מחכים בתור בדואר ישראל / צילום: שלומי יוסף, גלובס
שר התקשורת יועז הנדל קיבל את המלצות ועדת רוזן והורה לדואר ישראל להגיש תוכנית לשיפור השירות לאזרח בתוך 40 יום. המלצות הוועדה עברו שינויים קלים בעקבות הערות שהתקבלו בשימוע שפורסם ביוני 2020, בעקבות דו"ח הוועדה המייעצת לבחינת שירותי הדואר.
ממשרד התקשורת נמסר כי הנדל קיבל היום את המלצות הוועדה, תוך שימת דגש על מספר תחומים מתוכן. הוועדה קבעה כי איכותם הירודה של שירותי הדואר הן הנושא הבוער ביותר בתחום הדואר כיום. שירותים אלה אינם נותנים מענה משביע רצון והולם, ואינם עומדים בסטנדרט המקובל במדינות מערביות.
היקף התלונות על שירותי הדואר - ובכללם, בין היתר: זמני ההמתנה בסניפים, זמני המענה הטלפוני, ועל משלוח ואיסוף חבילות - עולים משנה לשנה, וכך גם היקף התלונות הנמצאות מוצדקות. על אף מאמציה, נראה כי חברת הדואר לא התאימה את מערך השירות לעידן הדיגיטלי באופן מלא, אינה מספקת לצרכן שירותים מקוונים שיאפשרו לצמצם את מופעי הקהל ולקצר תורים, ונדרש שינוי עמוק ומקיף, לטיפול במצב.
פתיחת התחרות במרכזי חלוקת הדואר
התוכנית שהדואר נדרש להגיש למשרד האוצר תתן דגש למעבר לשירותים מקוונים, בכל תחומי פעילות חברת הדואר ובנק הדואר, על מנת להקטין מופעי קהל; קיצור זמני ההמתנה בסניפים ובמענה הטלפוני, יצירת מודל המבטיח עמידה בתקני השירות הנוגעים למסירת מכתבים; פישוט וקיצור תהליכי איסוף חבילות.
בעקבות התייחסות הציבור, הוועדה מצאה לנכון להוסיף שני נושאים. הראשון הוא קידום פיתוח והרחבת התחרות בתחום הדואר, תוך מתן מענה לחשש הציבור כי חופש פעולה רחב מידי לחברת הדואר עלול לפגוע בתחרות. הנושא השני הוא שיפור רמת ואיכות שירותי הדואר לציבור תוך שמירה על איזון בין איכות השירות לבין הנטל הכלכלי המוטל על חברת הדואר.
פתיחה לתחרות תתבצע בתחומים הבאים: בתחום הדואר השמור - מכתבים ומעטפות, וכן שירותי הדואר הבסיסיים בין היתר, בתחום הדואר היחידני, במחירים ואף במרכזי החלוקה.
במרכז חלוקת הדואר, כלומר במרכזים בהם הוקצו תאי חלוקה לנמען לצורך חלוקת דברי דואר (חלופה לתיבת מכתבים בבית הנמען). כלל מרכזי החלוקה הינם בבעלותה של חברת הדואר ודברי הדואר במרכזים מחולקים אך ורק על ידה - תאים אלה אינם נגישים לבעלי היתר. על מנת ליצור שיווי משקל תחרותי במרכזי החלוקה, בעלי היתר יוכלו להתחרות בכל "שרשרת הערך" של שירותי הדואר בתחום השמור. במקטע של מרכז החלוקה הם ייהנו ממחיר מבוסס עלות ובאופן הזה ימנע מחברת הדואר היתרון בהותרת מרכזי החלוקה בבעלותה, כך שהמגבלה התחרותית תצומצם ואף תתבטל.
כצעד משלים, הוועדה ממליצה לקבוע כי ברירת המחדל תהיה חלוקה לתיבות מכתבים, ורק במקרים מסוימים תתאפשר הקמה או הרחבה של מרכזי חלוקה. המשרד לא יאפשר לחברת הדואר להקים מרכזי חלוקה חדשים, אלא בכפוף למודל שיתוף וולונטרי עם בעלי היתר מהותיים אחרים בשוק או במתן אישור חריג.
בהתייחסות לשוק החבילות, נקבע כי הוא אינו עומד בסטנדרט בינלאומי ונדרש יעול ושיפור משמעותי. המשרד יקדם רפורמה בשוק החבילות בהקדם עם המלצות לצעדים רגולטוריים. המטרה היא למנוע כשלי שוק, להבטיח תחרות ערה ואיכות שירות לציבור. החלק הארי של חבילות נכנס לארץ באמצעות חברת הדואר, והמשרד יבחן כי אין כשל תחרותי במקטע זה.
בנוסף, השר הנחה את הדרג המקצועי במשרד לנקוט באכיפה מוגברת, שיטתית ויעילה, גם באמצעות הגדלת סכומי העיצומים הכספיים, על מנת להבטיח את יישום ההחלטות.
הנדל נחוש לפעול בכל האמצעים העומדים לרשותו על מנת להביא לשינוי מהיר ברמת השירות של דואר ישראל ושל מתחריו. השר ער למאמצי חברת הדואר, אך סבור כי על החברה לערוך שינויים יסודיים ולהעמיד את נושא השירות בראש סדר העדיפויות.
משרד התקשורת יסייע לחברה ביישום המלצות הדו"ח באופן מיטבי, לרבות הפיכת בנק הדואר לבנק הנותן שירותים פיננסים נוספים כבנק חברתי הנגיש לכל האוכלוסייה.
עיקרי ההמלצות של ועדת רוזן
● הוספת נקודות מסירה
● מקביעת מדדים ברורים למהירות מסירת דברי דואר: 90% מהפריטים ימסרו תוך שלושה ימים, ו-100% מהפריטים ימסרו תוך חמישה ימים
● חברת הדואר תידרש לעמוד בתקן זמן המתנה במוקד הטלפוני
● פתיחה מלאה של תחום המכתבים (מעטפות) לתחרות
● יצירת מגרש משחקים רגולטורי מאוזן בין כלל השחקנים בענף הדואר
● על מנת לאפשר את יישום ההמלצות הנ"ל, המליצה הוועדה להרחיב את סמכויות הפיקוח והאכיפה של המשרד