01

השירות פעיל בכל שעות היממה ובכל יום בשבוע, באתר (שאליו פונים 90% מהלקוחות) או במענה טלפוני, וזמין כיום ב-55 ערים בארה"ב. "אנחנו תומכים היום באלפי מוצרים שונים", אומר הירש, "מכשירי סלולר של כל החברות הגדולות, שירות התקנה לרוב סוגי הטלוויזיות, וגם מוצרי חשמל ביתיים כמו מכונות כביסה ומייבשים".

גמישות המערכת מתבטאת גם באפשרות לקבוע טכנאי מראש ימים קדימה, לאותו יום וגם לבקש שהוא יגיע בתוך שעה. לדברי הירש, במקרים בהם לקוחות מבקשים הגעה תוך שעה, פאלס עומדת בכך ב-97% מהמקרים.

אקסטרה לא צפויה? אנחנו נשלם

זוהי לא החברה הראשונה שמקימים הירש ורונן. "שנינו יזמים סדרתיים, ואנחנו מכירים 25 שנים", אומר הירש, "שתי החברות הקודמות שהקמתי היו בתחומי תיקון המזגנים ותיקון מוצרי החשמל הביתיים ברחבי ארה"ב. הראשונה נמכרה ב-2006, השנייה ב-2011. אייל בא מתחום הגיימינג, וזו החברה הרביעית שהוא מקים".

עם זאת, בימים אלה דרכיהם של השותפים דווקא מתפצלות: רונן, שכיהן כמנכ"ל, עזב את פאלס לפני כחודש. "כמו שקורה בהרבה חברות סטארט-אפ, המנכ"ל עוזב ומגיע צוות הנהלה חדש. בתור מייסדים אנחנו תומכים בזה, והחברה זזה קדימה", אומר הירש, "כחברה בצמיחה, הדירקטוריון מציב בפנינו יעדים מאוד שאפתניים. כמו בהרבה חברות סטארט-אפ אחרות, מה שכנראה יקרה זה שיגיע צוות שיודע לעבוד עם סקייל גבוה. אייל הוא עדיין מחזיק מניות גדול ומשמעותי בחברה".

מי המתחרים שלכם?

"התחרות הכי גדולה שלנו היא ספקי תיקונים קטנים ומקומיים, אבל המודלים שלהם מיושנים והשירות ללקוח לא אידיאלי. העובדה שאנחנו יכולים לפנות זמן איכות לאנשים זה דבר עצום. אנחנו לא באמת צריכים להתעסק בשאלה 'איך לגרום למכשירי בבית לעבוד', כמו שאנחנו לא חושבים מי יביא לנו את הפיצה או איזו מונית תיקח אותנו, אלה דברים שפשוט קורים. ועדיין, בתחום הזה יש המון תסכול והמון הונאות".

פרט להבטחה לתיקון מהיר, מדוע שלקוח שהסמארטפון שלו התקלקל ייגש אליכם ולא למעבדה?

"לגשת למעבדה מצריך להיכנס לאוטו, לנסוע, לחפש חנייה ולתת את המכשיר שלי לזר שיתקן אותו מאחורי פרגוד. אצלנו השירות מגיע הביתה, או לכל מקום שהלקוח יקבע - לעבודה, לבית הקפה. הוא מתבצע מול הלקוח בידי טכנאי שהערכנו את כישוריו המקצועיים, ועבר אצלנו בדיקת רקע לעבר פלילי, כך שנמנעת זליגת מידע מהמכשיר".

מהם סוגי הפניות הכי נפוצים שאתם מקבלים?

"במכשירים סלולריים יש המון תקלות של מסך שנשבר, או שלא ניתן לטעון אותם, ואז צריך מישהו שיגיע לפני שתיגמר הסוללה. בתקופת החגים אנחנו רואים נסיקה מטורפת בהתקנות טלוויזיה כי יש המון סיילים בארה"ב, וגם תחום הבית החכם גדל מאוד כל חודש".

ותיקונים דחופים?

"בארה"ב, כשהגראז' לא נפתח, אי אפשר להוציא את האוטו ולנסוע לעבודה. אנשים קוראים לנו בשש בבוקר כדי שטכנאי יגיע לתקן את הבעיה בשבע, ועד שמונה כבר יוכלו לצאת. בנוסף הרבה אנשים מחזיקים במקרר אוכל בשווי מאות ואפילו אלפי דולרים, ויש חשיבות קריטית למהירות שבה הטכנאי יגיע. גם תיקון של מוצרי חשמל ביתיים באמצע הלילה זה סגמנט גדול מאוד, ויש כמובן את הטלפונים - הרבה אנשים יוצאים לבלות ושוברים אותם".

איך בדיוק אתם מתמחרים כל תיקון כזה?

