גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

ההופעות חזרו לזאפה. הכסף על כרטיסים שבוטלו - עדיין לא

השבוע ידון ביהמ"ש המחוזי בת"א, בבקשה לתביעה ייצוגית על חוב בסך 50 מיליון שקל מצד מועדון ההופעות לצרכנים • בזאפה טוענים שהסכום נמוך בהרבה ועומד כרגע על 6 מיליון שקל בלבד, אך הצרכנים מלינים בעיקר על השירות

מועדון זאפה תל אביב / צילום: אביב חופי
מועדון זאפה תל אביב / צילום: אביב חופי

"בתור חובבת הופעות בזאפה אני מאוכזבת ומתוסכלת. גופי תרבות אחרים נתנו פתרון ומענה לכרטיסים (יקרים!) לפני הקורונה ורק אצלכם כלום. כמה אפשר לכתוב ולהתקשר? כל כך מבאס. אני לא מבינה למה אתם לא מקימים מערך מסודר כדי להשיב לאנשים ששילמו כבר ובמקום זה מפרסמים עשרות הופעות עתידיות". 

הודעות רבות בסגנון דומה מציפות את עמוד הפייסבוק של זאפה בעקבות פוסט שהעלתה רשת מועדוני ההופעות ב-14 במרץ: "בימים אלו זאפה עושה את צעדיה הראשונים חזרה לפעילות, לאחר תקופה ארוכה שבמהלכה הייתה סגורה כמעט כליל. 

קבוצת זאפה אימצה את המלצת משרד המשפטים בשיתוף נציגי משרד האוצר, הכלכלה, בנק ישראל והרשות להגנת הצרכן בעניין מופעי התרבות, ולפיכך בימים אלו נשלחים אל לקוחות אשר רכשו כרטיסים שבוטלו או נדחו בתקופת הקורונה, קוד למימוש כרטיס חלופי, בהתאם לפרטים המופיעים באתר זאפה. אנו מתנצלים על העיכובים במענה ואי הנעימות בשל כך נוכח מגבלות תקופת הקורונה, ועושים כמיטב יכולתנו על מנת לשוב ולטפל בכל הפניות בהקדם הניתן".

הלקוחות מבקשים מענה אנושי 

אלא שהתסכול של המגיבים נמשך עד היום. גם הם נקלעו לסיטואציה שצרכנים רבים נקלעו אליה מול גופים שונים - כסף ששולם על מוצר או שירות שבוטל בעקבות הקורונה ולא חוזר לבעליו. מצד הצרכנים יש חוק ששומר עליהם. מצד נותני השירות מדובר במקרה קלאסי של "כוח עליון" שבמסגרתו הם מצפים להבנה.

אז איך מוצאים את האיזון? בתקשורת. לא בהודעות פייסבוק שמבשרות שכרגע אין מענה אלא בתקשורת ישירה שמסבירה את המצב ופונה ללבו של צרכן שיאפשר את השארת הכסף אצל העוסק ותחתיו יקבל שובר. אבל זה לא מה שקרה במקרה של זאפה - נדמה שהחברה ניפקה שוברים להופעה עתידית מבלי לקבל אישור מהצרכנים, כאשר החזר כספי לא היה ברירת מחדל אלא מהלך שעל הצרכנים היה ליזום. 

"אחרי עשרות פניות לשרות הלקוחות והמתנה אין סופית ללא מענה, שלושה מיילים במהלך הקורונה וגם אחריה, עשרות הודעות שלא נענו לכתובת הוואטסאפ שפירסמתם - איך אפשר כבר סוף סוף לקבל מענה אנושי אצלכם? אם אכפת לכם באמת לעזור ללקוחות תחזרו אליי במענה אנושי. בגלל אי המענה שלכם אני מפספסת את כל ההופעות שיכולתי לנצל". כך לשון תגובה אחרת בפייסבוק.

המחלוקת סביב ההחזרים הכספיים של זאפה תידון השבוע בבית משפט המחוזי בתל אביב בעקבות בקשה להכרה בתביעה כייצוגית שהוגשה עוד בחודש מאי 2020. על פי הבקשה להכרה בתביעה כייצוגית, הסכום מוערך ב-50 מיליון שקל.

