גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

מערכות יחסים עם הצרכנים בעידן הדיגיטלי: כך תנהלו אותן נכון ותתרמו ליצירת ערך

צרכניות בכלל ובעולמות הביוטיטק בפרט, מנהלות כיום מערכת יחסים שונה מבעבר עם מותגים ● המסע הצרכני כבר מזמן אינו לינארי ומורכב מאינספור ערוצים ● חברות וארגונים נדרשים להתאים עצמם למציאות החדשה / טור דעה

הכתבה בשיתוף לוריאל ישראל 

המהפכה הצרכנית הדיגיטלית שמתחוללות בשנים האחרונות, מחייבת תאגידים וארגונים רבים לערוך חשיבה מחודשת על האופן שבו הם מנהלים מערכות יחסים עם הלקוחות שלהם. עליית האי קומרס, פרסונליזציה מבוססת דאטה, טירגוט וחוויה צרכנית חדשה - הם ממאפייניה של הטרנספורמציה הדיגיטלית, שבמהותה היא מהפכה צרכנית המתייחסת לשינוי בחוויית הלקוח ובאופן שצרכנים מנהלים כיום אינטראקציה עם מותגים בעולם הדיגיטלי והפיזי.

חברת לוריאל העולמית, ובתוך כך לוריאל ישראל, הגדירה את הטרנספורמציה הדיגיטלית כיעד אסטרטגי ובנתה אסטרטגיה דיגיטלית גלובלית הנשענת על שלושה עוגנים - 100\50\20: היעד הראשון הוא 100% LOVE BRAND, המשמעות שלו היא שכל אחד מ-39 המותגים של לוריאל ייצר קשר רגשי חיובי עם הצרכניות; היעד השני הוא לייצר מערכת יחסים ישירה עם 50% מהצרכניות של מותגי החברה; השלישי הוא האי קומרס שסומן כמנוע צמיחה עם יעד הכנסות באונליין של 20% מסה"כ ההכנסות של לוריאל בעולם. 2018 היתה שנה נהדרת עבור לוריאל באי קומרס, עם 40.6% צמיחה ו-3 מיליארד אירו הכנסות, שהן 11% מסה"כ ההכנסות של קבוצת לוריאל.

לוריאל מובילה כבר כמה וכמה שנים תהליך של טרנספורמציה דיגיטלית. במסגרתו משתנה תהליך הצריכה באונליין בפרט, מן הקצה אל הקצה. אופן רכישת המוצרים כבר מזמן אינו לינארי. הוא לא מתחיל בנקודה שבה הלקוחות מחפשות מידע על מוצר או נחשפות לפרסום אודותיו, ואז מגיעות לחנות הפיזית ומקבלות החלטה מול המדף, או פונות לחנות המקוונת ומקבלות החלטה באופן דומה. כיום, המסע של הלקוחה יכול להתחיל במקום שונה לגמרי - בחיפוש אחר המוצר ברשת החברתית, בחשיפה להמלצות אודותיו, בסריקה אקטיבית של המדף הדיגיטלי ועוד.

היופי בא מבפנים: לחזון החברתי של לוריאל ישראל והתרומה לקהילה. הקליקו כאן>>

ליאת אוליאל, סמנכ"לית דיגיטל ומחקר צרכנים, לוריאל ישראל / צילום: גיא כושי

מייצור חוויה איכותית עד לבניית קהילות

אז איך מנהלים את תהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית בצורה נכונה? בלוריאל החלטנו לפעול בשלושה כיוונים שונים, שלוקחים בחשבון את השינויים שהוזכרו קודם לכן. המישור הראשון הוא יצירת חוויה איכותית עבור הצרכניות, חוויה שהיא גם פיזית וגם דיגיטלית. כך, למשל, E-Boutiques של מותגי יוקרה כגון Kiehl’s, או ארמני מייק אפ מאפשרים לנו לייצר אינטראקציה עם הלקוחות שלנו גם לאחר שהן עוזבות את החנות הפיזית, ולבסס מערכת יחסים פרסונלית מבוססת דאטה עם כל אחת מהלקוחות שלנו. זאת באמצעות כלים דיגיטליים ובנייה של מסעות לקוח שלוקחים בחשבון את כל נקודות המגע האפשריות עם הלקוחות. עוד דוגמאות הן היכולת להתנסות במוצרי איפור באמצעות הדמייה ממוחשבת ללא מגע עם הפנים, או לחלופין חריטה אישית של שם הלקוח על המוצר, מתנות מותאמות אישית ועוד.

