מועדון זאפה תל אביב / צילום: אביב חופי
"בתור חובבת הופעות בזאפה אני מאוכזבת ומתוסכלת. גופי תרבות אחרים נתנו פתרון ומענה לכרטיסים (יקרים!) לפני הקורונה ורק אצלכם כלום. כמה אפשר לכתוב ולהתקשר? כל כך מבאס. אני לא מבינה למה אתם לא מקימים מערך מסודר כדי להשיב לאנשים ששילמו כבר ובמקום זה מפרסמים עשרות הופעות עתידיות".
הודעות רבות בסגנון דומה מציפות את עמוד הפייסבוק של זאפה בעקבות פוסט שהעלתה רשת מועדוני ההופעות ב-14 במרץ: "בימים אלו זאפה עושה את צעדיה הראשונים חזרה לפעילות, לאחר תקופה ארוכה שבמהלכה הייתה סגורה כמעט כליל.
קבוצת זאפה אימצה את המלצת משרד המשפטים בשיתוף נציגי משרד האוצר, הכלכלה, בנק ישראל והרשות להגנת הצרכן בעניין מופעי התרבות, ולפיכך בימים אלו נשלחים אל לקוחות אשר רכשו כרטיסים שבוטלו או נדחו בתקופת הקורונה, קוד למימוש כרטיס חלופי, בהתאם לפרטים המופיעים באתר זאפה. אנו מתנצלים על העיכובים במענה ואי הנעימות בשל כך נוכח מגבלות תקופת הקורונה, ועושים כמיטב יכולתנו על מנת לשוב ולטפל בכל הפניות בהקדם הניתן".
הלקוחות מבקשים מענה אנושי
אלא שהתסכול של המגיבים נמשך עד היום. גם הם נקלעו לסיטואציה שצרכנים רבים נקלעו אליה מול גופים שונים - כסף ששולם על מוצר או שירות שבוטל בעקבות הקורונה ולא חוזר לבעליו. מצד הצרכנים יש חוק ששומר עליהם. מצד נותני השירות מדובר במקרה קלאסי של "כוח עליון" שבמסגרתו הם מצפים להבנה.
אז איך מוצאים את האיזון? בתקשורת. לא בהודעות פייסבוק שמבשרות שכרגע אין מענה אלא בתקשורת ישירה שמסבירה את המצב ופונה ללבו של צרכן שיאפשר את השארת הכסף אצל העוסק ותחתיו יקבל שובר. אבל זה לא מה שקרה במקרה של זאפה - נדמה שהחברה ניפקה שוברים להופעה עתידית מבלי לקבל אישור מהצרכנים, כאשר החזר כספי לא היה ברירת מחדל אלא מהלך שעל הצרכנים היה ליזום.
"אחרי עשרות פניות לשרות הלקוחות והמתנה אין סופית ללא מענה, שלושה מיילים במהלך הקורונה וגם אחריה, עשרות הודעות שלא נענו לכתובת הוואטסאפ שפירסמתם - איך אפשר כבר סוף סוף לקבל מענה אנושי אצלכם? אם אכפת לכם באמת לעזור ללקוחות תחזרו אליי במענה אנושי. בגלל אי המענה שלכם אני מפספסת את כל ההופעות שיכולתי לנצל". כך לשון תגובה אחרת בפייסבוק.
המחלוקת סביב ההחזרים הכספיים של זאפה תידון השבוע בבית משפט המחוזי בתל אביב בעקבות בקשה להכרה בתביעה כייצוגית שהוגשה עוד בחודש מאי 2020. על פי הבקשה להכרה בתביעה כייצוגית, הסכום מוערך ב-50 מיליון שקל.
אלא שבזאפה הודפים את הטענות ומדגישים כי היקף החוב נמוך בהרבה. לדבריהם "ב-15 במרץ היה חוב של 12 מליון שקל לכרטיסים. עוד במהלך שנת הקורונה ובטרם נפתחו ההופעות, זאפה החזירה כשלושה מליון שקל, ומפתיחת עולם התרבות הונפקו שוברים לכלל הלקוחות עם מימוש אחוזים גבוהים. ברגע זה החוב הוא רק כ-6 מיליון שקל".
"מדובר בתובענה צרכנית פשוטה מאוד", אומר עו"ד יובל עציוני המייצג את התובעים. "הצרכנים עומדים מול גורם שמשווק הופעות ומוכר כרטיסים כשאין ספק שאירוע הקורונה מוגדר ככוח עליון ממדרגה ראשונה אבל מנגד, זכותם של אנשים לקבל את כספם חזרה. אנחנו לא מדברים על פיצוי אלא על החזר.
