גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

המפקח לבנקים: נא להעלות את רמת השירות ללקוחות, השירות לא ניתן תמיד בתוך זמן סביר

ביקורת צרכנית בנושאי שירות באמצעות מערכות לזימון תורים וכן שירות בתחום המשכנתאות העלתה כשלים רבים ● המפקח על הבנקים מבהיר: יש לייעל את השירות, ואסור להפלות במתן שירות בין מבקש משכנתה חדשה ללקוח המעוניין במיחזור"

המפקח על הבנקים, יאיר אבידן / צילום: דוברות בנק ישראל
המפקח על הבנקים, יאיר אבידן / צילום: דוברות בנק ישראל

המפקח על הבנקים יאיר אבידן פנה לראשי הבנקים והתריע על רמת השירות שאלה מעניקים ללקוחותיהם בשני מוקדים: הראשון - שירות דרך המוקדים הטלפוניים; והשני - חוסר זמינות בנושא מיחזור משכנתאות.

"כחלק מההתפתחויות הטכנולוגיות ועל רקע משבר הקורונה, החלו התאגידים הבנקאים לעשות שימוש נרחב במערכות לקביעת תורים. השימוש בטכנולוגיה זו יוצר קושי עבור הלקוחות, בין אם בשל קשיים טכניים בקביעת התור ובין אם בשל אי-זמינות מספקת של בנקאים, כך שהשירות לא ניתן תמיד בתוך זמן סביר.

"בנוסף, על רקע הפעילות הנרחבת בענף הנדל"ן למגורים, חלה עלייה בביקוש לשירותים בנקאיים בתחום ההלוואות לדיור. בעקבות עלייה זו התקבלו בפיקוח על הבנקים פניות בנושא העומסים במוקדים הטלפוניים וחוסר הזמינות של קבלת שירותים באמצעות בנקאי, המתמחה במשכנתאות, לצורך מיחזור הלוואות לדיור", מצוין במכתב.

בעקבות הפניות נערכה ביקורת בנושא השירות בתחום המשכנתאות, ובה עלה כי המערכת מתמודדת עם גידול חד בפניות לקוחות בבקשה לנטילה או למיחזור הלוואות לדיור, וכי אכן קיימים קשיים בזמינות השירותים הבנקאיים בתחום זה. עוד עלה כי ישנם מקרים בהם הלקוחות חווים קשיים בקבלת מענה בתוך זמן סביר במוקדי השירות הטלפוניים ובזימון תורים לפגישה פרונטלית מול נציגי משכנתאות בסניפים.

"לאור כך אנו מוצאים לנכון להדגיש כי על התאגידים הבנקאיים לעשות מאמץ על-מנת לתת שירות ומענה הולמים ללקוחות הפונים לקבלת שירות במגוון הערוצים - במוקדים הטלפוניים, באמצעים דיגיטליים/מקוונים ו/או בסניפים עצמם - ובכלל זה לזהות צווארי בקבוק מקצועיים ותפעוליים ולייעל את תהליכי העבודה מול הלקוחות, במטרה לתת מענה לצרכיהם.

"במסגרת זו יש לאפשר ללקוחות שבחרו לא לעשות שימוש במערכת לזימון התורים, לקבל מענה בסניפים, ובנוסף יש לבחון דרכים שונות להרחבת זמינות שעות הפגישות הפרונטליות בשירותים בהם נדרשת פגישה עם בנקאי בסניפים, תוך ייעול זמני הטיפול בפניות לקוחות.

"בנוסף, יודגש כי ישנה חשיבות במתן מענה ושירות הולם לכלל הלקוחות, וזאת מבלי להבחין בין סוגי לקוחות שונים. בכלל זה, בהקשר של הלוואות לדיור, הציפייה היא להעניק שירות מקצועי וזמין במידה שווה, הן ללקוחות המבקשים הלוואות חדשות והן ללקוחות המבקשים למחזר הלוואות קיימות", מסכם אבידן. 

עוד כתבות

אייל בן סימון, מנכ''ל הפניקס / צילום: עינת לברון

הפניקס ברווחי שיא: רווח של 1.6 מיליארד שקל ב-9 החודשים הראשונים של השנה

קבוצת הביטוח והפיננסים רשמה רווח של 404 מיליון שקל ברבעון השלישי, בין היתר בשל רווח של 90 מיליון שקל ממכירת רשת הדיור המוגן 'עד 120' • התשואה על ההון בתשעת החודשים הראשונים של השנה עמדה על 25.1% וברבעון השלישי על 19.5% • תחלק דיבידנד של 200 מיליון שקל

ארז חלפון, יו''ר קצא''א / צילום: קצא''א

דיון סוער בכנסת על הסכמי קצא"א: "חברה שהיא עבריינית סביבתית סדרתית"

לתדהמת חברי הכנסת, בדיון שנערך היום במשכן, טענו בקצא"א שהגדלת שינוע הנפט תשפר את מיומנות החברה בטיפול במכליות ובכך יקטן הסיכוי לתקלות ● עוד לפי החברה, ב-2020 נחתם הסכם בהיקפי שינוע גדולים מאלו שסוכמו מול איחוד האמירויות, למשך שנה ● ח"כ אלון טל: "מעולם לא ראיתי גורם שכל כך מתחמק, ומציג דיס אינפורמציה באופן קבוע"

