit Tessier

באירופה מתכוננים לאירוויזיון ואולימפיאדה תחת חשש כבד מחטיפות ופיגועים

אירוויזיון במאלמו, אליפות היורו בגרמניה ואולימפיאדה בפריז: שורת האירועים ההמוניים באירופה הקיץ, במקביל למלחמה בעזה והסיכון הגבוה לטרור איסלמי, מעלים את הכוננות בה לשיאים חדשים ● האמצעים שעל הפרק: שימוש ברחפנים והחזרת הנוכחות המשטרתית בגבולות

מבצע לתשלום חלקי על דירה על הנייר / צילום: דרור מרמור

מספר הדירות שנרכשות רק עולה, אז למה נתוני המשכנתאות נמוכים?

נתוני המשכנתאות החדשות שניטלו ממשיכים לדשדש כבר כמה חודשים, למרות העלייה ברכישת דירות ● האם מבצעי הקבלנים המאפשרים לשלם רק 10% בתשלום הראשון ואת היתר במסירה, יתבטאו במשכנתאות בעוד שנתיים־שלוש?

משה ארבל, שר הפנים / צילום: מארק ישראל סלם - הג'רוזלם פוסט

בעקבות חשיפת גלובס: השר ארבל קורא לנתניהו לאפשר כניסת פועלי בניין פלסטינים לישראל

שר הפנים מציין במכתבו: "גוברות ההערכות כי אלפי פועלים פלסטיניים מיהודה ושומרון מועסקים שלא כדין בענף" ● הוא קורא לראש הממשלה לבחון הסדרה של הכנסת הפועלים לישראל, בין היתר על ידי בחינה פרטנית של כל פועל והגבלת גיל

קריסת גשר פרנסיס סקוט קי בבולטימור / צילום: ap, Steve Helber

אמריקה סופקת כפיים וחוששת: עד כמה חסינים הגשרים שלה?

את הגשר בבולטימור הפילה ספינת ענק של 95 אלף טונות ● זו הייתה כנראה, אם כי לא בטוח, תוצאה בלתי נמנעת - הגשר קיבל ציון "מניח את הדעת" לפני שלוש שנים ● הנשיא ביידן רשאי לטעון שהשקעת טריליון דולר בשיקום תשתית מגינה על אמריקה מפני אסונות רבים כאלה

קבינט המלחמה. ללא נשים במוקד קבלת ההחלטות / צילום: קובי גדעון-לע''מ

המלחמה חושפת את אוכלוסיית הנשים לסיכונים חריגים. איך אפשר להתמודד איתם?

מדור "המוניטור" של גלובס והמרכז להעצמת האזרח עוקב אחר ביצוע החלטות ממשלה משמעותיות ● הפעם, בשיתוף שדולת הנשים, על האתגרים שמציבה המלחמה בפני נשים ● נשים סובלות יותר מהיעדר ביטחון אישי וכלכלי - ובכל זאת הן לא נמצאות במוקד קבלת ההחלטות

אסף גולדברג, מנכ''ל סלייס עד לאחרונה / איור: גיל ג'יבלי

בדיקת אי הסדרים בעיצומה, אז איך זה שאפשר להפקיד חיסכון לכל ילד בסלייס

רשות שוק ההון מצאה לאחרונה אי סדרים חמורים בהתנהלותו של בית ההשקעות סלייס ● למרות זאת, באתר הביטוח הלאומי סלייס מוצגת כאפשרות להפקדת כספים בתוכנית "חיסכון לכל ילד" ● עד תחילת מאי לא ניתן יהיה למשוך כספים מקופות סלייס, אך הרגולטור לא מודאג

הסכם אינו נדרש כתנאי עבור זוגות במערכות יחסים כאלה ואחרות / צילום: Shutterstock, Viacheslav Lopatin

זוג הקפיא עוברים ואז נפרד. האם האישה תוכל להשתמש בהם?

כשלושה עשורים לאחר פרשת נחמני, בתי המשפט עדיין נאלצים לדון בתביעות בלתי אפשריות לגבי גורלם של עוברים מוקפאים ● מן הראוי היה לחייב כל זוג שפונה לבצע הפריה חוץ-גופית, לחתום על הסכם שמתייחס לאפשרות הריאלית של פרידה במהלך הזמן שחולף בין יצירת העוברים המוקפאים לבין השימוש בהם

