מה אתם מוכרים? צעצועים? מזון? פארם? אלכוהול? בדיוק השבוע היתה לי שיחה על הקטגוריות בהן בקושי האונליין עלו בתקופת ה-COVID-19 והם מתפספסים.
במבט חטוף בגוגל טרנדס ניתן לראות כי החיפושים אחר סופרמרקטים, צעצועים, נייר טואלט ועוד קפצו בעשרות אם לא מאות אחוזים בחודש האחרון אבל מנגד, אנחנו צופים בכשל בלהצליח ולספק את הביקושים הגוברים ועולים. מסעדות סוגרות את המשלוחים שלהן ורשתות המזון מציעות חלון זמן לעוד שבועיים, במקרה הטוב.
מכיוון שהקמעונאים והמותגים חווים שיבושים הנגרמים על ידי הקורונה, הקונים מקדישים פחות זמן בחנויות ויותר זמן ברכישת פריטים אונליין - מה ששם זרקור על שרשרת האספקה הקמעונאית הלא יעילה ובמיוחד הקילומטר האחרון.
ככל שנוברים בנושא יותר, ניכר כי ה-Last Mile Delivery תמיד היה אחד האתגרים היותר קשים לפיצוח והיום, בתקופת הקורונה שבה צריך להתמודד עם כמות הזמנות חדשה, אין לנו את היכולת להצליח לתפוס את כל הכדורים ואנחנו מפסידים את המשחק.
עסקים הבינו שהם צריכים לשכלל את תהליכי המייל האחרון שלהם בכדי להצליח הן בטווח הארוך והן בטווח הקצר. האתגר הוא שחברות חייבות לשמור על ROI חיובי, לייעל את חוויות המסירה של הלקוחות שלהן תוך צמצום הוצאות נלוות. בהתחשב בציפיות הלקוחות ההולכות וגוברות, מטרה זו נעשית קשה יותר להשגה.
אז מה זה בדיוק ה-Last Mile?
במסע מהמחסן עד לפתח דלתו של הלקוח, "המייל האחרון" עד למסירה, הוא השלב האחרון בתהליך. הנקודה בה סוף סוף מגיעה החבילה לדלת הקונה. בנוסף להיותו המפתח לשביעות רצון הלקוחות, משלוח של הקילומטר האחרון הוא החלק היקר ביותר ושלוקח הכי הרבה זמן בתהליך המשלוח.
משלוח באמצעות Crowdsourcing
חברות כמו, Instacart, המבצעת משלוח בתוך שעה של מוצרי מכולת מסביבת המגורים של הצרכן, ואחרות מחפשות דרכים יצירתיות לתת פתרון עבור המייל האחרון על ידי מינוף "מודל Uber", וחיבור עסקים שיכולים לספק סחורות באופן מיידי.
Crowdsourcing יכול להאיץ באופן דרסטי משלוחים באזורים עירוניים, שם יש צפיפות גבוהה של משלוחים ושליחים פוטנציאליים שיכולים להתאים.
עם זאת, ככל שיגדלו כמויות המסירה, יזמי ההספקה המוצעים על ידי Crowdsourcing, יצטרכו לבצע אופטימיזציה נוספת של המסירה שלהם כדי לשפר את יעילות העלויות ואת חווית הלקוחות.
אמזון פריים הכתיבה את הרף כשהחלו עם משלוח בתוך יומיים ובימים אלו אף שידרגו למשלוח באותו היום. הם השיקו עוד ב-2015 את Amazon Flex המאפשר לכל אדם בעל רישיון להפוך לשליח של אמזון באמצעות האפליקציה שלהם.
בנושא ה-Crowdsourcing ניתן להשתמש בכל מיני צורות יצירתיות, אחת מהן שמצאה חן בעיני, היא חברה בשם Grabr, המשמשת כפלטפורמה ללקוחות לבצע משלוחים עבור לקוחות אחרים כשהם טסים לחו"ל. זו, למעשה, פלטפורמה שיתופית שבה אנשים יכולים להזמין מוצר שלא נגיש במקום מחייתם ולקבל אותו מאדם אחר שטס ליעד, יבצע עבורו את הרכישה וכשישוב, יקבל תשלום עבור עבודתו.
רחפנים ורכבים אוטונומיים זה כבר לא העתיד, זה ההווה
בשל האתגר הקיים במייל האחרון, ישנה כמות נכבדה של סטארטאפים המנסים לפתור את האתגר כל אחד מהכיוון שלו. חלקם מנסים להתמודד עם האתגר באמצעות רחפנים ורכבים אוטונומיים (A-COMMERCE). זה כבר די ברור שבכדי להתמודד עם אתגר המשלוחים ובמיוחד המייל האחרון, יש צורך לשלב טכנולוגיה בדגש על אוטומציה, הן בשביל לעמוד בזמנים והן בשביל לחסוך בעלויות.
סטארט-אפ בשם Manna, חברת משלוח מזל"ט באירלנד, הודיעה לאחרונה על שיתופי פעולה עם ענקית משלוחי המזון Just Eat, מותג הגלידות Ben & Jerry's והמסעדה התאילנדית קמיל, במטרה להתחיל בבחינה מסחרית של משלוח מזון באמצעות מזל"ט בדבלין.
בפברואר השנה, Nuro, בעלת רכב משלוח אוטונומי, הפכה לחברה הראשונה שקיבלה אישור ממשרד התחבורה האמריקני והמנהל הלאומי לבטיחות בכבישים המהירים להפעיל את רכב המשלוח האחרון שלה. באופן ספציפי, נורו תוכל להשיק עד 5,000 ממכוניותיה ברחבי ארה"ב. דווקא בימי הקורונה, ישנם יתרונות נוספים למשלוח ללא שליח אנושי.