בנוסף, גילינו למשל שמסע הקנייה של אישה בתחום טיפוח הפנים מורכב מ-44 נקודות מגע אפשריות ואנו כלוריאל מחוייבים לייצר ערך ותוכן עבור הלקוחה בכל אחת מנקודות המגע הללו.

המישור השני הוא שירותים שמייצרים ערך ללקוחות. אנו משקיעים זמן ומשאבים רבים בהטמעת טכנולוגיות חדשניות במכירה ושיווק של מוצרי טיפוח ויופי. זאת מתוך הבנה שטכנולוגיה מעניקה אפשרויות לצרכניות ומניעה אותן לפעולה. למשל, טכנולוגיות המסוגלות באמצעות צילום לנתח את מבנה השיער ולהמליץ על המוצרים המתאימים כדי לטפח אותו; או טכנולוגיה של AR ובינה מלאכותית המאפשרת לנו להציע שירותים של התנסות מדומה במוצרי איפור, אבחון עור ועוד.

המישור השלישי מתקשר לקהילות ומשפיענים, לקידום תהליך שיווקי שמבוסס על תקשורת ישירה עם הצרכניות שלנו המבוססת על אמון. חווית הקנייה הפכה להיות חברתית יותר מבעבר: Social E-commerce. אם בעבר התקשורת בינינו לבין הצרכניות היתה חד-כיוונית, כשהמותג מכתיב את השיחה והפרסומת, כיום המשוואה שונה לחלוטין. מרכז הכובד עובר אל הצרכניות שמנהלות את הדיאלוג עם המותגים שלנו.

האינטראקציה הזו היא אחד העוגנים החשובים שיצרנו. חוות דעת מגבירות אמון במותגים. נשים שרוכשות מוצרי טיפוח מעוניינות ברשמים של נשים אחרות. הצרכניות מביאות את הכוח שלהן לשמוע וגם להשמיע. לפי המספרים שבידנו, למוצרי קוסמטיקה עם דירוגים וחוות דעת ברשת סיכויי רכישה גבוהים ביותר מ30% ממוצר ללא דירוגים. האינטרס שלנו כחברה היא לעודד את השיח בין הצרכניות מתוך ביטחון בחדשנות המוצרית ובאיכות ובטיחות המוצרים שלנו.

היופי בא מבפנים: לחזון החברתי של לוריאל ישראל והתרומה לקהילה. הקליקו כאן>>

בסופו של דבר, בעולמות הביוטי הטרנספורמציה הדיגיטלית היא לא רק Nice to have, היא Must have. הערוצים הדיגיטליים עם מיליארדים של חיפושים, התייעצויות מקוונות, סרטוני הדרכה, בלוגרים ומשפיענים עם מיליוני עוקבים, קהילות וערוצי מכירה באונליין, הם חלק משמעותי ובלתי נפרד מהמסע הצרכני של הלקוחות. חברות הביוטי חייבות להיות נוכחות ורלוונטיות בכל נקודת מגע ולייצר חוויה אינטגרטיבית שתשתלב בחיי היומיום של הצרכניות שלנו.

הכותבת היא סמנכ"לית דיגיטל ומחקר צרכנים בלוריאל ישראל

לוריאל ישראל מעניקה חסות לפרויקט 50 המשפיעות לשנת 2019 של ליידי גלובס. לצפייה במתחם הפרויקט הקליקו כאן>>

