גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

טעות ללא הזדמנות: שירביט יכולה הייתה לנהוג אחרת גם אחרי הפריצה

השבוע התבשרו לקוחות חברת הביטוח שירביט כי יש סיכוי יותר מסביר שהפרטים הרגישים שלהם נגנבו ע"י קבוצת האקרים ● במקום שקיפות ומתן תחושת הגנה, המותג בחר בטקטיקה של הכלה והשקטה באירוע בעל פוטנציאל סיכון ללקוחות שלו

מתקפות הסייבר הולכות ומתעצמות / צילום: Shutterstock, א.ס.א.פ קריאטיב
מתקפות הסייבר הולכות ומתעצמות / צילום: Shutterstock, א.ס.א.פ קריאטיב

כמו הבנק, חברת האשראי, קופת החולים וקרן הפנסיה שלכם, חברת הביטוח צריכה להיות המקום הכי בטוח; שם נמצא המידע הכי יקר, הכי מזיק. הסיבה היא רגישות - המידע וקיבוץ הפרטים הנדרשים כדי לוודא את הזהות שלנו, מכיל הרבה יותר ממספר תעודת זהות.

השבוע התבשרו לקוחות חברת הביטוח שירביט שיש סיכוי יותר מסביר, שהפרטים הרגישים שלהם נגנבו על ידי קבוצת האקרים. לפי הדיווח, הדרישה משירביט היא כמיליון דולר בביטקוין, ואם הכסף לא יועבר בתוך 24 שעות, הסכום יוכפל ולאחריו המידע יימכר למרבה במחיר. פוטנציאל הסיכון הלאומי כאן, הוא שמידע על אנשי ביטחון ושירות ציבורי זלג לידיים עוינות.

פוטנציאל הסיכון האישי: לקוחות החברה חשופים למגוון רחב של עוקצים, התחזויות ונזקים שהעולם הדיגיטלי מאפשר כיום. 

וכאן מתחיל השינוי במישור המשברי: כלי התקשורת הם אלו שדיווחו על האירוע. כשלוש שעות מאוחר יותר הוציאה שירביט הודעת סמס ראשונית ללקוחות אבל לדברי מספר לקוחות, זה היה עדכון הפוש האחרון. ניסיונות להשיג פרטי מידע נוספים נעשו ב-pull והם היו ביוזמת הלקוח, לא המותג. 

אמצעי נוסף להגיע ללקוחות ולנהל איתם שיח הוא המדיה החברתית, שם נגלה שכלי התקשורת ומערך הסייבר הלאומי דיווחו בדפי הפייסבוק שלהם על הפריצה. בשירביט אין שום עדות לאירוע החמור והפוסט האחרון הוא מלפני 4 חודשים. במילים אחרות, המותג בחר בטקטיקה של הכלה והשקטה באירוע בעל פוטנציאל סיכון ללקוחות שלו.

מעבר לתגובה הארוכה לכלי התקשורת, שסיפרה עד כמה המותג מצוין, לפי הדיווחים, סיכום המידע שניתן בפועל ללקוחות בשירות הלקוחות הוא שילוב של "אנחנו לא יודעים", "אנחנו פועלים עם", "לא נגרם נזק ללקוחות". אם תהיתם, הפרסומות הקלילות עם חנוך דאום ממשיכות כרגיל. לכאורה, זו בחירה הזויה, ניהול משברים של פעם, אבל בואו נבחן אותה.

מה אי אפשר לומר 

נכון לעכשיו, מסתמן שלא כל הפרטים ידועים וגם אם הם היו ידועים, בשל רגישות הנושא ומעורבותן של הרשויות, לא נכון ואי אפשר לומר את הכול.

תוסיפו למשוואה בקשה לשתי תביעות ייצוגיות ונוכל להבין שהאמירה, המסתכמת ב"אנחנו לא יודעים", אינה רחוקה מהאמת או ממה שניתן לומר. באירוע כזה לשירביט אין ברירה אלא לשתף פעולה עם הרשויות, אבל הציבור לא מודע לכך ולכן זה מוצג כיתרון.

לגבי "לא נגרם נזק", זה גם סביר, הרי לא בכל פעם ששוכחים לנעול את הבית נכנס פורץ ולא בכל פעם שמשאירים רכב מונע הוא נגנב. אז נכון לעכשיו לא נגרם נזק בפועל, אבל זה לא אומר שלא ייגרם. 

מעבר ללפעול בהתאם להנחיות הרשויות במסגרת ניהול משבר הסייבר, מה מצופה ממותג במקרה כזה?

א. לעדכן ולהיות שקוף ככל שניתן, בהתאם למגבלות.

ב. לא להרגיע אלא להגן, ליזום ולהסביר ללקוחות מה הסיכון ומה הם צריכים לעשות, כדי לצמצם את הנזק.