אלא שבזאפה הודפים את הטענות ומדגישים כי היקף החוב נמוך בהרבה. לדבריהם "ב-15 במרץ היה חוב של 12 מליון שקל לכרטיסים. עוד במהלך שנת הקורונה ובטרם נפתחו ההופעות, זאפה החזירה כשלושה מליון שקל, ומפתיחת עולם התרבות הונפקו שוברים לכלל הלקוחות עם מימוש אחוזים גבוהים. ברגע זה החוב הוא רק כ-6 מיליון שקל".

"מדובר בתובענה צרכנית פשוטה מאוד", אומר עו"ד יובל עציוני המייצג את התובעים. "הצרכנים עומדים מול גורם שמשווק הופעות ומוכר כרטיסים כשאין ספק שאירוע הקורונה מוגדר ככוח עליון ממדרגה ראשונה אבל מנגד, זכותם של אנשים לקבל את כספם חזרה. אנחנו לא מדברים על פיצוי אלא על החזר.

האחריות של זאפה מורכבת מכמה רבדים. ראשית, אחריות בסיסית ובתוכה ההגינות והתום לב הצרכני, מול אנשים ששילמו כסף על הופעה שלא התקיימה, האחריות השנייה היא אחריות חוזית. החוק קובע שלצרכנים מגיע לקבל את כספם חזרה ואף חברה לא יכולה להיות מעל לחוק".

גם בעולמות התעופה והתיירות הסיטואציה מוכרת. במקרה של זאפה, חלק מהכסף ששילמו הצרכנים כנראה הועבר כמקדמות לאמנים ולנותני שירות אחרים, ובכל זאת - בתוך הפער שנוצר יכול להיות שהכעס הצרכני היה מתמתן אילו זאפה הייתה מסבירה את עמדתה, נוקטת בגישה מתקשרת יותר.

ביטול כרטיסים שנבחר להם בכפייה תאריך ייעודי חדש, כך הבינו צרכנים, ניתן לבצע באתר בלבד. אלא שאופציה זו מסתתרת בתחתית העמוד, אחרי גלילה ארוכה, וגם אז מדובר בבקשה שיש להגיש ולהמתין לאישורה. גם אם השגתם את המוקד, הם יסרבו לבצע את הביטול.

"מצופה מהחברה לשקף מצבה"

כותבת שורות אלה החזיקה בכרטיסים למופע בלט. ברגע שהוא בוטל קיבלתי הודעה שפורטת את האפשרויות בפניי, להשאיר את הכסף כתרומה חיונית ללהקה, לשמור אותו למימוש עתידי או לקבל החזר. היה הסבר ופירוט עד כמה הכסף נחוץ בעת הזו. גישה שירותית וכנה מול הצרכן מובילה להתייחסות אחרת, מכילה יותר ומבינה. את הכסף השארתי ואממש אותו כשובר עתידי.

"מרכיב השוברים הוא לגיטימי אבל מצופה שחברה תשקף לצרכנים את מצבה. שתבקש את אישורם לספק להם שוברים. אני לא אומר טענות החברה לא נכונות, אלא שאם אתה מתכנן הופעה בחודש יולי וצרכן משלם לך עליה בדצמבר אין סיבה שהכסף לא יהיה אצלך להשיב לו. גם אם חלק מסוים מהכסף כבר יצא.

"אני יכול להניח שבחודשים האלה ההוצאות השוטפות נבלמו", אומר עציוני ומחדד: "התביעה דורשת להחזיר את הכסף לאור מצב של סיכול החוזה כששני הצדדים לא צפו את הסיטואציה שנוצרה. גם מתן שובר הוא סידור, אבל זה נתון להחלטת הצרכן. למעשה, הייתי מצפה שקודם יענו לטלפון ויתקשרו עם הצרכנים ויגלו מולם אחריות חוזית ושירותית". 

