על עסקים לאתר את "מסע הלקוח" החדש בעסק / צילום: Shutterstock/א.ס.א.פ קרייטיב
הכתבה בשיתוף בנק הפועלים
מגפת הקורונה והמשבר העסקי שנילווה אליה, הציפו דפוסי התנהגות עסקית שונים של ארגונים - החל מכאלה שהתכנסו פנימה עד יעבור זעם, ועד לאלו שראו במשבר הזדמנות, שינו את דרכיהם והתאימו עצמם למציאות הנוכחית. עסקים שונים השביתו לחלוטין את הפעילות ואחרים מצאו את הנישות הנכונות כדי להמשיך לפעול, גם אם במתכונת מצומצמת. ראינו יוזמות עסקיות מוצלחות של שינוי כיוון תוך כדי תנועה , וגם מקרים אנושיים קשים לעיכול של עסקים משפחתיים שבהיעדר הכנסה, קרסו.
כך או כך, מנהלים ומנכ"לים מכלל הקשת העסקית הבינו שפעולות שיווקיות שיעשו בזמן המשבר ולאחריו - גם אם לא נעשו לפני כן - יכולות להביא את העסק לעמדה טובה יותר במשבר הבא. יש שיגידו שהקורונה מאפשרת לעשות "ריסטרט" לעסק, להמציא אותו מחדש לעולם החדש שמחכה לנו עם שוך הסערה.
כמי שמלווה חברות וארגונים עסקיים בנקודות הצלחה, אך גם בעתות משבר, אני מבקש להציע תובנות בולטות בהיבט השיווקי, שמומלץ לעסקים להפנים:
1. תקשורת עם הלקוחות והעובדים - הטכנולוגיה מאפשרת תקשורת שוטפת עם לקוחות באופן רציף, דרך ערוצי המדיה הישירים הרבים - רשתות חברתיות, מידעונים (ניוזלטרים), קידום ממומן, רימרקטינג וכדומה. עסקים השומרים על תקשורת רציפה עם הלקוחות, יוצרים אמון ומקרינים יציבות, שני אלה מהווים בסיס טוב לחזרת לקוחות עם תום המשבר. תקשורת שכזו יכולה להתבטא בתכנים עסקיים - מידע על מוצרים חדשים ועל מגמות בתחום, טיפים ועוד, וגם בתכנים אישיים, כמו התעניינות אותנטית לשלום הלקוחות וגילויי אמפתיה כלפי העובדים. כך למשל, אם נאלצתם להוציא חלק מהצוות לחל"ת, או צמצמתם את היקף משרתם - ודאו כי הם מבינים שמדובר במצב זמני, וכי תקופה זו היא מורכבת וברגע שיתאפשר המצב יחזור לקדמותו גם מבחינתכם.
2. טיוב המידע - שוב ושוב, מתברר כמה חשוב להקים מאגר מידע חי, רלוונטי ועדכני. לעסקים שהשכילו לבנות מאגר מידע כזה קל לנהל תקשורת אפקטיבית עם הלקוחות בעת הזו. אם טרם הקמתם מאגר שכזה, עדיין לא מאוחר - וזה הזמן. לקוחות הם הנכס החשוב ביותר שיש לעסק, לכן חשוב לטפח אותו גם באמצעות מידע מעודכן.
3. השבחת הנכסים הדיגיטליים - בהיעדר פלטפורמות פיסיות, המאפשרות ללקוח היכרות, מגע וקנייה, הופכים הנכסים הדיגיטליים למהותיים. אתרי האינטרנט של החברות מהווים נקודת מגע ראשונה וקריטית וכך גם עמודי פייסבוק, אינסטגרם ואפילו טלגרם, טוויטר וטיק-טוק. כל אלה יוצרים חוויית משתמש גבוהה, זוכים לזמן שהייה ממושך ולחשיפה רחבה בעת המשבר. מובן שזו שעתם היפה של עסקים שהקימו אתרי סחר אלקטרונים מושקעים ונהנים מפרי עמלם.
4. השבחה מקצועית - צפו בהרצאות TED, קראו מאמרים וספרים, האזינו לפודקאסטים, הצטרפו לקבוצות בפייסבוק בתחום השיווק והקדישו זמן לקורסים מקוונים, שזמינים עכשיו בחינם. היתרונות ברורים - דוגמאות מעולם התוכן שלכם (ולא רק) יוכלו להוות השראה ליציאה מהקופסה ולחשיבה יצירתית על קהלי מטרה חדשים, מוצרים חדשים ודרכים יצירתיות למשוך לקוחות. גם בעלי עסקים שלא עשו זאת עד עכשיו, יכולים לערוך אדפטציות ולהתאים עצמם למציאות המשתנה.
5. גבשו את אסטרטגיית היציאה של העסק - לא כסיסמה, אלא לשם תעדוף והתמקדות במשימות החשובות, בעלות פוטנציאל לעודד מקסימום צמיחה. למשל, עיון בדוח מקנזי האחרון מסייע להבין מגמות התנהגות צרכנית עם תום מהמשבר (הצרכן יותר מחושב, שקול, מכונס יותר בביתו, פחות נוטה להתקהל, רגיש לנושא היגיינה); או להבין לאלו מוצרים תגבר/תתמתן הצריכה(בסימן עלייה: אבזור מחשב, טיפוח עצמי, כושר ביתי, עיצוב ואבזור הבית, בידור ביתי, העצמה אישית, ובצד השני מוצרי יוקרה ומותרות, תיירות חו"ל ומסעדות).
לסיום זכרו: איתור מסע הלקוח החדש בעסק שלכם "ביום שאחרי" וזיהוי ממשקים חדשים מולו ועבורו, יאפשרו לכם לבנות תוכנית עבודה מסודרת לחזרה לשגרה ולצמיחה.
* הכותב הוא יועץ אסטרטגי, מרצה בבית הספר למנהל עסקים של המכללה למנהל ומרצה לשיווק מטעם המרכז לצמיחה פיננסית מבית בנק הפועלים
למידע וטיפים נוספים על ניהול עסק עצמאי כנסו לאתר המרכז לצמיחה פיננסית>>
** המידע המופיע בכתבה זו הינו מידע כללי בלבד ונכון ליום 27.4.2020. המידע יכול להיות חלקי ו/או לא מעודכן ואינו מהווה ייעוץ או תחליף ליעוץ פרטני ו/או מקצועי המתחשב בנתוניו של כל אדם ומותאם לו באופן אישי. לפני קבלת החלטה משפטית ו/או כלכלית מומלץ להיוועץ עם עו"ד או מומחה פיננסי המתמחים בתחום הרלוונטי ואשר יוכלו לייעץ על סמך נתונים ספציפיים שיוצגו בפניהם.