האחריות של זאפה מורכבת מכמה רבדים. ראשית, אחריות בסיסית ובתוכה ההגינות והתום לב הצרכני, מול אנשים ששילמו כסף על הופעה שלא התקיימה, האחריות השנייה היא אחריות חוזית. החוק קובע שלצרכנים מגיע לקבל את כספם חזרה ואף חברה לא יכולה להיות מעל לחוק".
גם בעולמות התעופה והתיירות הסיטואציה מוכרת. במקרה של זאפה, חלק מהכסף ששילמו הצרכנים כנראה הועבר כמקדמות לאמנים ולנותני שירות אחרים, ובכל זאת - בתוך הפער שנוצר יכול להיות שהכעס הצרכני היה מתמתן אילו זאפה הייתה מסבירה את עמדתה, נוקטת בגישה מתקשרת יותר.
ביטול כרטיסים שנבחר להם בכפייה תאריך ייעודי חדש, כך הבינו צרכנים, ניתן לבצע באתר בלבד. אלא שאופציה זו מסתתרת בתחתית העמוד, אחרי גלילה ארוכה, וגם אז מדובר בבקשה שיש להגיש ולהמתין לאישורה. גם אם השגתם את המוקד, הם יסרבו לבצע את הביטול.
"מצופה מהחברה לשקף מצבה"
כותבת שורות אלה החזיקה בכרטיסים למופע בלט. ברגע שהוא בוטל קיבלתי הודעה שפורטת את האפשרויות בפניי, להשאיר את הכסף כתרומה חיונית ללהקה, לשמור אותו למימוש עתידי או לקבל החזר. היה הסבר ופירוט עד כמה הכסף נחוץ בעת הזו. גישה שירותית וכנה מול הצרכן מובילה להתייחסות אחרת, מכילה יותר ומבינה. את הכסף השארתי ואממש אותו כשובר עתידי.
"מרכיב השוברים הוא לגיטימי אבל מצופה שחברה תשקף לצרכנים את מצבה. שתבקש את אישורם לספק להם שוברים. אני לא אומר טענות החברה לא נכונות, אלא שאם אתה מתכנן הופעה בחודש יולי וצרכן משלם לך עליה בדצמבר אין סיבה שהכסף לא יהיה אצלך להשיב לו. גם אם חלק מסוים מהכסף כבר יצא.
"אני יכול להניח שבחודשים האלה ההוצאות השוטפות נבלמו", אומר עציוני ומחדד: "התביעה דורשת להחזיר את הכסף לאור מצב של סיכול החוזה כששני הצדדים לא צפו את הסיטואציה שנוצרה. גם מתן שובר הוא סידור, אבל זה נתון להחלטת הצרכן. למעשה, הייתי מצפה שקודם יענו לטלפון ויתקשרו עם הצרכנים ויגלו מולם אחריות חוזית ושירותית".
מקבוצת זאפה נמסר בתגובה: "מרגע שממשלת ישראל הודיעה על סגירה הרמטית של עולם התרבות ופעילותה הופסקה לחלוטין ביום אחד, קבוצת זאפה מיהרה להוציא הודעה רשמית לכלל לקוחותיה ובה הודיעה כי ברגע שהממשלה תשוב ותפתח את עולם התרבות, זאפה תפרסם קוד מימוש למופעים חלופיים וכך עשתה.
"הקבוצה הפיצה את ההודעה בכל אמצעי ההתקשרות שהיו לרשותה, לרבות, פירסום בעמוד הבית של האתר, שליחת הודעות SMS, מיילים והודעות דיוור לכל רוכשי הכרטיסים, על מנת להגיע אל כלל לקוחותיה באופן המקצועי ביותר. לדאבוננו, כמו כל המשק הישראלי, גם קבוצת זאפה סובלת בחוסר משמעותי בכוח אדם בשל המשבר והחל''ת הארוך וזה התבטא בקושי עצום ביכולת לגייס עובדים למוקד השירות.
"בחודשים האחרונים הקבוצה פועלת ללא לאות על מנת לחזור ולהעניק את השירות הטוב ביותר ושכרנו חברות כוח אדם ייחודיות במטרה לשפר דרמטית את השירות והמענה האנושי עבור לקוחותיה. בימים אלה משלימה קבוצת זאפה פנייה ישירה לכלל הלקוחות ואנו מאמינים שבמהלך השבועות הקרובים כל הפניות יענו. אנו שמחים לראות כי אחוז ניכר מהלקוחות כבר טופל ונהנה ממופעים חלופיים ומתנצלים מעומק הלב על העיכוב במענה ואי נעימות שנגרמה ללקוחותינו".