ג. לעזור להם באופן אקטיבי לעשות את סעיף ב'.

אבל זה לא קורה.

למעשה, אי העשייה כאן עלולה להביא למצב שבו פוטנציאל הנזק יתממש וללקוחות לא יהיו כלים. אגב, נכון שיש בקשה לייצוגית, אבל אם היא מכתיבה את ההתנהלות, דווקא הפעילות האקטיבית היא זו שיש בכוחה להשפיע על סכום הפיצוי, אם הבקשות יתקבלו.

בואו נפרק את "המצופה": מי שמצפה הוא זה שמבין את החשיבות בשמירת פרטיות, מבין את פוטנציאל הנזק של פריצת סייבר כזו ומי שאימץ נורמות הדורשות ממותגים לעשות אקסטרה מאמץ לשמירה על פרטיות הגולשים והלקוחות.

ספויילר: הנורמות האלו עדיין לא עשו "עלייה" ולמעט מספר מנהיגי דעה ויודעי ח"ן הן לא מספיק מבוססות בישראל. זו הסיבה לכך שלמעט מספר איים בפייסבוק, עיקר השיח בנושא מתנהל בכלי התקשורת ובטוויטר. נתונים שקיבלתי מחברת הניטור מכ"ם אף תומכים בכך. כלומר, בכלי התקשורת יש Public Shaming, בטוויטר יש קצת Online Shaming ומה שיש בפייסבוק הוא בעיקר מהזווית של דיווח וייעוץ. בפועל, הלקוחות אולי חוששים אבל מגלים קונפורמיות והם כרגע לא במצב של התפרצות.

דווקא תגובת "לפי המצופה" של החברה, עלולה להרים את רף הלחץ ולהוביל לאותו שיימינג ומשבר רשת - כי אין ספק שיש כאן חריגה מהנורמה. השוני הוא שככל הנראה עדיין אין הלימה בין קהל הלקוחות לנורמות הללו. 

במשבר הזה אין הזדמנות

מה הולך לקרות? אם תהיה פריצת דרך אל מול החוטפים, ייתכן ובאמת לא ייגרם נזק ללקוחות. אם לא, לאט לאט נשמע על סיפורים שיצופו ברשת ובכלי התקשורת על לקוחות שנעקצו, או שלא מוכנים לבטח אותם או שדמי הביטוח שלהם עלו באופן מפתיע. נבין זאת בדיעבד.

עבור שירביט אין במשבר הזה הזדמנות. לפעמים בהתמודדות עם משבר ניתן למצוא הזדמנויות, אבל לא כאן. אם הם היו בוחרים להתמודד "לפי המצופה" היתה להם הזדמנות לייצר סטנדרט חדש של אכפתיות, של חדשנות, של משהו שלא תואם את הדימוי שלנו מחברות ביטוח. היה להם יותר קשה, אבל הם היו משיגים יותר. ההזדמנות היא עבור חברות הביטוח ועבור כל מי שמחזיק פרטים רגישים ונושם לרווחה שזה לא אצלו. לאלו יש זמן להיערך, זמן להבהיר את החשיבות אצל מקבלי ההחלטות ולבנות את תרחיש לניהול משבר דומה בגזרתו.

הכותב הוא מומחה לשיימינג ומשברי רשת ובעל בלוג "המשבריסט"

עוד כתבות

מעבר גבול טאבה / צילום: שלומי יוסף

לאחר סגירת השמיים: גם מעברי הגבול היבשתיים ייסגרו

מעברי הגבול נהר הירדן, טאבה וערבה ייסגרו ממחר בשעה 06:00 ועד ליום ראשון 31 בינואר ● דרעי: "לאור מצב התחלואה הקשה ועד להתבהרות מצב הדברים מצאתי כי אין מנוס מסגירת המעברים היבשתיים למספר ימים"

מפגינים בכיכר רבין בתל אביב / צילום: התנועה לאיכות השלטון

ונצואלה ותימן מדורגות בראש מדד השחיתות העולמי. ואיפה ישראל?

הארגון "שקיפות בינלאומית" דירג את ישראל במקום ה-35 עם הציון 60 מתוך 100 במדד השחיתות העולמי - 9 מקומות בלבד מעל לקו ה"אדום" של המדינות המושחתות ● היעדר שקיפות בפעילות הממשלה גורר חוסר אמון והיעדר שיתוף פעולה הנדרש מן הציבור בהתמודדות עם משבר הקורונה ● במקום הראשון דנמרק וניו זילנד, שדורגו כהכי פחות מושחתות