הבורסה בת''א / צילום: שלומי יוסף

נעילה ירוקה בת"א: פוקס זינקה ב-5%, רמי לוי נחלשה אחרי הדוחות

מדד ת"א 35 טיפס בכ-0.5%, ומדד ת"א 90 עלה ב-1% ● המסחר בוול סטריט נפתח בעליות של עד 1% ● דוחות: ורידיס ועלבד עברו להפסד ● עליות חדות במחירי הנפט, השקל שוב נחלש מול הדולר

העובדים שמרוצים גם בזמני משבר / צילום: Shutterstock

מקורונה ועד זעזועים בהנהלה: הכירו את העובדים שמרוצים גם בזמני משבר

ברשימת 150 המעסיקים הטובים בישראל מופיעות גם חברות שחוו משברים כלכליים, תדמיתיים ומנהיגותיים ● מומחים לתרבות ארגונית מנתחים את הפער שבין מצב החברה לאופן שבו העובדים תופסים אותה ● פרויקט מיוחד 

תמיר כהן, יו”ר ומנכ”ל שיכון ובינוי / צילום: איל יצהר

העסקים כרגיל אבל המניה יורדת: כך משפיעה עזיבת הבכירים על שיכון ובינוי

עזיבתם המפתיעה של מנכ"לי שתי חברות בנות, לצד החשש מגניזת הנפקתה של שו"ב אנרגיה, מכבידים על מניית ענקית הנדל"ן והתשתיות ● שיכון ובינוי: "לא ידענו על עזיבת הבכירים, ולא נחמד שזה קרה באותו היום. התזמון היה בעייתי, אבל ברמת ניהול העסק אנחנו לא רואים פגיעה משמעותית מהעזיבות"

בניין הקפיטול בוושינגטון / צילום: Shutterstock, Andrea Izzotti

הדמוקרטים מתמודדים עם שינויים בהצעת חוק העולה 2 טריליון דולר

פריטים נוספים ברשימת המשימות למחוקקים: שמירה על מימון הממשלה, העלאת תקרת החוב והעברת חוק תקציב הביטחון

גיימינג במובייל. הפער הטכנולוגי מול מכשירים נייחים הולך ומצטמצם / צילום: Shutterstock

השחקנים נוהרים, החברות מנצחות: תעשיית הגיימינג מתרגמת את הפנטזיה למאות מיליארדי דולרים

ענף הגיימינג, שנתפס בעבר כמגרש המשחקים המקוון של הדור הצעיר, מצליח למשוך בשנים האחרונות קהלים חוצי-גיל, ומבסס עצמו כאחד ממגזרי הפעילות הצומחים בעולם ● קונצנזוס התחזיות מסמן שרף ההכנסות בענף צפוי להמשיך לנפץ שיאים שנה אחר שנה ● תורת המשחקים, הגרסה הווירטואלית

הבורסה בניו יורק - וול סטריט / צילום: תמר מצפי

נעילה ירוקה בניו יורק; NRX הישראלית נסקה לאור תוצאות טובות בטיפול לקורונה

ביידן אמר שלא יחולו הגבלות על הטיסות והקפיץ את המדדים ● מנכ"ל טוויטר ג'ק סורסי פורש מתפקידו ● נעילה ירוקה בשוקי אירופה, דאקס עלה ב-0.1% והפוטסי הוסיף 1% ● החוזים על הנפט נסחרים בעליות, גם הביטקוין מטפס ● התשואה על אג"ח ממשל אמריקאי ל-10 שנים עלתה ל-1.52%

מאי גולן, הליכוד / צילום: אבי אוחיון - לע''מ

האם בג"ץ איפשר להפגין מול ביתם של נתניהו ומנדלבליט?

מאי גולן טוענת שבג"ץ איפשר למתנגדי נתניהו ומנדלבליט להפגין מול ביתם הפרטי. נברנו בפסיקות ● המשרוקית של גלובס

ילדה מקבלת חיסון לקורונה בתל אביב / צילום: Associated Press, Oded Balilty

ממחר: מתחמי חיסון קורונה לילדים יחלו לפעול ללא תור

לקופות החולים המחסנות בתוך המרפאות יצטרפו החברות שרן, נובולוג ופמי פרימיום שיוכלו לחסן אלפי ילדים ביום

יצחק אברכהן, מנכ''ל שופרסל / צילום: איל יצהר

"התייעלות ושיפור בתנאי הסחר" הקפיצו את הרווחיות הגולמית של שופרסל למרות ירידה בהכנסות

חזרת המשק לשגרה וצמצום הגבלות הקורונה, הובילו לירידה של 3.6% בהכנסות הרבעון השלישי של רשת המזון המובילה, אך היא ידעה לפצות על כך ולהציג גידול ברווחיות הגולמית ● בכירי החברה נמנעו מלהתראיין בשל חקירת רשות התחרות בחשד להסדר כובל