"מערכת הבינה המלאכותית שלנו לומדת כל הזמן על סוגי השירות, מה הסיכוי שמוצר מסוים יתקלקל ומה תהיה עלות התיקון שלו. כשלקוח מדווח לנו שהאייפון שלו מתנהג בצורה מסוימת, היא יודעת מה התיקון הדרוש, כי סיפקנו מאות אלפים כאלה ואנחנו יכולים לתמחר את השירות באופן הוגן ומדויק".

קורים מקרים שבהם בכל זאת קבעתם מחיר מראש ובסוף התיקון התייקר?

"זה קורה מעט מאוד. אבל גם אם הטכנאי נאלץ לבצע פעולות נוספות, אנחנו עומדים מאחורי המחיר שקבענו. הלקוח ישלם את המחיר שהתחייבנו אליו, הטכנאי יקבל את השכר ההולם ואנחנו כנראה נספוג את העלות. אם המשתמש לא הצליח לאפיין את הבעיה מראש ולא היינו יכולים להתחייב על מחיר, יש כלים שפיתחנו כדי שהטכנאי יוכל להציג את אפשרויות התמחור בצורה נוחה ללקוח בביתו. עדיין לא תהיה התמקחות מול הטכנאי: ברגע שהלקוח יסכים למחיר, העבודה תתחיל".

השוק הישראלי לא גדול מספיק

מערכת הבינה המלאכותית של פאלס עושה הרבה יותר מלחשב מחירים, ואחראית על כל התאמה בין טכנאי ללקוח, מה שדורש שקלול של גורמים רבים - כישורים מתאימים ("לא כל טכנאי שמתקן אייפונים יודע לתקן גם מכונות כביסה", מסביר הירש); זמינות של החלקים המתאימים, שאותם פאלס מספקת לטכנאים מראש; הדירוג שהעניקו לקוחות קודמים לטכנאי; ומספר העבודות שהטכנאי עשה ביום, כדי לשמור על רמת ביצועים טובה ולמנוע עייפות.

גם זמינותו הגיאוגרפית של טכנאי בקרבת הלקוח נלקחת כמובן בחשבון, ולדברי הירש הסעיף הזה לבדו מורכב למדי. "אנחנו עושים תחזית קדימה, בזכות לקוחות שקובעים מראש, כך שהמערכת יודעת לנווט את הטכנאים ולמנוע מהם לבלות זמן רב על הכביש. בערים מרוכזות כמו ניו יורק קל יותר לעמוד בזמנים, ואילו בערים עם זמני נסיעה ארוכים כמו לוס אנג'לס המערכת עובדת בצורה יותר מתוחכמת כדי לעשות זאת".

בנוסף, מערכת ה-AI עוזרת לתכנן את עתיד השירות ולהבין באילו מוצרים נוספים כדאי להתחיל לתמוך, ואיך ניתן לספק ללקוחות כלים פשוטים יותר לביצוע ההזמנה.

איך עובד מודל ההכנסות שלכם?

"התשלום של הלקוח מתחלק בין הטכנאי, ספק הרכיבים ופאלס, ובקרוב אנחנו מתכוונים להשיק גם מודל מינויים. מודל הביטוח הביתי כיום מצריך מהלקוחות לרדוף אחרי חברות ביטוח וטכנאים, ואנחנו רוצים להציע פתרון נוח יותר בתשלום חודשי. אפשר יהיה לכסות רק מוצרי חשמל בסיסיים, או מערכות מתוחכמות יותר, ונציע למנויים הטבות כמו הנחה על התקנת טלוויזיה.

"לרוב, חברות ביטוח בונות קודם את הביטוחים, מביאות לקוחות ואז שוברות את הראש מאיפה להביא את ספקי השירות. אנחנו בפוזיציה ייחודית, כי בנינו את שכבת השירות קודם". כשהירש נשאל על ההכנסות השנתיות של פאלס הוא אומר רק כי "החברה מייצרת הכנסות בסדר גודל מאוד משמעותי".

הבחירה להתמקד בשוק האמריקאי נבעה לדבריו של הירש מכך שהוא ורונן מתגוררים בארה"ב, וגם מתוך אמונה שרוב החברות המצליחות שפונות ישירות ללקוחות (B2C) נוסדו שם. "השאיפה היא להתרחב לשווקים יותר גלובליים, אבל השוק האמריקאי כשלעצמו הוא עצום, ולכן מהווה מקרה מבחן טוב".

לאילו שווקים אתם חושבים להתרחב?

"קודם כל בארה"ב אנחנו רק בהתחלה, השוק הוא של 600 מיליארד דולר והנתח שלנו לא עצום. באמצע השנה הבאה אנחנו שואפים לצאת לאמריקה הלטינית או לאירופה".