מקבוצת זאפה נמסר בתגובה: "מרגע שממשלת ישראל הודיעה על סגירה הרמטית של עולם התרבות ופעילותה הופסקה לחלוטין ביום אחד, קבוצת זאפה מיהרה להוציא הודעה רשמית לכלל לקוחותיה ובה הודיעה כי ברגע שהממשלה תשוב ותפתח את עולם התרבות, זאפה תפרסם קוד מימוש למופעים חלופיים וכך עשתה.

"הקבוצה הפיצה את ההודעה בכל אמצעי ההתקשרות שהיו לרשותה, לרבות, פירסום בעמוד הבית של האתר, שליחת הודעות SMS, מיילים והודעות דיוור לכל רוכשי הכרטיסים, על מנת להגיע אל כלל לקוחותיה באופן המקצועי ביותר. לדאבוננו, כמו כל המשק הישראלי, גם קבוצת זאפה סובלת בחוסר משמעותי בכוח אדם בשל המשבר והחל''ת הארוך וזה התבטא בקושי עצום ביכולת לגייס עובדים למוקד השירות.

"בחודשים האחרונים הקבוצה פועלת ללא לאות על מנת לחזור ולהעניק את השירות הטוב ביותר ושכרנו חברות כוח אדם ייחודיות במטרה לשפר דרמטית את השירות והמענה האנושי עבור לקוחותיה. בימים אלה משלימה קבוצת זאפה פנייה ישירה לכלל הלקוחות ואנו מאמינים שבמהלך השבועות הקרובים כל הפניות יענו. אנו שמחים לראות כי אחוז ניכר מהלקוחות כבר טופל ונהנה ממופעים חלופיים ומתנצלים מעומק הלב על העיכוב במענה ואי נעימות שנגרמה ללקוחותינו". 

עוד כתבות

קו החוף של ניס / צילום: Shutterstock

המחירים וההזדמנויות: מנכ"ל "לאסט מינט" חושב שזה ממש לא משנה לאן נטוס השנה

רבים עדיין אינם מוכנים לטוס, ולכן אפילו בחורף 2022 ענף התיירות יצטרך לתת לנו הצעות אטרקטיביות - כך טוען אנדריי ברטולי, מנכ”ל אתר החופשות שנכנס לאחרונה לארץ ● אחרי שהחזיר ללקוחות 300 מיליון אירו בעקבות ביטולי המגפה, הוא מתכונן לשלב ההתאוששות

כריסטיאן אריקסן מוקף בשחקני נבחרת דנמרק / צילום: Reuters, Jonathan Nackstrand

דרמה בקופנהגן: כריסטיאן אריקסן התמוטט באמצע המשחק; מצבו יציב

כוכב נבחרת דנמרק בן ה-29 כריסטיאן אריקסן התמוטט בדקה ה-43 של משחק הפתיחה של בית ב' בגביע היורו ● אופ"א הודיעה על ביטול המשחק, אך לאחר שמצבו של השחקן התייצב בבית החולים, הוחלט כי המשחק יתחדש בשעה 21:30

יאיר לפיד ונפתלי בנט לאחר שלפיד הודיע כי עלה בידו להרכיב ממשלה / צילום: Reuters, dpa

היום הגורלי של ממשלת השינוי: כיצד תעבוד ההשבעה ביום ראשון?

ביום ראשון ב-16:00 תתכנס מליאת הכנסת לישיבה שבסופה אמורה לקום ממשלה חדשה בישראל ● איך זה יעבוד, מתי ההשבעה עצמה, והאם זה עוד יכול ליפול? ● גלובס עושה סדר

גאווה ברחובות. בעקבות המורשת הלהטב"ית / צילום: אברהם טורס

חודש הגאווה: אם תרצי שאראה לך, את העיר בוורוד

לרגל חודש הגאווה: סיפורים על אהבה וחושך, מפגשים סמויים בגנים ציבוריים, מאבקים של זהות ● היסטוריה להטב"ית וסיפורים אישיים בהובלת מורי דרך גאים