עידו סוסן, מנכ"ל דרייבנטס / צילום: דורון לצטר

מהסטארט-אפים המבטיחים של גלובס לחד קרן: דרייבנטס מרעננה גייסה כ-200 מיליון דולר

הטכנולוגיה שפיתחה החברה, שדורגה במקום הראשון ב-"סטארט-אפים המבטיחים" של גלובס ל-2019, מציבה אותה בתחרות מול ספקיות ציוד תקשורת כמו סיסקו וג'וניפר ולאחרונה היא נכנסה לליבת המערכת של AT&T ● המנכ"ל עידו סוסן: "הכנסות החברה עומדות על 50-100 מיליון דולר"

אביחי מנדלבליט ובנימין נתניהו / צילום: אוהד צויגנברג ידיעות אחרונות

היועמ"ש יכריע אם לחקור את רה"מ בעניין הכספים ממקורביו - רק לאחר פסיקת בג"ץ

נתניהו, בסבירות גבוהה, יוותר על הכספים שקיבל מבן דודו נתן מיליקובסקי וממקורבו ספנסר פרטרידג' לצורך הגנתו המשפטית, ויבחר במימון עצמי • זאת, בעקבות עמדת היועמ”ש שהוגשה לבג"ץ ושנחשפה לראשונה בגלובס, שלפיה מדובר במתנות אסורות לפי החוק

זהבית כהן / צילום: רמי זרנגר

המגעים בין אייפקס ואלטשולר שחם מגיעים לרגע האמת: מי עוד מתעניין ברכישת חלקים מפסגות?

שורה של גופים בוחנים מול אלטשולר שחם אפשרות לרכישת חלקים מפסגות, בהנחה שכלל בית ההשקעות יירכש על ידו - בין אלו גם כלל ביטוח שבהובלת יורם נוה ● הערכות כי אלטשולר שחם ואייפקס קרבים להסכם

צילום: כפיר זיו

"אנחנו ה'רובין הוד' של האינטרנט": אדם סינגולדה בראיון בלעדי לקראת ההנפקה בוול סטריט

חברת המלצות התוכן הישראלית אישרה השבוע את חשיפת גלובס ותיהפך בקרוב לחברה ציבורית נסחרת ● בראיון בלעדי מביט המייסד אדם סינגולדה על הדרך שעבר, מדבר על ביטול המיזוג עם המתחרה הישראלית אואוטבריין, על ענקיות הטכנולוגיה ועל הדרך להנפקה

צילום: צילום מסך

פרטנר TV שאחרי המשבר: התמודדות בעייתית או קורבן לקמפיין השמצה?

התקלה בשירותי פרטנר TV גררה תגובות של לקוחות זועמים בדף הפייסבוק של החברה ● בפרטנר, שמחקו חלק מהתגובות, טוענים שהמתחרים מנצלים את המצב  ● האם האופן שבו נוהל המשבר ישפיע על המותג?

ניו יורק - וול סטריט / צילום: תמר מצפי

וול סטריט ננעלה בירידות חדות: מדד S&P 500 מחק את העליות מתחילת השנה

המדדים המובילים ירדו בחדות לאחר הודעת הריבית; מדד הפחד מזנק ב-30% ● מלחמת הסוחרים הצעירים במנהלי הקרנות הוותיקים עולה מדרגה: גיים סטופ ופושטת הרגל AMC טסו אחת בניגוד למגמה ● לאחר סיום המסחר צפויות לפרסם דוחות אפל, פייסבוק וטסלה

ראש ממשלת בריטניה בוריס ג'ונסון במרכז חיסונים של אסטרהזנקה / צילום: Associated Press, Stefan Rousseau

עימות חזיתי בין האיחוד האירופי לאסטרהזנקה סביב כמות חיסוני הקורונה

זעם באיחוד האירופי לאחר הודעת אסטרהזנקה כי תספק רק כשליש מכמות חיסונים שלה ציפו מדינות האיחוד האירופי בשבועות הקרובים, בעוד תמשיך לספק מיליוני חיסונים לבריטניה ● מנכ"ל החברה: "האיחוד האירופי חתם על העסקה לאספקת מאות מיליוני מנות חיסון שלושה חודשים אחרי שבריטניה חתמה על העסקה, אך משום מה מצפה לקבל את החיסונים במקביל"

אילוסטרציה - בורסה ת"א / צילום: שלומי יוסף

הבורסה בתל אביב ננעלה בירידות: נייס איבדה 2%, אנלייט ירדה ב-3.7%

ת"א 35 איבד 0.3%, ת"א 90 ירד ב-0.8% ● בארה"ב תפורסם היום החלטת ריבית ● ירידות באירופה ובחוזים על מדדי בורסות ארה"ב ● מחזור המסחר הסתכם בכ-2.2 מיליארד שקל

משלמים באפל פיי בחנות של דיסני / צילום: Associated Press, Jason DeCrow

שיטת התשלומים של אפל: ככה היא עובדת וככה יגרמו לנו להתמכר אליה

השירות, שצפוי להיות מושק בקרוב בישראל, לא זכה להצלחה גדולה בהתחלה, אך זינק בחסות הקורונה שהפכה את התשלום ללא מגע לעניין בריאותי • ההצלחה כבר מדאיגה רשויות הגבלים עסקיים בעולם

האם המדינה מנעה מקרנות הפנסיה להשקיע 50 מיליארד שקל בהייטק?