עוד כתבות

צילום: ap, AP23024601572019_e5rllq

וול סטריט סגרה את הרבעון הראשון הטוב ביותר מאז 2019; מדד S&P 500 שבר שיא חדש

שיא חדש גם לדאו ג'ונס ● סיכום הרבעון הראשון באירופה: השווקים עלו בכ-7% ● בלומברג: "שוק הקקאו קורס", וולס פארגו: "עליית המחיר תגולגל אל הצרכנים" ● מייסד בורסת הקריפטו FTX נידון ל-25 שנות מאסר ● הצמיחה בארה"ב עמדה על 3.4%, יותר מהצפוי ● ג'יי.פי מורגן: "אתם לא תדעו כשהירידות יגיעו" ● מחר "יום שישי הטוב" אין מסחר בוול סטריט ובמדינות רבות אחרות

בורסת תל אביב / צילום: שלומי יוסף

בורסת ת"א ננעלה ביציבות; אלקטריאון זינקה ב-18%, ישראכרט ב-8%

אל על השלימה גיוס של 100 מיליון דולר, המנייה עולה ב-4% ● הבורסה בת"א מסכמת רבעון ראשון בעליות נאות במדדים המובילים ● לאומי על הדולר המתחזק: "מציע למשקיעים הצעה שאי אפשר לסרב לה" ● באופנהיימר צופים "רוח גבית לשוק המניות האמריקאי לפחות עד שנת 2025"

אילוסטרציה: טלי בוגדנובסקי, צילומים: AP (Mosa'ab Elshamy), אתר החברה, שאטרסטוק

באפריקה הצעירים מנצחים, וביפן מייצרים חיתולים רק בשביל קשישים

בסנגל בוחרים נשיא חדש וצעיר, ובאירופה רוצים להפקיע את הריבית הרוסית ● בינתיים, סין נזכרת שהיא אינה רוצה בחורבן המערב, וארה"ב מנסה למנוע את מושחתי העולם מלהלבין בנדל"ן ● חמישה אירועים מהשבוע שהיה בעולם 

הפגנת חרדים נגד גיוס בני ישיבות,ירושלים / צילום: Reuters, Ammar Awad

מהתקציבים שייעצרו ועד לדיוני החירום באוצר: כל מה שכדאי לדעת על הצו הדרמטי בנוגע לחוק הגיוס

בהתאם לצו הביניים שהוציא בג"ץ, תקצוב הישיבות שתלמידיהן לא מתגייסים ייעצר כבר בשבוע הבא ● בשלב זה, התמיכה בכ-44 אלף תלמידי ישיבות צפויה להיעצר ● באגף החשב הכללי במשרד האוצר, שאמונים על ביצוע התשלומים מתקציב המדינה, מתכוונים ליישם את הצו במועד ● איך זה יעבוד? גלובס עושה סדר

חברת הסייבר הישראלית Coro (קורו) / צילום: CORO

המשבר בהייטק נגמר? סטארט-אפ ישראלי שני מודיע בתוך שבוע על גיוס של 100 מיליון דולר

חברת קורו (Coro) הישראלית, העוסקת במכירת מערכות סייבר לעסקים קטנים ובינוניים, הודיעה על גיוס של 100 מיליון דולר ● ככל שנודע, כספי הגיוס כולם הושקעו בחברה ולא בקניית מניות מיזמים או משקיעים קודמים ● כל הגיוס התבצע מקרנות הון סיכון זרות

הסכם אינו נדרש כתנאי עבור זוגות במערכות יחסים כאלה ואחרות / צילום: Shutterstock, Viacheslav Lopatin

זוג הקפיא עוברים ואז נפרד. האם האישה תוכל להשתמש בהם?

כשלושה עשורים לאחר פרשת נחמני, בתי המשפט עדיין נאלצים לדון בתביעות בלתי אפשריות לגבי גורלם של עוברים מוקפאים ● מן הראוי היה לחייב כל זוג שפונה לבצע הפריה חוץ-גופית, לחתום על הסכם שמתייחס לאפשרות הריאלית של פרידה במהלך הזמן שחולף בין יצירת העוברים המוקפאים לבין השימוש בהם

קבוצת רוכבי אופניים עם טל ברודי. מימין: ריבה פרידמן בורוביק / צילום: דבורין תקשורת

מקבוצות אופניים ועד קבלת פנים בחזרה לבית: הארגון שמלווה מפונים במלחמה

מאז פרוץ המלחמה מלווה ארגון "הרוח הישראלית" אלפי משפחות של מפונים, ואף גייס תרומות בהיקף של 2.5 מיליון שקל ● מ"מ המנכ"לית, ריבה פרידמן בורוביק: "האתגר הגדול הוא שיקום הקהילות"

