נמל ריק, ואלפים שממתינים להחזר / צילום: Ariel Schalit, Associated Press
כש-מ' רכשה כרטיסי טיסה לכל המשפחה לארה"ב ב-7,000 דולר היא לא דמיינה לעצמה שיגיע וירוס תוקפני שיגדע את ענף התעופה ואת התוכנית של המשפחה לצאת לחופשה. הטיסה של מ', כמו של צרכנים רבים אחרים בוטלה במסגרת שינוי לו"ז הטיסות של חברות התעופה שהלך והצטמצם עד למחיקה כמעט מוחלטת. מ' סברה, ובצדק כי את כספה היא תוכל לקבל חזרה - אלא שביונייטד מציעים לה זיכוי עתידי. חוק התעופה הישראלי מעגן את הזכות להחזר בבירור: החוק קובע שבמקרה שבו חברת התעופה ביטלה טיסה היא מחויבת להשיב לצרכן את כספו בתוך 21 ימים. עם זאת, לזכות הצרכן עומדת האפשרות לבחור האם לקבל זיכוי לטיסה עתידית במקום. החוק חל על כל החברות שיש להן נציגות בישראל. אלא שחוקים לחוד ומציאות (עגומה) לחוד. עוד ועוד תלונות מועברות ל"גלובס", ובכולן מלינים צרכנים כי הם לא מקבלים החזר כספי על טיסה שבוטלה. במקרה אחד מדובר בטיסה של חברת טראנסאוויה, במקרה אחר של יונייטד - הצרכנים טוענים כי במקום החזר מוצעת רק אופציה לזיכוי. ביונייטד אמרו ל"גלובס" בעניין זה כי אם הנוסע לא ישתמש בזיכוי שיקבל במשך 12 חודשים, הוא יקבל החזר כספי בתום התקופה, כשהם מציינים שמדיניות זו מאפשרת לחברת התעופה להמשיך ולהתנהל תחת הנסיבות הקשות אליהן היא נקלעה בחסות וירוס הקורונה.
גם א' שרכשה כרטיסי טיסה באל על חשה תסכול דומה. התשובה שמספקת אל על ללקוחותיה אולי כנה, אבל היא מצליחה לעצבן את הנוסעים: "בשל אירועי מגפת הקורונה, טיסתך בוטלה. אנו שומרים בשלב זה את כרטיסך למימוש עתידי. שינוי מועד, יעד הטיסה או טיפול בקבלת החזר יתאפשרו עם חזרת אל על לפעילות רגילה". א' מספרת כי כאשר פנתה לחברה נומק לה שאין מי שיטפל בהחזר היות שרוב העובדים הוצאו לחל"ת. "זו טענה לא רלוונטית. כפי שרבים מאתנו עובדים מהבית גם זו פעולה שצריכה להתבצע מהבית. אל על מחזיקה שלא בצדק סכומי עתק של אלפי כרטיסים מבוטלים על חשבון האזרחים. גם אני זקוקה לכסף עכשיו בתקופה כזו קשה". גם ד' שביקש לקבל החזר על ביטול טיסה בטענה "שאתם לא יכולים לקבוע לי הקפאה של הכסף", וגם ש' שהחזיק בשני כרטיסים במחלקת עסקים בטיסה לטוקיו שבוטלה בשווי של יותר מ-10 אלפים דולר, קיבלו תשובה דומה - "תטופלו בסוף המשבר".
מאל על נמסר בתגובה כי "מתחילת משבר הקורונה הנהיגה חברת אל על מדיניות מסחרית מקלה ומתחשבת. כך ניתן היה לשנות או לדחות כרטיסי טיסה ולהחליף יעד ללא דמי טיפול או שינוי וזאת עד לראשית 2021. מאחר ומרבית אנשי החברה בחל"ת והיקף הפניות עצום נוכל לטפל בבקשות עם שובה של החברה לפעילות רגילה". יצוין כי החוק במתכונתו כיום קובע החזר תוך 21 ימים ואף קובע פיצוי כספי בנוסף להחזר (1,300-3,100 שקל לפי מרחק הטיסה), אלא שכרגע נושא הפיצוי הוא בבחינת בונוס שאפילו לא עולה לדיון. ומה הצרכנים יכולים לעשות לנוכח תשובה כזו? צר לנו, אבל חוץ לנסות ולהתעקש - כלום.