כ"ץ ונתניהו הבטיחו לשחרר סכומים אגדיים להשקעה בטכנולוגיה ● אבל איש לא כלא אותם ● המשרוקית של גלובס

יעקב לוקסנבורג (לוקסי),  בעל השליטה בלפידות קפיטל / צילום: יונתן בלום

חוזרת ובגדול: דניה סיבוס פרסמה תשקיף להנפקה לפי שווי של 2.2-2.5 מיליארד שקל

ההנפקה, בהיקף מוערך של 600-800 מיליון שקל, תכלול הצעת מכר של בעלת השליטה אפריקה ישראל ● הנהנות העיקריות: לפידות קפיטל ואלטשולר שחם גמל, שמחזיקות בשליטה באפריקה ישראל

השקעות של צעירים ברשת הובילו לזינוק בשווי של החברות / אילוסטרציה: shutterstock, שאטרסטוק

מלחמת הדורות שמטריפה את וול סטריט: אלו המניות שהמשקיעים הצעירים אוהבים

טרפת של משקיעים צעירים ברשת שולחת מניות של כמה חברות לשחקים ● רבים מצמידים להימורים המסוכנים שלהם את הביטוי YOLO - You only live once (חיים רק פעם אחת)

צילום: איל יצהר

תוספת זכויות לווילות של דניה תשנה את אופי שכונת היוקרה החיפאית

בעיריית חיפה מקדמים תוכנית חדשה שצפויה להוסיף זכויות בנייה דווקא בשכונה היוקרתית ביותר בעיר, וערך הבתים בה צפוי לזנק • העירייה: "עדכון של הוראות מלפני 60 שנה"

ניהול קריירה  / צילום: שאטרסטוק

5 הפירמידות שקובעות את ערכם של המנהלים בשוק

הרבה יותר קל לטפס בפירמידה הארגונית מאשר בפירמידות המדרגות תעשיות, תפקידים ומקצועות בשוק העבודה ● קריירה, הפוך ממה שחשבנו ● ניהול וקריירה

מארק צוקרברג, מנכ"ל פייסבוק / צילום: Associated Press, Mark Lennihan

פייסבוק היכתה את התחזיות; אזהרה מפני שינוי מדיניות הפרטיות של אפל שלחה את המניה לירידות

ענקית המדיה החברתית עקפה את תחזיות הרווח והכניסה 28.07 מיליארד דולר ברבעון הרביעי, כמעט 2 מיליארד דולר מעל לתחזיות ● פייסבוק הזהירה כי השינויים במערכת ההפעלה החדשה של אפל ישפיעו על יכולות הטרגוט שלה

חנות סגורה של GameStop בצל הקורונה / צילום: Associated Press, Evan Agostini

האפליקציה שניפחה, המניה שזינקה והקרן שהרוויחה: מה לעזאזל קורה בוול סטריט ואיך זה קשור למדיניות הפד?

הסיפור עם גיימסטופ הוא פשוט תסמין לתנודתיות האדירה בשוק ההון, שעלולה להתגלות כבועת מניות - החברות הנסחרות לא באמת שוות כל כך הרבה ● מדיניות הפדרל ריזרב מגבירה את הסיכוי להתרסקות כזאת, ובעתיד נראה בדיוק מה תהיה התוצאה

קזינו באילת / צילום: Shutterstock א.ס.א.פ קרייטיב

ההצגה הטובה בניו יורק, קזינו וול סטריט: פושטת הרגל שמזנקת ב-360%, והמניה שמפילה קרנות גידור

הצעירים מול המבוגרים: האופנה החדשה בשוק של רכישת מניות שבהן מספר פוזיציות השורט הוא הגבוה ביותר מגיעה לשיאה ● מפעילת בתי הקולנוע AMC נסחרת בפראות, וגיים סטופ לא עוצרת ומפילה קרנות גידור ● פלטפורמות המסחר, כמו רובין הוד, אמריטרייד, צ'רלס שוואב, ופידליטי מדווחות על בעיות בחוויית המשתמשים

בני גנץ / צילום: אורן בן חקון

בני גנץ הציג מתווה לרפורמת גיוס חדשה לכלל אזרחי ישראל

לפי המתווה החדש תוקם מנהלת שירות לצעירים שדרכה יעברו כל הצעירים עם הגיעם לגיל 18, והיא תפנה אותם למסלולים השונים ● צה"ל יקבל עדיפות ויקבל את כל מי שידרוש, והיתר למסלולי שירות קהילתי