מיכה ארגמן, מנהל מערך תפעול בנקאי במזרחי טפחות / איור: גיל ג'יבלי
ה"פחד" להתמודד עם החלטות פיננסיות מייצר אצל רבים רתיעה ותחושה של לחץ, בעיקר בשל פערי השפה הקיימים • אחת המשימות המרכזיות שלנו לשנה הקרובה היא לשנות את השפה ולהוריד אותה לגובה העיניים • פרויקט השירות של ישראל
הכותב הוא מנהל מערך תפעול בנקאי במזרחי טפחות
לא פעם, המפגש של לקוח עם חשבון הבנק שלו, או אפילו עם הבנק עצמו, מלווה בחרדות, בחששות או בחוסר הבנה של תהליכים בנקאיים בסיסיים. ה"פחד" להתמודד עם החלטות פיננסיות מייצר אצל רבים רתיעה ותחושה של לחץ, בעיקר בשל פערי השפה הקיימים בינם לבין הבנקאים המקצועיים.
● פרויקט השירות של ישראל | לא רק המחיר קובע: כך הפך השירות לזירה תחרותית רותחת בקרב הגופים הפיננסיים
● פרויקט השירות של ישראל | בעולם משובש, האנושיות איננה רק משאלת לב, אלא יעד עסקי של ממש
● פרויקט השירות של ישראל | המדרגה הבאה בשירות הבנקאי: לחזות את צורכי הלקוח
אנחנו במזרחי טפחות מאמינים שבעידן הנוכחי, פערי השפה, שמתבטאים במושגים מקצועיים שלא תמיד מובנים ללקוחות, חייבים להצטמצם ואפילו להיעלם. אחת המשימות המרכזיות שלנו לשנה הקרובה היא לשנות את השפה, להוריד אותה לגובה העיניים ולהנגיש את המידע הבנקאי לכל הלקוחות.
מחקרים שנערכו לאורך השנים בחנו מהם הגורמים המשפיעים על שביעות־רצונם של הלקוחות, וגילו כי אלה אינם רק הריבית או גובה העמלות, אלא לרוב עד כמה השירות שהם מקבלים מקנה להם תחושת שליטה והבנה בתהליך מול הבנק. לכן, הצורך לקרב תהליכים בנקאיים קרים ומנוכרים למרחב הנוחות של הלקוח הפך למשימה חיונית.
במילים אחרות: לקוחות רוצים להרגיש שהם מבינים מה קורה עם הכסף שלהם, מבלי להיזרק למערבולת של מושגים זרים, מונחים כלכליים, אינספור טפסים והתנהלות מבלבלת. זו בדיוק הסיבה שבגללה הבנקאים של מזרחי טפחות הונחו לדבר בשפה פשוטה וברורה, "שפה של בני אדם", לא "בנקאית" טיפוסית ובלי ניסוחים מסובכים ומילים מסורבלות.
שם המשחק: בחירה
שפה ברורה ובהירה היא רק נדבך אחד במהפכת השירות המתמשכת שלנו. לצד השינוי שערכנו בשפה ובגישה, ביצענו שינוי משמעותי בכל הנוגע לזמינות השירותים הבנקאיים שאנו מעניקים ללקוחות. שם המשחק הוא בחירה, וללקוח ניתנת כעת האפשרות לבחור, באופן עצמאי, את הערוץ שבו הוא מבקש לקבל את השירותים של הבנק בכל רגע נתון - בנקאי אישי, ערוץ דיגיטלי, טלפון או כולם יחד.
המציאות הזו מתאפשרת הודות למערך שירות מתקדם, שמסייע לבנקאים להכיר את כל הפעולות שמבצעים הלקוחות על גבי כל הפלטפורמות של הבנק. בעידן שבו זמינות ונגישות הן שם המשחק, הבחירה של הלקוח היא כוכב הצפון של השירות שלאורו אנו צועדים. אבל לומר ש"הלקוח במרכז" יהיה פשטני מדי. אצלנו במזרחי טפחות הלקוח כבר מזמן במרכז, והוא זה שמוביל את מערכת היחסים שלו מול הבנק - בעיתוי, במהות ובערוץ הפעולה.
האתגר בימים אלה הוא לאפשר ללקוח להרגיש, במלואה, את היכולת לגשת לבנק בכל עת, בכל מקום - וגם לקבל שירות אישי ואנושי כשהוא זקוק לו, מבלי לחוש פערים כלשהם. זהו אתגר טכנולוגי מורכב, אבל גם אתגר אנושי לא פשוט, הדורש לפתח כל העת אמצעים חדשים, שפה חדשה, ובעיקר - גישה מתקדמת בכל הנוגע למתן שירות מתקדם ללקוחות.