"ה-DNA של הבנקאים שלנו זה לצאת מגדרם עבור הלקוחות"

כבר בשבוע השני למלחמה, אורן לוי, מנהל חטיבת הלקוחות של בנק ONE ZERO, עזב את המסכים והטכנולוגיה ויצא לפגוש את הלקוחות שפונו מיישובי העוטף ● "הגדרנו לעצמנו State of Mind של מוסד חיוני ולא רק בהגדרה היבשה, אלא להיות שם בשביל הלקוחות, להסתכל להם בעיניים"

הכתבה מטעם ONE ZERO

אורן לוי (49), מנהל חטיבת הלקוחות של בנק ONE ZERO, הגיע לבנק לאחר קריירה ארוכה בבנק לאומי, כשלפניו משימה ברורה - להעניק ללקוחות הבנק רמת שירות כזו ששווה לשלם עליה. "חיפשתי תפקיד שיאתגר אותי, אני עובד היום מסביב לשעון ובאנרגיות גבוהות במסגרת בנק חדשני מאד עם מאפיינים של סטארט-אפ", הוא אומר בראיון עימו.

אם הובלת שינוי התפיסה של בנק - ככזה שיכול וצריך להעניק שירות איכותי ואישי - אינה מאתגרת מספיק, לוי וצוות חטיבת הלקוחות המונה כ-140 בנקאים, שואפים בימים אלה, לא רק להעניק שירות מיטבי למעל 80 אלף לקוחות הבנק, אלא גם מלווים אותם בתקופת המלחמה.

מה החוויה הכי חזקה שלך בעבודה מאז תחילת המלחמה?

"המפגש עם משפחות מהעוטף הנמנות על לקוחות ONE ZERO. החל מהשבוע השני למלחמה קיבלנו החלטה שהדבר הכי חשוב עכשיו מעבר להמשך הענקת שירות מעולה לכלל הלקוחות, זה ללכת וממש 'לגעת' בהם. הבנו שאם בשגרה אין לנו צורך בסניפים ואנחנו זמינים ללקוחות בצ'אט ובטלפון, עכשיו זה הזמן להסתכל בעיניים. אני באופן אישי יחד עם כמה בנקאים מקפידים החל מהשבוע השני למלחמה לצאת באופן יומיומי ולפגוש משפחות שפונו מהעוטף. הלקוחות מעריכים את המפגשים האלה, את הדאגה לשלומם. נפגשנו עד כה עם לקוחות מכרמיה, נתיב העשרה, כפר עזה, מפלסים ויישובים נוספים. אנחנו עוזרים ללקוחות במה שרק ניתן ברמה הבנקאית ובעיקר מקשיבים לסיפורים שלהם, למחשבות שלהם. פגשתי למשל לקוח גיבור, בן 81, מנתיב העשרה שהראה לי את הציורים האחרונים שלו: תמונה שצייר יום לאחר השבת השחורה הייתה מאוד מדכאת ושחורה ונראו בה מפלצת ולב שותת דם. ככל שהימים התקדמו התמונות שצייר הפכו קצת פחות קודרות, רואים בהן ניצוצות של תקווה ובהמשך זיק של אופטימיות.

"במקרה אחר, פגשתי בחורה צעירה, לפני צבא, שהשאירה את המחשב בבית שלה בעוטף ולכן לא היה באפשרותה להתחיל קורס של שיווק דיגיטלי אליו נרשמה, סיפרתי על כך למנכ"ל הבנק, גל בר דעה, ולמחרת כבר הגיע אליה מחשב 'מק' חדש. אני לוקח מהמפגשים הללו את חשיבות ההקשבה לאחר, העזרה והאופטימיות - למרות הקושי הגדול, ומבין עד כמה חשוב להיות שם עבור הלקוחות שלנו, גם בזמנים מורכבים".

יש מורכבות גדולה אצל נותני שירות בימים אלה, מצד אחד ישנם גבולות גזרה לתפקיד הבנקאי ומצד שני באמת פוגשים בני אדם עם חרדות, מצוקה נפשית, שחוו שכול - איך מנהלים תקשורת כזו?

"נכון, הסיטואציה רגישה ומאתגרת, כל העם ובכלל זאת הלקוחות במורל ירוד ומרה שחורה וזה כולל גם את הבנקאים שלנו כמיקרו קוסמוס של החברה הישראלית. מכיוון שהבנק שלנו צעיר יחסית, כ- 15% ממצבת הבנק גויסה למילואים, והלך הרוח אצלנו היה קשה בעיקר בשבוע הראשון והשני למלחמה שבנוסף לשכול, לווה בשברירי מידע, אי וודאות וחששות לגבי העתיד בגזרות השונות.

"אבל כבר בסוף השבוע השני - וזה הולך ומתחזק מיום ליום - הגדרנו לעצמנו State of mind של מוסד חיוני ולא רק כהגדרה יבשה של משרד או העבודה, הבנו שבסופו של יום כולם צריכים לכלכל את עצמם והעשייה חשובה לחוסנה של המדינה והחברה הישראלית. החלטנו על חזרה מהירה ומותאמת למצב שתעזור להרים את כולנו. כמובן שיש שיח, יש צרכים מיוחדים ואנחנו כאן עבור העובדים והלקוחות כדי להכיל ולעזור.

