קניון / צילום: שאטרסטוק
יום הצרכן, שמצוין כל שנה בתאריך ה-15.3, יסכם, אולי, את השנה המוזרה, המהפכנית והקשה ביותר שעבר עולם הצרכנות בארץ ובחו"ל. הקורונה הגיעה באחד משיאי הצריכה המרשימים ביותר שהיו בישראל - תקופת שפע שבה ליותר אנשים היה כסף לצרוך שירותים, בילויים, תרבות, מזון, תיירות ועוד.
הוכחה לכך היא כלכלת החוויות שמאוד התעצמה בעשור האחרון ונראה שהקורונה קטעה את רצף הגידול בצריכה בבת באחת. אומנם מוזר לדבר על הפגיעה בעולם הצרכנות כשבחוץ משתוללת מגפת ענק שפוגעת בבריאות של כולנו, אבל צרכנות היא אחד מבסיסי הכלכלה הכי חשובים בכל מדינה וכשהיא נפגעת, כולנו נפגעים.
לא במקרה אנחנו רואים יותר ויותר מדינות שמציעות לתיירים להגיע לגבולן עם ויזת שהייה ארוכת טווח, חינם אין כסף, רק על מנת שיחיו, יעבדו ויצרכו בתוך גבולות המדינה - יניעו את הכלכלה עם רכישות של ביגוד, מזון, דלק, פארם ועוד.
על הצריכה המתכווצת כולם דיברו, אבל זה רק חלק מהתמונה. אחד הסגמנטים הצרכניים שנפגעו אנושות בעקבות מגפת הקורונה הוא שירות הלקוחות. עובדי שירות הלקוחות היו מהראשונים להיות מוצאים לחל"ת, אבל מהאחרונים לחזור ממנה.
בין אם הסיבה לכך הייתה רצון המעסיקים לצמצם עלויות ובין אם העובדים החליטו להמשיך ליהנות מכסף ללא עבודה. החברות יכלו להרשות לעצמן לעשות זאת, כי המדינה בחרה לעצום עין ולהפסיק לאכוף חוקים ותקנות צרכניים.
חוקי הגנת הצרכן ותקנותיו, שנחקקו ותוקנו במשך עשרות שנים נזנחו בצד הדרך. הדאגה המוצדקת של המדינה לבריאות ולכלכלה פגעה ברמת השירות אליה הורגל הצרכן הישראלי. הצרכנות בישראל נסוגה לפחות עשור אחורה.
הצרכן הישראלי, במהלך חודשי הסגר וצמצום היציאות שלו מהבית, נאלץ להמתין שעות וימים בהמתנה למענה לשאלותיו ודרישותיו, ממש כפי שהמתין לפני עשור או אף יותר, הרבה לפני שחשבו על התיקון לחוק הגנת הצרכן שמחייב את מוקדי השירות לענות ללקוחותיהם בתוך 6 דקות.
הרמיסה השירותית-צרכנית ממשיכה עם האדישות הממשלתית בכל הנוגע להשבת כספים לצרכנים, עבור שירותים שלא קיבלו. חברת אל על, למשל, חיה כרגע על כספי החובות שלה לציבור לקוחותיה. המדינה רוצה לסייע בחילוצה של אל על וזה לגיטימי, אבל הדאגה הראשונה הייתה צריכה להיות לחלץ את רוכשי הכרטיסים ולא להפכם לבני ערובה למימון הגירעון של החברה. הרי גם הצרכן ששילם במיטב כספו עבור הטיסה שבוטלה בטח זקוק לכסף ששילם.
השיא שממחיש את הפגיעה הקשה שספג הצרכן הישראלי הוא חוסר תפקודה של המועצה הישראלית לצרכנות. למי שלא יודע, לא מדובר בגוף וולונטרי. המועצה הישראלית לצרכנות היא חברה ממשלתית מתוקצבת, הפועלת מכוח חוק.
בחודש ינואר פורסם כי מוקד הפניות של המועצה לצרכנות מאויש באופן חלקי, מה שהוביל לקריסתו תחת עומס הפניות. מוקד הסיוע המרכזי לאזרחי ישראל נגד עוולות צרכניות ומחדלים שירותיים מספק בעצמו, למרבה האירוניה, שירות ירוד במיוחד.
משבר הקורונה שינה הרבה תפיסות ומחשבות בעולמות הצרכנות. אחד הברורים שבהם הוא שהגיעה העת להפריט את המועצה הישראלית לצרכנות ולהעמיד, בתהליך של מכרז, את משאביה הרבים לניהול באמצעות גוף מאחד המגזרים האחרים: המגזר העסקי, המגזר השלישי (עמותות) או המגזר הרביעי (עסקים חברתיים). יש לי יסוד סביר להאמין שבכל קונסטלציה אחרת המועצה תנוהל בצורה אפקטיבית יותר.
כך למשל, לאחר הפרטתה, המועצה לצרכנות תוכל למנף את תקציבה באמצעות הנפקת תו תקן צרכני לגופים שיסכימו לעמוד בתקינה צרכנית. הגדלת התקציב תאפשר הרחבת והעמקת הטיפול בצרכנים שנפגעו. יש לכך תקדים - "אמון הציבור" היא חברה לתועלת הציבור (חל"צ), שפועלת בתקציב שהוא חמישית מתקציב המועצה הישראלית לצרכנות ומעניקה שירות מצוין לעשרות אלפי צרכנים מדי שנה. הדבר בהחלט אפשרי.
ביום הצרכן הישראלי הקרוב נרכין את ראשנו בבושה ונציין נסיגה של לפחות עשור אחורה בכל הקשור למדד השירות והצרכנות.
זה לא חייב להיות כך.
הכותב הוא מנכ"ל מועדון הצרכנות הוט, המייצג את האוכלוסייה ההנדסית-טכנולוגית בישראל