לממש את הפוטנציאל היצירתי והשיתופי של העובדים / צילום: Unsplash, randy-fath
הרעיון שטכנולוגיות משנות מהיסוד את העבודה בתעשיית הידע איננו חדש. מה שפחות ידוע הוא עד כמה הטכנולוגיות האלה יכולות לדחוף את תהליכי קבלת ההחלטות בארגונים לקצוות שלהם, וכך לאפשר למעסיקים לאמץ מבנים שטוחים.
ברוכים הבאים ל"ארגון חסר הרשות" (The Permissionless Corporation), כפי שכינה זאת מייקל ג'יי סיקורסקי. מדובר בארגון שמשתמש בטכנולוגיות כדי לממש את הפוטנציאל היצירתי והשיתופי של עובדיו, במקום ללכוד אותם בהליכים אינסופיים של דיווח ותיאום. יצירת מבנה כזה דורשת חשיבה מחודשת על האופן שבו אנשים צריכים לעבוד.
הכלים לקבלת החלטה
לאמץ מדדים. לפי מחקר שעשתה חברת Salesforce, בארגון גדול טיפוסי פועלים יותר מ־900 יישומים, אך רק 27% מהם עובדים בשילוב ביניהם. אמזון היא יוצאת דופן: היא אחת המטמיעות הנלהבות של מדדים דיגיטליים, שמטרתם לסייע לצוותים להבין את הקשר בין פעולה לתוצאה. המדדים האלה מסווגים לשתי קבוצות: מדדי קלט הניתנים לשליטה ומדדי פלט. הם נידונים בפגישות שבועיות. הצוות האחראי על מדדים מסוימים מדווח עליהם, והצוות קובע אילו פעולות יש לנקוט כדי לטפל בחריגות.
הבאת המידע לעובדים בשטח. טכנולוגיות דיגיטליות משנות את אופן העבודה גם באמצעות תוכנה המדמה מצבים מהחיים האמיתיים. לדוגמה, חברת Kone, שהוקמה לפני 112 שנה ומייצרת מעליות, מדרגות נעות, שבילים נעים ודלתות אוטומטיות, מצאה שדבר פשוט לכאורה כמו איתור מעלית בעייתית בקמפוס גדול עלול לגזול עד מחצית מהזמן הנדרש לקריאת שירות. אחד הפתרונות שאומצו הוא שימוש בייצוגים דיגיטליים של מקומות אמיתיים באמצעות מידול מידע (BIM .(BIM מספק ייצוג וירטואלי של כל המאפיינים של הבניין והאתר שלו. זהו משאב ידע משותף שיכול לשמש את כל מי שצריך לתאם עבודה על מבנה מסוים.
לתקשר את ההקשר. אנשים יכולים לפעול ללא גורמי תיאום כמו ועדות, הרשאות ואישורים רק אם הם רואים כיצד עבודתם משתלבת במכלול וכיצד פעילותם מותאמת לזו של צוותים אחרים.
מתודולוגיית היישור של Salesforce, הנקראת V2MOM (חזון, ערכים, שיטות, מכשולים ואמצעים), היא דוגמה לקביעת ההקשר ולאופן שבו מאפשרים לטכנולוגיה לתאם פעילויות של אנשים שיש ביניהם תלות הדדית. כל העובדים והצוותים בחברה יוצרים V2MOM, מסמך שמחליף למעשה היררכיה ותרשימים ארגוניים. כל מסמך כזה נדרש לענות על חמש השאלות הבאות: מה אתה רוצה להשיג? מה חשוב לך? איך משיגים את זה? מה מונע ממך להצליח? ואיך תדע שהצלחת?
עבודת צוות רב־תכליתית. בארגון חסר הרשות, אישורים הם חלק מהתהליך, הם לא עוצרים אותו. צוותים עוזרים לעצמם בכלים שנבנו על ידי צוותי תמיכה ואינם צריכים לחכות עד שיגיעו לראש סדרי העדיפויות בארגון.
איך מובילים שינוי
תכנון מחדש של חברה כך שתוכל לנצל לטובתה פריצות דרך דיגיטליות דורש מנהיגות נחושה. דוגמה טובה לכך היא קתלין מרפי, הנשיאה לשעבר של חברת ההשקעות פידליטי.
עד 2014 הייתה מרפי אחראית על ניהול 15 מיליון חשבונות לקוחות, 12 אלף עובדים ויותר מ־1.7 טריליון דולר בנכסי לקוחות. אבל למרות תוצאות נהדרות, היא הרגישה חוסר נחת. היא פנתה אלינו לעזרה, וכך החל מה שהיה למהפך קיצוני בפידליטי. לתהליך היו כמה שלבים:
1. אבחון הבעיה. מרפי ביקשה לנתח מה עושה כל אדם באחת היחידות העסקיות של פידליטי. התובנה הראשונה הייתה שיותר ממאה אנשים באותה יחידה עבדו כל אחד על עשרה דברים שונים בכל זמן נתון ועשרת הדברים האלה השתנו מאדם לאדם. יתרה מכך, כל פרויקט כלל כמה אנשים שהיו צריכים לתאם את העבודה ביניהם. והגרוע מכול, חוסר התיאום הביא לכך שרעיונות נגררו זמן רב עד שהתקבלה החלטה בעניינם.
2. יישום פיילוט. בעקבות הממצאים, החלה מרפי תוכנית פיילוט ב־2016, שאימצה כמה מהשיטות שתיארנו. אחת הקבוצות באותה יחידה פורקה לצוותים שבכל אחד מהם נציגים של בעלי המומחיות הנדרשים. והכי חשוב, כל צוות התמקד בלקוח אחד וניהל פרויקט מתחילתו עד סופו. הצלחת הפיילוט הפכה אותו למודל העבודה ביחידה.
3. חפשו מנהיגים שהופכים אנשים אחרים לחכמים יותר. מרפי הפקידה את האחריות להוביל בידי מי שהפגינו התנהגויות "הכפלה", כלומר העצימו את הכישורים של כל מי שסביבם.
4. לתקשר, לתקשר, לתקשר. מרפי הקדישה כמות עצומה של זמן כדי לענות על שאלות ולתקשר מדוע השינוי חשוב. לדוגמה, בשידור אינטרנט שבועי עולמי, שנקרא "Stand and Deliver", היא הזמינה כל אחד בארגון לשאול אותה שאלות, והיא ענתה עליהן בגילוי לב.
ניסויים מהירים וזולים
כפי שהסיפור של מרפי מדגים, ניתן ליצור יחידות החלטה ממוקדות לקוח ללא כל שכבות בינן לבין הלקוח. כל יחידה יכולה לקבוע את התמהיל הנכון של משאבים, תקציבים, זכויות החלטה וכללים, ומדדי ביצועים מרכזיים בהקשר אסטרטגי מוגדר. בתקופה שבה מהירות והסתגלות הם המקורות העיקריים ליתרון תחרותי, יש ערך למודל המאפשר לאנשים הקרובים ללקוח לקבל החלטות.