להמתין ולראות מי שרד את המשבר
לצד נוסעים שטיסתם בוטלה על-ידי החברה יש גם כאלה שביטלו בעצמם את הטיסה וזכאים להחזר לפי חוק - כאשר הטיסה בוטלה בטווח של 14 ימים ממועד ביצוע ההזמנה או כאשר מדובר באזרחים ותיקים, טווח הביטול הוא 4 חודשים. גם במקרים הללו החוק מחייב את החזרה הכסף ללקוח - וגם זה לא מתבצע.
עו"ד אשר רוטבאום המתמחה בתחום התעופה מסביר ל"גלובס" כי "הדבר היחידי שעומד לזכות הצרכן במקרים אלה הוא להגיש תביעה. אלא שבתי המשפט סגורים, וכשהם יפתחו בשלב מסוים הרי שלא ייקבע דיון מיידי. אופציה אחרת היא להמתין לסוף המשבר ולראות איזו חברה שרדה אותו ולתבוע אז. המקרים הללו מבליטים את בין התיאוריה, כלומר החוק לבין הפרקטיקה. מבחינת לקוח ששילם וזכאי לכספו תשובה של טיסה חלופית עשויה לקומם, אבל כרגע הכלכלה העולמית נקלעה לבעיה וזה חלק מהנזקים הרוחביים של המגפה".
מצד שני, לקוחות חוששים שלא יקבלו את כספם גם בזיכוי אם החברות לא ישרדו.
"זה חשש מוצדק משום שאם חברה תיקלע להליך של חדלות פרעון הלקוח יכול להגיש תביעת חוב. אבל היות שהנושים מחולקים לפי סדרי עדיפות, הלקוחות הם האחרונים אחרי בנקים, ספקים ועובדים - והם יקבלו פירורים אם בכלל. חוץ מלהמתין ולקוות שהחברות יהיו מספיק איתנות לעבור את המשבר, כרגע אין מה לעשות. יש דינים שמגנים על הצרכן בימי שגרה אבל אלה ימים קיצוניים וחריגים, ולא בטוח שהחוקים יכולים לסייע".
העובדה שמדובר בימים חריגים הובילה את משרד התחבורה להגיש לאחרונה תזכיר המבקש לשנות את חוק התעופה ("חוק טיבי") ולהתאימו למצב על-ידי שינוי סעיפים עיקריים: ראשית, לקבוע כי טיסה שאחרה ב-12 שעות (ולא ב-8 שעות) דינה כטיסה שבוטלה, לבטל את רכיב הפיצוי ולדחות את משך השבת הכסף לצרכנים מ-21 ימים ל-90 ימים. סעיף חשוב שמעורר מחלוקת מבקש לקבוע כי החוק יוחל רטרואקטיבית מה-28.2.2020. בהצעת החוק מנומק בהרחבה כי השינויים מתבקשים לאור הקטסטרופה שאליה נקלעו חברות התעופה עד כדי סכנה להמשך קיומן. מבחינת יו"ר הרשות להגנת הצרכן, עו"ד מיכאל אטלן, מדובר בהצעה אנטי-צרכנית, ש"לא לוקחת בחשבון שהשינוי הקיצוני במציאות אינו נחלתן של חברות התעופה בלבד אלא גם נחלתו של הצרכן".
הסעיף שאטלן מתקומם עליו הוא החלת החוק רטרואקטיבית כשהוא תוהה על קביעה של 90 ימים להחזר "למה 90 ולא 60? הצרכנים מעמידים לחברות הלוואה בתנאים חלומיים בשעה שהחברות עתידות לקבל סיוע מהמדינה והצרכנים לא". ממשרד התחבורה נמסר כי "משרדי הממשלה השונים מקיימים התייעצויות על-מנת להגיע לנוסח מוסכם".
