גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

משבר תקשורתי ברשת: מה צריך לעשות (ומה עדיף שלא)

סקרים מראים כי בימינו יותר מ־50% ממשתמשי פייסבוק ישתפו חברים בחוויית שימוש שלילית במוצר או בשירות ● לא כל פוסט שלילי הוא משבר תקשורתי, אולם חשוב להיות ערניים ולהגיב נכון

בית ספר לניהול. משבר תקשורתי ברשת / צילום: Shutterstock
בית ספר לניהול. משבר תקשורתי ברשת / צילום: Shutterstock

לפני כעשור טס הזמר הקנדי דייב קארול להופעה בנברסקה עם חברת התעופה יונייטד איירליינס. כשעלה לטיסה, ראה מהחלון את הסבלים משליכים את המזוודות לתא המטען. כשנחת, גילה כי הגיטרה המיוחדת שלו נשברה. שנה שלמה התכתב עם שירות הלקוחות, אולם לא הצליח לקבל פיצוי. אז הוא עשה מה שהוא יודע לעשות הכי טוב: כתב שיר על המקרה והעלה אותו ליוטיוב. הסרטון זכה ליותר מ-20 מיליון צפיות. חברת התעופה חטפה קיתונות של לעג ונאלצה לשלם פיצוי נכבד, אבל הנזק התדמיתי שנגרם לה היה כבד אפילו יותר.

סקרים מראים כי בימינו יותר מ־50% ממשתמשי פייסבוק ישתפו חברים בחוויית שימוש שלילית במוצר או בשירות. כשהחברה אינה נגישה, והלקוח מרגיש שאין למי לפנות, הוא יפנה לאפשרות הנוחה ביותר עבורו, המדיה החברתית, שבה אין עורך שינטר אמירות ותגובות, והנזק התדמיתי והעסקי הפוטנציאלי לחברה עלול להיות גדול.

לא כל פוסט שלילי הוא משבר תקשורתי, אולם חשוב להיות ערניים ולהגיב במהירות, כדי למנוע הידרדרות. כשמתפרסם פוסט שלילי ראשון במדיה החברתית, זיהוי מהיר וטיפול תכליתי לרוב יביאו לסיום האירוע.

מתי זה משבר אמיתי? הנה כמה סימנים:

  • התלקחות: ריבוי שיתופים, תגובות ולייקים, זליגה לרשתות חברתיות נוספות.
  • סיקור בעיתונות הממוסדת: עדיף שבשלב זה האירוע כבר יהיה פתור מול הלקוח, כך שיוצג סיפור מאוזן והתגובה שלכם תעסוק בפתרון.
  • איומים על בכירים בארגון או איום בחרם.
  • תגובות של אישי ציבור וארגונים שונים לאירוע.

    מה לעשות ברגע שזיהינו משבר אמיתי:
  • מינוי צוות פעולה שיכלול מקבלי החלטות בכירים לצד אנשי מקצוע, בהם דובר, יועץ תקשורת, יועץ משפטי וכו', בהתאם לנושא. חשוב שיהיו לכם יועצים כאלה גם בשגרה, שיכירו את הארגון ויעמדו לצדכם בעת משבר.
  • לנסות לפנות ישירות ללקוח, להבין את הכאב שלו ולדבר עמו בפתיחות, לא במדיה החברתית או בעיתונות. בהתאם להתפתחויות והתהודה, כדאי לשקול להגיב במקום שבו הופיעה התלונה, או במדיה של החברה, תגובה עניינית, אותנטית ולא מתלהמת. כנות ואותנטיות מוערכות ביותר על ידי הלקוחות. התנצחות וויכוח עם הלקוח יסתיימו בתבוסה של המותג ויכולים להעצים את המשבר.
  • אם הלקוח צדק ונמצא כשל, כדאי לשתף את הציבור בדרך הטיפול במקרה ובצעדים שעשיתם כדי למנוע את הישנותו. לפעמים כדאי לנקוט מחווה יוצאת דופן, דוגמת פגישה של המנכ"ל עם המתלונן. אם החברה צודקת, אפשר לנסות להסביר ללקוח, אבל לפעמים עדיף לוותר, בוודאי אם לא מדובר בעניין עקרוני, והנזק יעלה על התועלת.