עינת גנון / צילום: בר שניר

פרויקט הענק מתעכב: עוד פרישה מהמרוץ לניהול רשות המטרו

עינת גנון, סמנכ"לית הרשות להתחדשות עירונית, הודיעה על פרישה מהמרוץ לניהול רשות המטרו, לאחר שלאחרונה גם צחי דוד, סגן הממונה על התקציבים באוצר לשעבר, הסיר את מועמדותו לתפקיד ● כעת נותר מועמד אחד לבחירה, והמכרז עומד בפני ביטול

מירי רגב, ליכוד / צילום: אלכס קולומויסקי-ידיעות אחרונות

ועדות חקירה ממלכתיות תמיד הטילו אחריות אישית על ראש הממשלה?

עד כמה חריפה הביקורת שנמתחה על נתניהו בדוח מירון בהשוואה היסטורית? בדקנו ● המשרוקית של גלובס

חיילים צרפתים מפטרלים בפריז / צילום: Reuters, Benoit Tessier

באירופה מתכוננים לאירוויזיון ואולימפיאדה תחת חשש כבד מחטיפות ופיגועים

אירוויזיון במאלמו, אליפות היורו בגרמניה ואולימפיאדה בפריז: שורת האירועים ההמוניים באירופה הקיץ, במקביל למלחמה בעזה והסיכון הגבוה לטרור איסלמי, מעלים את הכוננות בה לשיאים חדשים ● האמצעים שעל הפרק: שימוש ברחפנים והחזרת הנוכחות המשטרתית בגבולות

חרדים בלשכת הגיוס / צילום: מיטב ודובר צה''ל

בג"ץ: לעצור תשלומים לישיבות שתלמידיהן לא מתגייסים החל מה-1 באפריל

בג"ץ הוציא את צו הביניים בשל היעדר מקור חוקי להעברת התשלומים ● וכעת, מיום שני הקרוב יופסק התקצוב לתלמידי ישיבות שחייבים בגיוס ● השופטים אימצו עמדה מחמירה מזו של היועמ"שית ● התנועה לאיכות השלטון: "צו הביניים הזה מהווה צעד תקדימי בדרך לשוויון, וציבור המשרתים מודה לבית המשפט על החלטתו החשובה"

''התייצבות ושיפור, גם אם צנוע, ברוב הפרמטרים הפיננסיים של ההייטק הישראלי'' / אילוסטרציה: Shutterstock

אחרי שנה קשה, הרבעון הראשון של 2024 מראה מגמה חיובית בתעשיית הטק הישראלית

על פי נתונים חדשים מדוח ההייטק "Tech Review", ברבעון הראשון של 2024 חברות הסטארט-אפ הישראליות גייסו כ-1.6 מיליארד דולר ● מדובר בעלייה של כ-10% ביחס לרבעון הקודם וירידה של 10% בהשוואה לרבעון המקביל אשתקד ● 38% מסך הסכום הכולל גוייס בחברות הסייבר

אייל בן סימון, מנכ''ל הפניקס / צילום: יחצ ענבל מרמרי

ביום האחרון לפני הפקיעה: מנכ"ל הפניקס אייל בן סימון מכר מניות

מנכ"ל הפניקס וסמנכ"ל הכספים שלו מימשו יחד 170 אלף אופציות במחיר של 37.48 שקל למניה ● המימוש בוצע יום לאחר שהחברה דיווחה על תוצאותיה הכספיות לשנת 2023, רווח של 1.1 מיליארד שקל המשקף תשואה להון של 10.5%

איל וולדמן / צילום: נועם מושקוביץ, דוברות הכנסת

שר החינוך התקפל ולאיל וולדמן יוענק פרס ישראל

לפני מספר שבועות הודיע שר החינוך יואב קיש כי הוא מבטל את טקס פרס ישראל, זאת בין היתר על רקע הפרסומים כי אחד מן הזוכים הוא היזם איל וולדמן ● כעת, חזר בו קיש מעמדתו והוא מכריז כי הטקס יתקיים כסדרו בשדרות ● ומי עוד בין הזוכים?

