המדרגה הבאה בשירות הבנקאי: לחזות את צורכי הלקוח

הכותב הוא מנהל מערך פרויקטים חוצי־ארגון במזרחי טפחות

הענקת שירות בנקאי אישי ואנושי, חם וישיר, נעזרת גם בפיתוחים טכנולוגיים. היכולות המתקדמות העומדות לרשותנו הן שותף מלא להפיכת השירות שאנחנו מעניקים ללקוחות לאיכותי ומקצועי יותר. באמצעות הכלים הטכנולוגיים אנחנו מצליחים לייצר מערך משולב, שמאפשר ללקוחות מזרחי טפחות לנהל את החשבון ואת הכספים שלהם בצורה נוחה, מהירה ומדויקת יותר. לשילוב הזה קוראים "בנקאות היברידית" - תפיסת שירות שמשרתת את כל סוגי הלקוחות, על מאפייניהם וצרכיהם השונים.

● פרויקט השירות של ישראל | סקר גלובס: איזה גוף זכה לדירוג השירות הגבוה ביותר?
● פרויקט השירות של ישראל | כך הפך השירות לזירה תחרותית רותחת בקרב הגופים הפיננסיים

כבר לפני שנים רבות הבנק שם לעצמו למטרה להפוך לארגון שנגיש ללקוחות שלו בכל מרחב שבו הם פועלים - באתר האינטרנט, במייל, בטלפון, בוואטסאפ ואפילו במפגש פנים אל פנים בסניף. זה שירות שנותן מענה שוטף ורציף, גם כשהלקוח בוחר לעבור מהמרחב האישי למרחב הדיגיטלי ובחזרה. זו כבר לא רק חדשנות, זה אימוץ מלא ואינטגרטיבי של כלים מתקדמים, שהופכים את חוויית ניהול החשבון למהיר, קל ונגיש יותר.

בשונה מבנקים, בעולם ובישראל, שמשתמשים בכלים הטכנולוגיים כדרך "להרחיק" את הלקוחות מהבנקאים, ולמעשה להפוך את הלקוחות ל"בנקאים של עצמם" - אנחנו נוקטים גישה הפוכה: אצלנו הטכנולוגיה נועדה לקרב בין הלקוח לבנקאי האנושי והאישי שלו, ולאפשר להם לקיים תקשורת מיטבית.

כך, למשל, לקוח שנזקק לפעולה יכול לשגר מסר באחד הערוצים הדיגיטליים לבנקאי שלו, וזה יטפל בבקשה. אפשרות אחרת היא שהלקוח יקבל את התמונה המלאה של החשבון שלו, יפעל באופן עצמאי בדיגיטל ויוכל בהינף אצבע להפעיל את הבנקאי שלו ככוח עזר מסייע ומייעץ.

ההחלטה לעולם תישאר בידי הלקוח: רוצה לפעול עצמאית בדיגיטל? בבקשה; מעוניין שהבנקאי האישי יבצע את הפעולה עבורך? אין שום בעיה; רוצה שילוב של השניים? רק תבקש. אנחנו כאן לשירותך בכל דרך שתבחר.

העתיד, שנמצא כבר מעבר לפינת הסניף, מביא אותנו אל עולמות החיזוי. לא, אנחנו לא רוצים לנבא (בינתיים) את מה שהלקוח רוצה, אך אנחנו יכולים לחזות את צעדיו על־פי דפוס ההתנהגות שלו, על־פי הכספים שנכנסים או יוצאים מחשבון הבנק שלו וכיוצא בזה.

דרך ההיכרות המעמיקה הזו, ודרך ההבנה שניתן להשיג רק באמצעות טכנולוגיה מתקדמת, בינה מלאכותית וביג דאטה אישי של כל לקוח, הבנק יכול להיות לצד הלקוח עוד לפני שהוא עצמו הספיק לחשוב מה לעשות עם אותם 100 אלף שקל שנכנסנו לו לחשבון, או לפני שהמינוס החל לצבור ריביות.

התפקיד של החיזוי הוא לזהות את הצרכים של הלקוח, וזה אפשרי: כשיודעים לחזות את ההתנהגות של הלקוח, אפשר להציע לו את המסלולים הנכונים ביותר עבורו - WIN-WIN לשני הצדדים. זאת תהיה המדרגה הבאה בשירות הבנקאי, והיא תתבסס גם על בנקאים מעולים וגם על שילוב חכם ונכון של הטכנולוגיה בחוויית השירות.