איך להשתפר כשאומרים לך שאתה לא מספיק קשוב? / צילום: Shutterstock
במסגרת שאלון שהועבר בחברה, קיבלנו פידבק שההנהלה לא מספיק מקשיבה לעובדים. מפריע לי לשמוע את זה אבל קשה לי להבין למה הם מתכוונים. איך אפשר להיות קשוב יותר?
רם, מנהל אגף בקרן השקעות
אמרו לי שאני מנהל לא קשוב. איך אוכל להשתפר?
תודה על הפתיחות, רם.
עובדים ומנהלים בארגונים מבלים זמן רב בהקשבה (עובדים - 30%, מנהלים 60%). אבל בשל העולם התזזיתי בו אנו חיים, הלחץ הרב, ריבוי הקונפליקטים, ההפרעות התדירות, הצורך לקבל החלטות מהר אין ספק שההקשבה שלנו לקויה, וכדאי לשפר את הדרך שבה אנו מקשיבים. יש הרבה עוצמה ביכולת להקשיב וגישות ניהוליות ומחקר בתחום החלו לפרוח בשנים האחרונות.
מחקרים מצאו כי הקשבה - האזנה לדובר ללא הפרעה תוך כדי שאילת שאלות מנחות - תגרום לדובר לראות בצורה חדה טיעונים מורכבים יותר, להיות יותר מודע לעצמו ופחות חרד. זאת אומרת שבתנאי הקשבה נכונה גם הדובר וגם המקשיב ישפרו את ההבנה שלהם אודות הנושא המדובר.
ארגונים שונים מאמצים גישות שונות לנושא ההקשבה. אחת מהן לדוגמה נקראת "מעגלי הקשבה", ומאפשרת לעובדים לשבת ביחד, זה עם זה ועם מנהלים, ולדבר בפתיחות על נושאים שעמם הם צריכים להתמודד בעבודה.
גישה זו מאפשרת רק לדובר אחד בכל פעם לדבר, ללא הפרעה. מחקר על 4,000 עובדים בארגון ציבורי בחן את האפקטיביות של השתתפות במעגלי הקשבה כאלה. השוואה בין עובדים שלקחו חלק במעגלי הקשבה כאלה לעומת אלה שלא, הראתה שהעובדים שהשתתפו הרגישו פחות חרדות בנושאים חברתיים ופחות חששות מבעיות בנושאי עבודה.
ארגונים חדשים המתמחים בנושא, כמו Listening Institute, מייבאים כלים שפותחו להקשבה בהקשר של משא ומתן על חטופים לעולם העסקי. הם מדגישים את החשיבות של הקשבה כדי ללמוד על המוטיבציות של מי שמנהל את המשא ומתן מהצד השני. מי שמדבר, לא יכול להקשיב, ולכן מאבד הזדמנות ללמוד על הצד השני ואף מספק לצד השני מידע.
בנוסף, נטען כי חשוב לשמור על איזון בין הקשבה - שאינה פסיבית אלא מערבת כל הזמן ניתוח מה שנאמר - והתנהגות אקטיבית יותר, כמו שאילת שאלות. בנוסף, מוצגים דווקא היתרונות של ניהול שיח טלפוני (ולא פנים אל פנים) בשל הקטנת ההטיות וההפרעות שבשיח פיזי. התנהלות זו הופכת בעידן הקורונה ליותר משמעותית כאשר מנהלים צריכים למצוא זמן להקשיב לעובדיהם מרחוק - בהיעדר הזדמנויות לשיח לא-פורמלי מזדמן במסדרונות.
מה ניתן לעשות כדי להיות "מקשיבים" טובים יותר? ניתן ללמוד מעבודתו של פרופ' אבי קלוגר שחוקר את התחום ו הציג בנושא בכנס TEDx:
1. הקשבה דורשת אימון להיות מסוגלים להקשיב באופן מלא לדובר במקום להיות עסוקים באופן שבו נענה או נגיב לנאמר.
2. נדרשת 100% תשומת לב לצד השני.
3. אין לקטוע את הדובר.ת, לחכות עד שיסיימו לדבר.
4. חשוב לא להיות שיפוטי, לקבל ולהכיל את הפרספקטיבה האחרת.
5. כדאי לשאול שאלות "טובות", כאלה שיעזרו לדוברת, לא לנו.
6. אין להציע פתרונות שלנו, לפעמים נדרשת רק ההקשבה, ללא מתן פתרון. לעיתים הדוברים ידעו להציע פתרונות טובים יותר מאיתנו, אם נשאל "איזה פתרון את.ה מציע.ה?".
7. עם תום השיחה שווה להרהר בה ולחשוב מה ניתן לשפר לפעם הבאה.
ועצה אחרונה, רם - תוכל לשאול את עובדיך: "מה אני יכול לעשות כדי להקשיב טוב יותר?", ולהקשיב להצעות שלהם. בדרך זו תוכל גם לקבל טיפים וגם לשדר להם שאתה מקשיב לטענות שלהם ורוצה להשתפר.
פרופסור אמיר גרינשטיין הוא מרצה וחוקר בתחומי השיווק הפרו-חברתי והיזמות באוניברסיטת Northeastern בבוסטון ו-VU באמסטרדם. הוא כותב בטוויטר על מחקר התנהגותי @AmirGrinstein
יאנה שכטרמן היא יועצת ארגונית, מאמנת מנהלים ומלמדת באוניברסיטת Northeasternבבוסטון. yanashechterman.com