צילומים: נועם מושקוביץ-דוברות הכנסת, אייל רדושיצקי, עיבוד: טלי בוגדנובסקי

כועסים על היציאה לפגרה, אבל הבעיה עמוקה מזה

הבנקים כביכול תחת אש, אבל לא צפויים לספוג ריקושטים כבדים ● פגרת הכנסת מעוררת ביקורת, אבל לא היא הבעיה ● והטעם לפגם בפרס על צילום העיתונות ● זרקור על כמה עניינים שעל הפרק

ביתן של קבוצת צ'אנגן בתערוכת מכוניות בסין / צילום: ap, Ng Han Guan

קבוצת הרכב השלישית בגודלה בסין בדרך לישראל

משלחת בכירה של צ'אנגן (Changan) סינית נערכת לייצא לישראל, הכניסה של החברה לישראל היא חלק ממהלך ההתרחבות הגלובלית שעליו הכריזה השנה ● מרצדס E קלאס והקרוסאובר של פורד: הדגמים החשמליים שבדרך ● השבוע בענף הרכב

פליטים עזתים ברפיח / צילום: Reuters, IBRAHEEM ABU MUSTAFA

המומחה שמסביר: למה החליטו בעולם שרפיח היא הקו האדום

פלישת צה"ל לרפיח, בין המעוזים האחרונים של חמאס בעזה, עומדת בלב הדיון על עתיד המלחמה ● "העיר הפכה לסמל של המצוקה הפלסטינית והפליטות בעיני העולם", אומר ד"ר הראל חורב, מומחה לחברה הפלסטינית ● בראיון לגלובס הוא מסביר מדוע ישראל טועה בהתנהלותה ברפיח, מתייחס לפלונטר מול ארה"ב ומסביר מדוע חמאס ממשיך לסרב לעסקת חטופים

איציק וייץ, מנכ''ל קבוצת קרסו מוטורס / צילום: אלעד גוטמן

המספרים חושפים: כך הפך מותג בנזין סיני אלמוני למכרה הזהב של קבוצת קרסו

הכתבה הזו היתה הנצפית ביותר השבוע בגלובס ועל כן אנחנו מפרסמים אותה מחדש כשירות לקוראינו ● מהדוח השנתי של יבואנית הרכב עולה כי המותג צ'רי, שמכירותיו זינקו ב-2023, הקפיץ את נתח השוק שלה וסייע לה להציג רווח מכובד בתקופה קשה ● אבל ל"אסטרטגיה הסינית" הזו, שמשנה בצורה משמעותית את הפוקוס העסקי של הקבוצה, יש מחיר - ובראשו דריסת מותגים ותיקים

דובר צה''ל, תא''ל דניאל הגרי / צילום: דובר צה''ל

דובר צה"ל: בכיר בחמאס חוסל בביה"ח שיפא

נזק נגרם לחצר בית בשלומי אחרי רצף אזעקות בגליל המערבי • דיווח: ישראל תקפה אזור פעילות של חיזבאללה בדמשק, 2 נפצעו • בית הדין בהאג הורה לישראל להכניס סיוע לעזה ללא הגבלה • מוקדם יותר: פצוע בינוני בפיגוע ירי בכביש 90 מצפון ליריחו • עדכונים שוטפים

מנכ''ל האוצר שלומי הייזלר בוועידת מרכז הנדל''ן באילת / צילום: נאו מדיה

מנכ"ל האוצר נגד מנהל רשות המסים: "מס דירה שלישית ירחיק משקיעים משוק הנדל"ן"

לפי מנכ"ל האוצר, שלומי הייזלר, החזרת "מס דירה שלישית" כבר בתקציב הקרוב לא נמצאת על הפרק ● על הביקורת שהעביר ינקי קוינט בכנס התשתיות של גלובס בשבוע שעבר, הוא עונה: "אמירות חמורות ואין בהן דבר וחצי דבר. באוצר יש אנשים מופלאים" ● וזו התוכנית שלו למלא את קופת המדינה, נוכח הגירעון המחמיר