המטא–וורס בעידן הנוכחי / איור: Shutterstock

בין הפיזי לדיגיטלי: החסמים המרכזיים של המטא-וורס בעידן הנוכחי

כדי שנוכל להגיע לחוויה שמרגישה אמיתית לחלוטין במטא-וורס נדרשת לא מעט התקדמות ברמה הטכנולוגית והחברתית, ונדרש גם שיתוף-פעולה בין כל שחקניות הטק הגדולות – שמשקיעות בכך תקציבי ענק ● המהפכה הבאה של האינטרנט, כתבה רביעית ואחרונה בסדרה

סמדר ברבר צדיק / צילום: רמי זרנגר

מ-150 אלף ל-50 אלף: הבינלאומי מפחית את סכום הכניסה לייעוץ השקעות

רף הכניסה הגבוה בכל הבנקים היווה עד עכשיו חסם בפני לקוחות עם עשרות אלפי שקלים בודדים • הייעוץ ייעשה הן באמצעות מרכזי הייעוץ של הבנק והן באמצעות מערכת דיגיטלית

שמעיה רייכמן / צילום: יח''צ וויידלי

בית המשפט הטיל צו עיקול: האם שמעיה רייכמן מתנער מהלוואת מיליונים שנטל?

קבוצת משקיעים פרטיים שהלוו לרייכמן 5.5 מיליון שקל ב-2018 לצורך ביצוע פרויקט תמ"א, ביקשה להוציא את צו העיקול לאחר שעורך דינו טען כי מסמכי ההלוואה כלל אינם מוכרים לרייכמן ● רייכמן: "מדובר בתביעות חסרות בסיס של מי שהשקיעו כספים בפרויקט שטרם הסתיים"

אבידן על צמצום סניפי הבנקים: "המערכת הבנקאית חייבת לגלות רגישות וחמלה"

בכנס הפיקוח על הבנקים, המפקח על הבנקים יאיר אבידן התייחס למתח המובנה בין הפעילות הדיגיטלית לבין העלייה בתוחלת החיים וההיבטים האתניים, וקרא למערכת הבנקאית לגלות תשומת-לב לצורכי הלקוחות ● שלח גם מסר בנוגע לרפורמת הבנקאות הפתוחה: "יש שיאמרו שלא השקל, הדולר או המטבע הקריפטוגרפי הם המטבע העיקרי, אלא המידע"

אודי עטר סמנכ''ל חטיבת לקוחות פרטיים בזק / צילום: דוברות בזק

אנליסיס ממליצה למפעילים ללמוד מהניסיון של בזק בפיתוח נתב עצמאי

חברת הייעוץ הבינלאומית אנליסיס מייסון חיברה ניתוח על המהלך של בזק בפיתוח נתב עצמאי והמשמעויות שלו לרווחיותה ● הניתוח משבח את האסטרטגיה של בזק שהעמידה במרכז את הנתב BE כמנוע צמיחה וכאמצעי מבדל מול התחרות

משפט נתניהו, 22.11, בית המשפט המחוזי בירושלים / צילום: אורן בן חקון

ניר חפץ מעיד: נתניהו השמיע בפניי מסרים מאיימים כלפי מוזס

ביום הרביעי לעדותו, ניר חפץ סיפר על החלטתו לחתום על הסכם עד המדינה: "הופעלו עליי לחצים כבדים, החלטתי שאני מנתק את שיקול-הדעת העצמאי שלי ועושה מה שאומר לי עורך הדין" ● על יחסי נתניהו-מוזס אמר: "נתניהו אמר שכל מה שקורה זה ארנון מוזס; הייתה איבה וחוסר אמון ברמות הכי גבוהות שיש"

כך תוודאו שלא תשלמו יותר מדי / צילום: Shutterstock

השקעה בימים של חוסר ודאות: 5 דברים שצריך להביא בחשבון

לא לפעול מתוך פחד, לא לנסות לתזמן את השוק, לחפש הזדמנויות ולהבין מה רמת הסיכון המתאימה לנו: כמה דברים שכדאי לחשוב עליהם כשהשוק הופך לתנודתי

יהודה בן אסאייג, מנכ''ל מנורה מבטחים / צילום: יעל צור

מנורה מבטחים: הרווח מתחילת השנה הוכפל ל-578 מיליון שקל

בעוד שהרווח של מנורה בתשעת החודשים הראשונים של השנה עמד על יותר מחצי מיליארד שקל, ברבעון השלישי הוא הסתכם ב-140 מיליון שקל לעומת כ-312 מיליון שקל ברבעון המקביל אשתקד, בשל רווח קטן יותר מההשקעות • התשואה על ההון במונחים שנתיים הסתכמה בכ-16%

אמיר ירון נגיד בנק ישראל / צילום: יונתן בלום

נגיד בנק ישראל מאותת: מהפכה בריביות על הלוואות בין הבנקים

אמיר ירון אמר היום כי "נחליף את ריבית התלבור בריבית של בנק ישראל" ● התלבור היא ריבית להלוואות בין-בנקאיות והיא החלופה הישראלית של הליבור