טכנולוגיות נוספות מנסות לפתור את העניין בעזרת פתרונות לוגיסטיים כמו חברת Deliverr, אשר מספקת למותגים פתרון של אחסון מוצריהם במגוון מקומות הקרובים לצרכנים וכך מאפשרים הגעה מהירה ובעלות לא יקרה.
יש עוד מגוון פתרונות ופיתוחים שאני מאמינה שנראה יותר ויותר במחוזותינו בשנים הקרובות בקטגוריות של ניהול משלוחים, אופטימיזציה של מסלולי שליחים (משלוחים לא שלמים, נתיבי משלוח לא מדויקים, נפתרים באמצעות תוכנת ניתוב חכמה) ועוד.
לסיכום, כמה מחשבות על איך משפרים בתקופת הקורונה וגם לאחריה:
1. זה הזמן לרעיונות יצירתיים - הסל המהיר של שופרסל המאפשר להרכיב סל מוצרים מרשימה סגורה ולקבל אותו בטווח זמן קצר, בא לתת מענה לתקופה הנוכחית. הקו הטלפוני להזמנות של אמפם עבור אנשים מבוגרים מתפקד כגשר לקהל שטרם החל לרכוש אונליין. סיטואציות מלחיצות הרבה פעמים מוציאות מאתנו את המיטב.
2. אל תצפו שאנשים יבינו - לחשוב שהצרכנים שלכם יבינו שבשל המצב אתם נותנים שירות לא טוב, זו טעות. מותגים ובכללי, כל מערכות היחסים בעולם, נמדדות דווקא בזמנים קשים ולא מתי שקל ונוח לספק ביקושים. זה הזמן לאקסטרא מייל. וזה הזמן לחשוב על כל דרך אפשרית לספק שירות לקוחות טוב ולהיעזר באוטומציה. זו בדיוק השעה שבו שירות הלקוחות יכול לנצנץ ולא להיפך.
3. מספרי 2 ועסקים מקומיים, התפקדו - יכול להיות שמותג אחר שולט בקטגוריה שלכם ויכול להיות שאתם עסק מקומי ולא רשת ארצית, אנא תבינו, זכיתם. קיבלתם הזדמנות להוכיח שאתם ראויים ויותר מכך. אם דווקא בימים קשים, אתם תצליחו לעמוד בביקושים, בזמן ולתת שירות מהאגדות, הצרכנים יזכרו לכם את זה.
4. האפשרות לבחור - תמיד כדאי לספק ללקוחות כמה אפשרויות משלוח כך שכל אחד יוכל לקבל את מבוקשו ולכלול: אפשרות של איסוף עצמי, אפשרות של משלוח בתוך 24 שעות ועוד. יהיו לקוחות שיהיו מוכנים לשלם אקסטרא בשביל לקבל שירות המכונה, White glove service ויהיו לקוחות שיעדיפו לחסוך בעלויות ולקבל שירות קצת פחות מושקע. דוגמא לכך, היא חברת איקאה בעולם, המאפשרת איסוף מהחנות, משלוח וגם התקנה בבית הלקוח.
5. הצורך בשליטה - אין דבר יותר מתסכל מלא לדעת מתי יגיע המשלוח ומה יהיה בתוכו. קבל מערכת מעקב יכולה לסייע לחברות וללקוחות לראות בזמן אמת מה הסטטוס של המשלוח. השימוש בניתוח נתונים אלו נותן מידע חשוב על עומס תנועה גבוה, או על אזורי מסירה פופולריים המשפרים את יעילות התהליך. תחשבו, כמה מרגיע הטרקר של דומינוס פיצה.
6. Outsource יכול להתאים אבל בחרו בקפידה - הרבה מהמשלוחים מבוצעים באמצעות מיקור חוץ של המייל האחרון ובכלל. בחירת הספק המתאים יכולה לעשות את ההבדל בין חווית לקוח טובה או להפך.
תחשבו על eCommerce כמרוץ וה-Last Mile הוא הספרינט האחרון שבו כל אחד מאתנו מחויב לתת את הבסט שלו, כפי שבמבצע סבתא אומרים: "אתה מתחיל הכי מהר שלך ואז אתה מגביר". גם אם קצת קשה זה לא אומר שנשברים, נכון?
*הכותבת מנהלת את יחידת BDO Digital, המספקת שירותי ייעוץ לארגונים בגיבוש ופיתוח יכולות דיגיטליות. היחידה מתמחה בעולמות האיקומרס, חווית לקוח דיגיטלית, דאטה, אוטומציה ועוד. קנדר שימשה בעבר כמנהלת השיווק ברשת האופנה דלתא, ניהלה את הדאטה וה-CRM בחברת קימברלי קלארק ובתפקידה האחרון והובילה את תוכנית השיווק לפתרונות טרנספורמציה דיגיטלית במיקרוסופט MEA. בעלת ניסיון עשיר של יותר מ-15 שנה בעולם הדיגיטל, מתוכן 10 שנים בהקמה וניהול אתרי סחר אלקטרוני, פלטפורמות דאטה ותוכניות נאמנות בעולמות ה-B2C וה-B2B. אפשר גם לבוא לשמוע אותה מרצה על דיגיטל, דאטה וחווית לקוח בבצלאל, בדיגיטאלנט, ובאיגוד השיווק.