"ברור שיש רגעים קשים ביותר, כשאנחנו מקבלים טלפונים ממשפחות של חטופים או נרצחים שבוצע להם שימוש בכרטיס האשראי, זה מורכב מאד ואנחנו עושים הכל כדי לטפל בכל מקרה ברגישות המירבית ובמקצועיות, בזמן שהלב שלנו בוכה".

איך המלחמה משפיעה על תפקוד הבנקאים ועובדי הבנק בכלל?

"יש משהו חזק מאד שקרה. הבנו שהמלחמה והכאב הזה של העם שלנו, זו גם הזדמנות שלנו להיות שם לא רק בתפקיד 'הבנקאים'. יזמנו בבנק פרויקט שבו כלל העובדים שבשגרה לא נמצאים בקשר עם הלקוחות, אנשי טכנולוגיה וכספים, החטיבה המשפטית - כולם מתקשרים ללקוחות לדרוש בשלומם. פשוט שואלים 'מה נשמע?'. התגובות מדהימות. הלקוחות מופתעים ומתרגשים, ולא פעם אנחנו תופסים אותם באמצע צו 8. 99% מהלקוחות שמחים מהשיחה הזו. ברוב מוחלט של השיחות כ-80% הם פשוט אומרים תודה; ב-20% מהמקרים הלקוחות מבקשים שייצור איתם קשר בנקאי או מומחה פיננסי וכך אנחנו גם מקצרים להם מעגלי טיפול. מי שמקבל כאן ערך וכוח אלו לא רק הלקוחות אלא גם העובדים, שבפעם ראשונה ממש נוגעים בלקוחות באופן ישיר".

יש מי שאומרים שהמערכת הבנקאית אינה מצטיינת בכל הקשור לשירות, מה הפידבק שאתה מקבל מהלקוחות ומה אתה עושה כדי לשנות את הרושם?

"אנשים באופן כללי לא אוהבים בנקים, אבל שינוי הרושם מתבצע מחדש בכל אינטרקציה עם הלקוחות. חובת ההוכחה עלינו. אני אישית לא קונה את הסיסמאות השיווקיות שהפכו חלולות. כשנכנסתי לתפקיד שאלתי סביבי - מה המוטו השירותי שלנו ואמרו לי: 'שירות ששווה לשלם עליו'. היה לי קשה ליצוק למסר הזה תוכן ברור ואתגרתי את הבנקאים שלי אמרתי להם: 'אני נותן לכם גב לעשות כל מה שאתם חושבים לנכון לטובת הלקוחות; תהיו נדיבים, יוזמים, תצאו מגדרכם'. בנינו לוח עם כל היוזמות שנולדו מהפרויקט הזה ואוסף המקרים והאינטרקציות שהתרחשו בעקבות זאת הפך להיות 'התורה שבעל פה' שלנו ונכנס ל- D.N.A השירותי. כך למשל, לקוח שעדכן על חיוב כפול בכרטיס אשראי, יצרנו קשר עבורו מול בית העסק; היה בנקאי שהתקשר עבור לקוח למשרד הפנים והצליח לאתר עבורו תור קרוב להנפקת תעודת זהות שהלקוח איבד ולכן לא יכול היה להזמין כרטיס אשראי מהבנק. זה ה-DNA - לצאת מגדרנו עבור הלקוחות".

אתה חושב שאנשים יהיו מוכנים לשלם על טיב השירות?

"אנשים כבר היום משלמים, בלי לדעת, ולא בהכרח מקבלים שירות טוב. אנחנו פשוט שמים את המחיר שקוף על השולחן בלי הפתעות. אם שואלים אותי - כמו שאני מעדיף לסגור עם נהג המונית מחיר מראש ולא להיות מופתע מהמונה ולחשוד שאולי הוא מתחמן אותי, ככה אני מעדיף מחיר אחד קבוע, בלי להיות מופתע בסוף החודש".

מה האתגר הכי גדול בתפקיד שלך?

"אנחנו חיים בתקופה שבה מושם דגש עסקי על יעילות ולצד זאת אני נמצא בארגון שהשירות בו נמצא בעדיפות עליונה. אלו שתי מטרות שצריך לתכלל, האתגר שלי הוא להוציא מהעובדים שלי את הפוטנציאל המקסימלי ולהכיל את העומס שלהם והלחץ שיכול להיווצר. נדרשת פה אינטליגנציה רגשית והבנה שרק צוות חזק, רתום עם מוטיבציה יכול להביא תוצאות לאורך זמן וגם ליהנות מהדרך".

*פרסום זה נועד למטרות שיווקיות בלבד, ואין בו משום יעוץ ו/או הצעה ו/או הזמנה לבצע השקעה או רכישה כלשהי ו/או משום תחליף לייעוץ המתחשב בנתונים ובצרכים המיוחדים של כל אדם.