נקודה חשובה שמחדד אטלן היא ש"כל עוד התיקון לחוק לא עבר בהצבעה ממשלתית, סעיפיו תקפים כיום, ולכן התנהלות של אי-השבת הכסף היא לא רק בעייתית אלא מפרה את החוק. "המסר לצרכנים הוא שאסור לוותר. אנחנו מוכנים לבלוע את הגלולה של ויתור על הפיצוי, אבל בין זה ובין לוותר על הכסף ששולם יש מרחק גדול".
אפשרות אחרת שמציע אטלן היא במקרה של עסקה שנפרסה לתשלומים ותשלומים עתידים עדיין לא ירדו, לפנות לחברת האשראי ולדרוש ביטול עסקה על רקע של כשל תמורה.
השארת הכסף בחברה מחייב צ'ופר עבור הלקוח
הרעיון של זיכוי למימוש עתידי מאפשר לחברות להשאיר את כספם של הצרכנים ברשותן, אבל צריכה להינתן סוכריה בתמורה. בחברות הקרוזים למשל, ההצעה שקיבלו צרכנים היא לקבל 100% מכספם בחזרה ו120% משווי הכסף במקרה שיבחרו בזיכוי עתידי.
יניב לניס, מנכ"ל קבוצת טיסות סודיות, מסביר כי הגישה הזו קיימת גם בוויז אייר ובאייר באלטיק, עוד לפני המשבר מתוך הבנה שהשארת הכסף אצל החברה מחייב צ'ופר עבור הלקוח. לניס מספר על הרעה במדיניות של חברות התעופה ככל שהמשבר מעמיק. "באתר של סוויס נעלם טופס מקוון לדרישה להחזר כספי במקרה של ביטול טיסה, ובאיזי ג'ט כבר אי-אפשר לעשות את התהליך בפשטות דרך האתר אלא חייבים לתפוס אותם טלפונית. בנוסף, הנציגים לא יציעו מיוזמתם החזר והם אף יציינו כי מגיע לצרכן שינוי חינם או זיכוי עתידי - אך לא יציעו החזר. צריך להתעקש. החברות מנסות להקשות על הצרכנים לקבל החזר וזה כנראה חוסך להן מיליוני דולרים".
לניס מפרט כי בין החברות שמסרבות להחזיר כספים נמצאות גם אגאן ויוקריין איירליינס כשאחרות שינו גישתן - ג'ורדניאן איירליינס ואיבריה - שבתחילה הציגו מדיניות קשוחה וכעת מאפשרות לנוסעים לקבל את כספם חזרה. "דווקא ריאנאייר שכולם אוהבים לשנוא ולקטר על השירות שלהם מזכה תוך כמה ימים על טיסה שבוטלה וזאת באמצעות פנייה מקוונת", אומר לניס.
למענה של אל על כי עניין ההחזרים יטופל בתום המשבר מגלה לניס סובלנות "לבוא ולהגיד שתקבל את מה שמגיע לך זה עוד בסדר לעומת חברות שפשוט אומרות שלא תקבל. כשיש חברות שמנסות בכוח לדחוף לך שובר עתידי אני מציע לא להסכים ולא להיכנע לשיטת מצליח. לדעתי אחרי כל הבלגן אפשר יהיה לקבל את הכסף חזרה".
המלצה אחרת של לניס למי שטיסתו עוד לא בוטלה ומשך הזמן לביטול לפי חוק הגנת הצרכן (14 ימים) כבר חלף היא להמתין עד לרגע האחרון. "כל עוד הטיסה מופיעה בלו"ז, האפשרות לבטל תלויה בתנאי הכרטיס שנרכש. ברוב המקרים מדובר בכרטיסים שלא ניתן לבטל, ולכן אם הנוסע הוא שיוזם את הביטול - הוא ישלם את מלוא הסכום חוץ ממסי נמל שהוא יכול לקבל חזרה. "מה שלא לוקחים בחשבון הוא שטיסות שמופיעות כיום בלוח עשויות להתבטל ואז המשוואה תתהפך והנוסע יהיה זכאי לפיצוי. ההמלצה היא להמתין ובעיקר לגלות סבלנות".