דור ה–Z נוהר לרשתות החברתיות ולגיימינג / צילום: Shutterstock

נוהרים לגיימינג ולרשתות החברתיות: חברות המדיה מאבדות את דור ה-Z

מי שנולדו בסוף שנות ה-90 ותחילת שנות ה-2000 גדלו, וכך גם הכוח הכלכלי שלהם ● סקר חדש שנערך בארצות הברית מגלה כי הקהל של הפלטפורמות הישנות הולך ומתבגר ● אם ענקיות המדיה לא ישכילו לקרוץ לקהל הצעיר, הן עלולות לאבד את הרלוונטיות שלהן

פרופ’ סראב אבו רביעה קוידר / צילום: איל יצהר

הכירו את הפרופסורית הבדואית הראשונה: "80% מהמשפחות הבדואיות נמצאות מתחת לקו העוני"

פרופ' סראב אבו רביעה קוידר: "80% מהמשפחות הבדואיות נמצאות מתחת לקו העוני. בכפרים הלא-מוכרים לא היה שום מיגון בתקופת הטילים. זה נחשב לשטח פתוח, כלומר אזור שאין בו בני אדם"

ישיבה של קבינט הקורונה, מאי 2020 / צילום: קובי גדעון-לע"מ

אם תמלילי קבינט הקורונה לא ייחשפו, הציבור לא יוכל למנוע את המחדל הבא

ביהמ"ש העליון ידון בשבוע הבא בעתירת התנועה לחופש המידע, גלובס וכלי תקשורת נוספים, לחשוף את הפרוטוקולים של ישיבות הממשלה בקורונה ● אחרי שאזרחי ישראל חיכו 50 שנה כדי לראות את התמלילים שחשפו את מחדל יום כיפור, אסור להשאיר אותם שוב באפלה

נתב"ג היום / צילום: מיכל רז חיימוביץ

מספר המדינות האדומות מצטמצם: מי יצאה מהרשימה?

טורקיה, אוקראינה ואתיופיה יוסרו מרשימת המדינות האדומות החל מיום שני הקרוב ● המשמעות היא שלא יהיה צורך באישור ועדת חריגים כדי לטוס למדינות אלה, ולא יידרש בידוד מהמחוסנים/מחלימים ששבים מהן

חדר שרתים למחשוב ענן / אילוסטרציה: Shutterstock, Gorodenkoff

אמזון AWS תפתח את הדאטה סנטר האזורי בישראל ב-2023

אמזון, שזכתה לאחרונה לצד גוגל במכרז המחשוב הממשלתי-צה"לי נימבוס, הודיעה רשמית על הקמת דאטה סנטר אזורי בישראל שישרת את כלל המשק הישראלי במחצית הראשונה של 2023 ● אלא שדווקא החברות שהפסידו במכרז ישיקו את העננים שלהן בישראל מוקדם יותר

האיש העשיר בעולם משקיע בחד הקרן המהיר בישראל

ברנרד ארנו, מייסד תאגיד מוצרי היוקרה LVMH, השקיע בחברת אבטחת הענן במסגרת סבב של 120 מיליון דולר שפורסם לראשונה בסוף מאי ● ההשקעה של ארנו בוצעה דרך קרן ההשקעות שלו Aglaé Ventures

מימין לשמאל: עמית כוכבי, אליעזר שקדי ואופיר פלדי / צילום: איל יצהר

שני טייסים לשעבר ומפקד חיל אוויר בדימוס הקימו חברה ולקחו אותה לבורסה. מה הם מתכננים?