לסיכום, אותנטיות, מאמץ אמיתי ושקיפות הם הדרך הטובה ביותר לפתור משבר תקשורתי ולשמר תדמית של ארגון הגון ונדיב.

הכותבת היא יועצת תקשורת

עוד כתבות

בחינה מחודשת של 2,000 מועמדים שלא התקבלו לנבחרת הדירקטורים / צילום: Shutterstock

נבחרת הדירקטורים שוב תקועה, והפעם בגלל מבול ערעורים

רשות החברות מגויסת כולה בשבועות האחרונים למטרה אחת: בחינה מחודשת של 2,000 מועמדים שלא התקבלו לנבחרת הדירקטורים ● פרסום הנבחרת הרביעית תחכה לפחות עד החודש הבא

אבעבועות הקוף / צילום: Associated Press, Cynthia S. Goldsmith, Russell Regner/CDC

התפרצות חשודה של אבעבועות הקוף בבריטניה ובפורטוגל

מדובר במחלה דומה לאבעבועות שחורות אך פחות קטלנית ● שמונה מקרים אותרו בבריטניה מתחילת מאי ● הדיווחים מבריטניה מעוררים עניין ומטרידים מעט, שכן החקירה האפידמיולוגית מעלה כי המחלה הופיעה גם אצל אנשים שאינם קשורים אלה לאלה ושלא ביקרו בניגריה, בה המחלה מפושטת

המרוץ של המשקיעים הקפיץ את מחירי הדירות / צילום: Shutterstock

הסימן שמבשר על סוף עידן הכסף הזול של חברות הנדל"ן

מדי שנה מגייסות החברות הנסחרות בת"א עשרות מיליארדי שקלים בשוק החוב, שהתאפיין בשנים האחרונות בריביות נמוכות וברמת ביטחון גבוהה ● כעת השוק משנה כיוון: "עליית התשואות תייקר את עלויות המימון של החברות" ● האם אנחנו על המסלול למשבר שיוביל לקשיי פירעון?

נפתלי בנט ויאיר לפיד / צילום: יונתן זינדל/פלאש90

בדרך לבחירות? כל התרחישים אחרי פרישת רינאוי-זועבי מהקואליציה

ח"כ גידא רינאוי-זועבי ממרצ הפתיעה את הקולאיציה כשהודיעה על פרישתה ● מה קורה עכשיו, האם בחירות הן האפשרות היחידה ומי יעמוד בראש ממשלת המעבר? ● גלובס עושה סדר

עימותים במזרח ירושלים / צילום: Associated Press, Mahmoud Illea

הכאוס בחברה הערבית ממשיך באין מפריע. והשלטון? עוצם עין בכל תחום והיבט

אובדן הריבונות במגזר הערבי מכה שורשים החל מסכסוכי חמולות במערכת החינוך, דרך תקיפת שוטרים ועד פולגימיה ממוסדת ● כל זה לא מניע את הרשויות לטפל בשורש הבעיה ● מה עוד צריך לקרות כדי להבין שחבית הנפץ לא תתפרק מעצמה? "תחשוב טוב יהיה טוב" היא לא תכנית עבודה

שדה חיטה בהודו / צילום: Associated Press, Channi Anand

הודו היא לא היחידה שאוסרת על יצוא מזון. אלו המדינות שהצטרפו אליה

בשל מלחמת רוסיה-אוקראינה, האינפלציה ונגיף הקורונה, מחירי החיטה עלו, ומדינות רבות אסרו על יצוא חיטה ומוצרי מזון אחרים