ומה עם ישראל?

"כרגע לא. השוק הישראלי לא גדול, כנראה נרצה להשיק את השירות קודם בשווקים של 20 מיליון איש ויותר. בעתיד זו בהחלט אופציה".

למרות שהשוק הישראלי כרגע לא בתכניות של פאלס, הם רואים בעצמם סטארט-אפ ישראלי-אמריקאי. המשרד השלישי שפתחה החברה - אחרי סן דייגו וסן פרנסיסקו - נמצא ברמת גן ומעסיק 30 עובדים. "יושבים שם צוותי הפיתוח והמרקטינג שלנו", אומר הירש, "פתחנו משרד בארץ קודם כל כי אנחנו ישראלים, ואין תחליף לידע הטכנולוגי הקיים בארץ, לכן זה היה טבעי מאוד. יש כאן אנשים מדהימים ואנחנו מעוניינים להגדיל משמעותית את מצבת כוח האדם בישראל בתקופה הקרובה".

בקרוב נתרחב לתיקון מזגנים

פאלס עובדת היום עם קרוב ל-4,000 טכנאים פרילנסרים. "חלק מאוד גדול מהם עובד רק איתנו. חלקם עובדים פחות מחודש מלא, אולי הם סטודנטים או שיש להם התחייבויות אחרות, ויש לנו גם טכנאים שיוצאים ונכנסים מהפלטפורמה. את זה אנחנו פחות אוהבים".

חברות כמו אובר שמשתמשות במודל דומה לשלכם, ומתאימות בין לקוח לנהג, סופגות הרבה תלונות על השכר והתנאים. נתקלתם בביקורות דומות?

"אני רוצה להבדיל בין ה-Gig economy ('כלכלת החלטורה') ל-Skilled economy ('כלכלת המיומנים'). אנחנו בודקים את הכישורים של הטכנאים ומוודאים שההזדמנות שאנחנו מציעים מתאימה להם, ורק 8% ממי שמבקשים לעבוד בפלטפורמה שלנו מתקבלים. כשמישהו מתקבל אנחנו שואפים להעלות את רמת המעורבות שלו במקום להעסיק עוד טכנאים באותו אזור, כל עוד אנחנו מרוצים ממנו והוא עומד בביקוש.

"הטכנאים עובדים כמה שהם רוצים, בשעות מוקדמות או מאוחרות ככל שירצו. שכר טכנאי שעובד איתנו באופן אקסלוסיבי יכול להגיע ל-60-80 אלף דולר בשנה, בעוד שטכנאי שירות בחנות ירוויח כ-30 אלף דולר בשנה, כך שהרצון לעבוד איתנו גדול".

בקרוב מתכננת פאלס לגייס לפלטפורמה גם טכנאי מזגנים, שירות שכיום היא עדיין לא מציעה - עניין שכנראה היה מעורר הרמת גבה בישראל, אבל מתקבל על הדעת בשוק האמריקאי. בנוסף, היא שואפת להרחיב את שיתופי הפעולה עם רשתות קמעונאיות ויצרניות. "היום, כשקונים טלוויזיה או מוצר בית חכם בעשרות מחנויות רשת טרגט, הן יציעו באופן אקסלוסיבי התקנה והדרכת שימוש במכשיר בידי טכנאי של פאלס. בנוסף הם מציעים דרכנו תיקון טלפונים. אנחנו רוצים להרחיב את מערכת היחסים הזאת ושותפויות עם רשתות קמעונאיות נוספות".

יש לכם שיתופי פעולה גם עם יצרניות המכשירים עצמן?

"כן, בין היתר עם LG וסמסונג, שנוגעות גם לטלפונים וגם למייבשי כביסה, מקררים וכן הלאה. הן לא מחזיקות שירות תיקונים ומאפשרות ללקוח לתקן את המוצרים דרך פאלס. זו הזדמנות עצומה בשבילנו להגיע ליותר לקוחות ברחבי ארה"ב, ועבורן לשמר לקוחות. אני חושב שיצרניות מכשירי סלולר מבינות שכשהן לא נותנות תמיכה למכשיר, הלקוח פשוט ייכנס לחנות מקומית. ואם הוא לא יקבל שם שירות הוא עשוי לשדרג למכשיר חדש, של חברה אחרת".

מה האתגר הכי גדול שלכם?

"האתגר הוא להישאר ממוקדים במוצרים, בשווקים ובשירותים עליהם החלטנו, אז לפעמים צריך להגיד 'לא' להזדמנויות וזה קשה. למשל, יש המון יצרנים קטנים של מוצרי בית חכם שפונים אלינו בבקשה להתקין את המוצרים שלהם. זה לא הפוקוס כרגע".