שני טייסים לשעבר ומי שפיקד על חיל האוויר, החליטו ליישם את כל מה שלמדו על תחקירי תאונות צבאיות, והקימו חברת תחקירים אזרחית לעולם העסקים ● השבוע הם הגיעו לבורסה: "ארגונים מביאים אותנו כי משהו כואב להם, והם רוצים לתקן אותו"

פרס פוליצר / צילום: Shutterstock, robin.ph

רויטרס, ניו יורק טיימס ובאזפיד: אלה הזוכים בפרס פוליצר לשנת 2021

העיתון "סטאר טריביון" שיוצא לאור במיניאפוליס הוא בין הזוכים בפרס היוקרתי, בעקבות סיקור רצח ג'ורג' פלויד בידי המשטרה ● שלושה עיתונאים מבאזפיד זכו בפרס בזכות  תחקיר שחשף את דיכוי האויגורים בסין

לרגל יום הרוזה הבינלאומי: 5 המלצות ורודות / צילום: יח"צ

רוזה אהוב שלי, הרנסנס של היינות הוורודים

לא סתם חווים יקבי הרוזה בפרובאנס לאחרונה גל קניות של יקבים בידי מיליארדרים ותאגידי יוקרה ● לאחרונה הגיעו לארץ כמה יינות רוזה פרובנסליים מצטיינים

הסטודיו של רוי דיין / צילום: אורלי גנוסר

שביל האשפה: סיורים בעקבות חפצים שנולדו מחדש

רהיטים מעוצבים מאופנועים ישנים, אמנית שעושה יצירות מספרים שננטשו ברחוב וסטודיו לתיקים שעשויים ממצנחים ● טיול בעקבות אשפה שזכתה לחיים חדשים

שמעון אלקבץ / צילום: אלעד גוטמן

לא מעסיק יס-מנים ולא מאמין באקדמיה: הכירו את המנכ"ל הכי משפיע שלא הכרתם

מנכ"ל חברת ייעוץ מהגדולות בעולם: "מנהלים ישראלים לא יודעים לקבל ייעוץ, הם יודעים הכול בעצמם" ● "האתגר הגדול של מנהלים כיום הוא להוביל שינוי מהיר" ● שיחה עם שמעון אלקבץ, מנכ"ל אקסנצ'ר ישראלמתוך הפודקאסט "חצי שעה של השראה" 

איילה צורף / צילום: Shutterstock

מיומנה של מחליפת בתים: מעולם לא הרגשתי כל כך מבוקשת ומחוזרת

כל קיץ ניסיתי, וכל קיץ מחדש הם השיבו את פניי ריקם ● אנשים שגרים במנהטן, כך למדתי, לא מוצאים את רמת גן אטרקטיבית באוגוסט - עד השנה ● כך הפכה ישראל לבוננזה של החלפת בתים

מה הגיל להקים סטארט-אפ? / צילום: Shutterstock

מה הגיל הנכון להקים סטארט-אפ?

האם נכון יותר לקפוץ למים לפני שיש משפחה והתחייבויות, או שעדיף לחכות קצת, לשלב עם ידע, קשרים וניסיון?

יעל שכנאי, מו"לית ועורכת ראשית - הוצאת רימונים / צילום: רמי זרנגר

"בזכות הקורונה הייתה עלייה בקריאה. לא כולם יכולים רק לראות נטפליקס כל הזמן"

לכבוד שבוע הספר: יעל שכנאי, מול"ית של הוצאת רימונים, מתארת איך מתמודדת הוצאת ספרים קטנה עם שנה של קורונה וטילים, ומצליחה אפילו למנף את הפעילות

בית הספר בימי חופשה / צילום: Shutterstock

כך הצליח בית ספר אחד במרכז הארץ לעשות מהפכה שקטה בימי החופשה

כל הורה שהציץ בלוח חגי תשרי בוודאי עצר לרגע את נשימתו ● זו לא רק תחושה שהילדים כל הזמן בחופש: בדיקה חדשה שערך משרד האוצר עבור גלובס קובעת כי ישראל היא שיאנית העולם בפער ימי החופשה בין התלמידים להוריהם ● אבל מתברר שזו לא גזירת גורל ● האזינו 

עבודות תמ"א 38. "על בעלי הדירות לנהוג בתום לב" / צילום: פאול אורלייב

תמ"א 38: הפרויקט יבוצע אף שלא ניתן לבעלי הדירות דיור חלופי

דיירת סירבה להסכם משום שלטענתה אביה הקשיש מתגורר עימה, וזכותה לקבל דיור חלופי ● המפקחת על המקרקעין דחתה את הטענה