בן ברננקי, יו''ר הפד לשעבר / צילום: Associated Press, J. Scott Applewhite

השריף של משבר 2008 מפרסם ספר חדש ומזהיר מתרחיש האימה של השווקים

לפני 45 שנה ניתנה לפדרל ריזרב משימה כפולה: להשיג יציבות מחירים – ותעסוקה מלאה. כיום ברור שהוא לא עמד בה ● הנגיד לשעבר, בן ברננקי, מבקר במשתמע את יורשיו, שהקלו ראש בחצי הראשון של המשימה ומזהיר מפני "סטגפלאציה" ● הוא מצטט את אחד מקודמיו, ב־1970, שאינפלציה של 6% הביאה אותו להכריז בסוף כהונתו: "נכשלתי"

הממונה על שוק ההון משה ברקת / צילום: יוסי זמיר

ברקת אישר: עסקת רכישת השליטה באיילון יוצאת לדרך

הממונה על שוק ההון אישר את קיפול השכבה בין איילון אחזקות לאיילון ביטוח ונתן לווישור ולצבי ברק היתר שליטה בחברה הממוזגת ● קיסריה של בני הזוג ברק העבירה לווישור תשלום ראשון בסך 100 מיליון שקל ותצטרך לגרעין השליטה בווישור ● כפי שפורסם בגלובס, למרות הירידה בערך המניות החברות דבקו במחיר עליו סיכמו

צפרה כץ, מנכ''ל אורקל העולמית / צילום: תם חוגינוב

מנכ"לית אורקל על בועת ההייטק: "המחירים לא הגיוניים. לא ביצענו רכישות כבר כמה שנים"

מנכ"לית אורקל צפרה כץ כבר ראתה משבר גלובלי אחד או שניים בקריירה של כמעט 40 שנה ● בשיחה עם "גלובס" במהלך ביקור בישראל היא מסבירה מה יקרה לסטארט-אפים הראוותניים, למה משברים כאלה הם הזדמנות וגם מספקת תחזית לעתיד השוק: "אנשים חושבים שזה זמני. זה נכון, אם הכוונה ב'זמני' היא לכמה שנים"

אוטובוס של דן / צילום: כדיה לוי

דן לנהגים: אוטובוס עם נשים במודעת פרסום לא יוכל להיכנס לבני ברק

חברת דן הודיעה הבוקר לנהגים כי אוטובוס שיש עליו פרסומות "לא צנועות" לא יוכל להיכנס לבני ברק ● החברה כתבה לנהגים כי "באחריותכם לבדוק את הפרסום לפני היציאה מהחניון" ● חברת דן: "משתדלים להימנע מפגיעה ברגשות הציבור, מכל סוג" ● בעקבות הפרסום בגלובס ההנחיה בוטלה

מסחר בבורסה / צילום: Shutterstock

לאחר המגמה המעורבת בוול סטריט: עליות של יותר מ-1% באסיה

מניות הטק בהונג קונג עולות: שיאומי עולה ב-4.8%, Alibaba ב-3.54%, וטנסנט ב-2.3% ● אמש וול סטריט נסגרה בירידות שערים ● הביטקוין עולה קלות ונסחר סביב 30 אלף דולר

שביל הפסגה במירון. עתיר נקודות תצפית ונוף חלומי / צילום: Shutterstock

טיול קליל עם נוף מרהיב בהר מירון ועוד מסלולים מיוחדים לל"ג בעומר

הליכה נעימה בשביל הפסגה בהר מירון, זחילה מאתגרת במערות המסתור של בר כוכבא והצצה למערת רבי שמעון בר יוחאי בפקיעין

שלמה זוהר / צילום: יונתן בלום

שלמה זוהר מונה כממלא מקום יו"ר חברת פרטנר

זוהר יחליף את אסנת רונן, שפרשה היום מהחברה לאחר שהודיעה על עזיבתה באפריל בעקבות כניסת בעלי השליטה החדשים ● אתמול קוצרה תקופת הצינון של אבי גבאי מסלקום, וכעת הוא יוכל להצטרף לפרטנר

אילון מאסק ואפלקצית טוויטר / צילום: Shutterstock, Sergei Elagin

האם אלון מאסק יכול פשוט לסגת מעסקת טוויטר?