חרדים בלשכת הגיוס / צילום: מיטב ודובר צה''ל

בג"ץ: לעצור תשלומים לישיבות שתלמידיהן לא מתגייסים החל מה-1 באפריל

בג"ץ הוציא את צו הביניים בשל היעדר מקור חוקי להעברת התשלומים ● וכעת, מיום שני הקרוב יופסק התקצוב לתלמידי ישיבות שחייבים בגיוס ● השופטים אימצו עמדה מחמירה מזו של היועמ"שית ● התנועה לאיכות השלטון: "צו הביניים הזה מהווה צעד תקדימי בדרך לשוויון, וציבור המשרתים מודה לבית המשפט על החלטתו החשובה"

קרן כהן חזון, מנכ''לית ובעלת השליטה בתורפז / צילום: ששון משה

תורפז רוכשת יצרני חומרי טעם בלגית-גרמנית תמורת 48 מיליון דולר

תורפז צפויה לרכוש את קבוצת קלאריס & ווילך באמצעות חברת הבת שלה - פיט ● החברה מייצרת חומרי הגלם היחודיים לתחום הבשר והאפייה ומחזור המכירות שלה הסתכם ב-35.1 מיליון דולר ב-2023

מתחם חזית הים בחיפה / הדמיה: מן-שנער-יעד אדריכלים

נסגר המכרז הראשון של רמ"י בחזית הים בחיפה: כמה תשלם הזוכה?

יורו ישראל זכתה במכרז של רמ"י על קרקע של 23 דונם, להקמת 500 יחידות דיור ושטחי מסחר באחד מהמתחמים המסקרנים בישראל ● החברה תשלם על הקרקע, הסמוכה לבית החולים רמב"ם בחיפה, כ-205 מיליון שקל כולל הוצאות פיתוח

פרויקט תמ''א 38 בחיפה / צילום: פאול אורלייב

משרד המשפטים יוזם: יזמי התחדשות עירונית יתחייבו מראש על מועד מסירת הדירות

שורת תקנות שיזם משרד המשפטים, שיידונו בקרוב בוועדת הפנים של הכנסת, יחייבו יזמי התחדשות עירונית במתן מועדי מקסימום לאישור תוכנית הפרויקטים שלהם ואכלוס הדירות שהם מקימים ● תקנות בולטות נוספות הן חשיפת ערבויות מחייבות, גילוי ניגוד אינטרסים של היזמים, וידוא שהדיירים מבינים את ההסכם ועוד

ייצור השבבים / צילום: Shutterstock, Golubovy

חברות השבבים הישראליות שמשלמות על הקשחת הכללים

ביטול רכישת חברת שבבים ישראלים על ידי הענקית האמריקאית קוואלקום מתווספת לנסיגת אינטל מרכישת טאואר אשתקד ● לפי מומחים, מדובר במגמה מתעצמת של הקשחת העמדות מצד רגולטורים בעולם ● "חברות צריכות להתחיל לחשוב מראש על אלטרנטיבות", הם אומרים

בנימין נתניהו ואריה דרעי / צילום: עמוס בן גרשום, לע''מ

דרעי: "בג"ץ מתעמר בלומדי התורה, אות קין", גנץ: "בג"ץ פסק את המובן מאליו" | התגובות הפוליטיות על צו הביניים

הפוליטיקאים הגיבו על החלטת בג"ץ שקיבל את עמדת היועמ"שית ● גולדקנופף: "אות קלון וביזיון, ניאבק בכל דרך על זכותו של כל יהודי ללמוד תורה ולא נתפשר" ● דרעי: "מבין את הלוחמים שלא רוצים לשרת עכשיו בצבא" ● גנץ: "הגיעה העת שהממשלה תעשה את המובן מאליו"

מנכ''ל NICE, ברק עילם / צילום: CRC Media

מלך השכר של ת"א: המנכ"ל שהרוויח כ-90 מיליון שקל ב-2023

עיקר התגמול של מנכ"ל נייס ברק עילם – הוני ● במשך שנותיו כמנכ"ל נייס צבר תגמולים בהיקף של כ-460 מיליון שקל לפי שער החליפין הנוכחי ● שכר של כ-17 מיליון שקל למנכ"ל אלביט אשתקד

יזמיות המגורים מדווחות על עלייה בקצב מכירת הדירות בחודשים האחרונים / צילום: שלומי יוסף

דוחות חברות הנדל"ן מגלים: "המשבר ההיסטורי" נמשך בקושי חודשיים

למרות נבואות הזעם והמחסור המתמשך בעובדי בניין בצל המלחמה, יזמיות המגורים מדווחות על התאוששות ● מחודש דצמבר נרשמת עלייה בקצב מכירת הדירות, לא נרשמים עיכובים במסירות, לפי בכירים בענף רוב אתרי הבנייה חזרו לעבוד, ואפילו מדד המניות הענפי רושם תשואת שיא