הנה האפשרויות העומדות בפני האיש העשיר ביותר בעולם, במידה וינסה לצאת מהעסקה בשווי 44 מיליארד דולר

שיעור ההייטק מהייצוא הישראלי בשנת 2021

עד כמה גדולה ההשפעה של ענף ההייטק על המשק הישראלי

בואו לצלול איתנו למספרים ולנתונים שמאחורי החיים עצמם ● והפעם: ענף ההייטק לבדו תופס 56% מהיצוא מהמדינה

פערי שכר / עיבוד: טלי בוגדנובסקי

בקרוב מעסיקים ייאלצו לחשוף את פערי השכר בחברה, וזו לא תהיה משימה פשוטה

ב-1 ביוני יידרשו לראשונה חברות פרטיות עם יותר מ-518 עובדים וחברות ציבוריות להגיש דוח על פערי השכר המגדריים הקיימים בהן ● איך מעסיקים יכולים להתגבר על סוגיית הפרטיות, מה משמעות הדרישה לפרסום פומבי, ומה צפוי לארגון שלא יפרסם את הדוח? ● מומחים עונים על השאלות הפתוחות, ומאמינים שבשנה הבאה נראה דוחות אחרים

שלמה פילבר / צילום: יוסי זמיר

למרות ההישגים להגנה, פילבר לא חוזר בו מפגישת ההנחיה

עד המדינה שלמה פילבר, מנכ"ל משרד התקשורת לשעבר, ממשיך לנסות לרצות את שני הצדדים ● בחקירה הנגדית הוא טוען כי השיקול העיקרי שלו היה מקצועי, וכי יותר סביר שהדפדפת הצהובה עם סיכום הדברים הייתה לקראת הפגישה ולא אחריה ● בחקירה החוזרת, התביעה תנסה ליישב את הדברים עם עדותו המקורית

מטוס אל על / צילום: מיכל רז-חיימוביץ'

עקב המשבר עם הטייסים: ביטולי הטיסות באל על חוזרים, וזו רק ההתחלה

טיסות אל על לציריך, לדובאי, למינכן, לוורשה ולבודפשט שתוכננו להיום בוטלו, וכך גם מספר דומה של טיסות שהיו אמורות להמריא אמש ● ביטולי הטיסות מתרחשים בתזמון אומלל לקראת הקיץ, וזאת לאור הקרע החוזר ביחסי ההנהלה עם הטייסים

רכבים משומשים / צילום: Shutterstock, Fedorovekb

המשקיעים והיזמים הישראלים חגגו, אך אתר הרכב המשומש איבד כבר 98% מהשיא

כמו סטארט-אפים רבים בשנים האחרונות, גם ורום - שנולד על ציר ישראל-ארה"ב - התמקד על צמיחה בהכנסות וזנח את ההשקעה בלוגיסטיקה ושירות ● התוצאה: אחרי שזינקה לשווי של מעל 7 מיליארד דולר, מניית ורום איבדה 98% מערכה

הבורסה בת''א / צילום: שלומי יוסף

מתמקמים בצד הנכון: עליית הריבית הופכת את הבנקים ליעד מעניין להשקעה

המגמה העולמית של העלאות ריבית, שהגיעה גם לישראל, קשורה קשר הדוק לביצועים הפיננסיים של הבנקים, ועשויה לתרום משמעותית לרווחים ולתשואה על ההון שהם מציגים ● כתוצאה מכך נוצר פרופיל סיכון-סיכוי איכותי, שעשוי להזמין השקעה רוחבי במדד ת"א בנקים