פניות הציבור / אילוסטרציה: Shutterstock
רשות שוק ההון פרסמה היום (ד') את הדוח השנתי שלה בנושא פניות הציבור, המסכם את פעילות הרשות בטיפול בפניות הציבור ברשות לשנת 2022. מהדוח עולה כי בשנת 2022, התקבלו ברשות שוק ההון 14,524 פניות ציבור. רובן הן תלונות, אך יש ביניהן גם שאלות שהופנו לפיקוח בנושא הגופים המוסדיים, וכן פניות אחרות. בגין התלונות שהוגשו בשנת 2022 והתערבות הרשות, הוחזרו למבוטחים ולחוסכים כ-24 מיליון שקל. במהלך השנה, צפויה הרשות לפרסם גם את הדוח לשנת 2023. את הדוח הוביל אוהד מעודי, סגן בכיר לממונה על שוק ההון.
● הלובי בכנסת עבד שעות נוספות וסוכני הביטוח בדרך לקבל עוד כוח, כסף וסמכויות
● ניתוח גלובס | הסמס גילה ללקוח שהוא משלם לבנק אלף שקל בחודש רק על עמלות. זו לא גזירת גורל
● דירקטוריון מגדל החליט שלא לחדש את כהונת אריה מינטקביץ' וכרמי גילון
התחום בו נרשם החלק הגדול ביותר של הפניות הוא הביטוח הכללי (רכב, דירה וכדומה), בו הוגשו 28%. בתחום הפנסיה, הוגשו 18% פניות, בבריאות ותאונות אישיות 14%, בגמל 13% ובנושא סוכנים ויועצים 7%.
כמו כן, בתחום הביטוח, נתנה רשות שוק ההון סעד לפונים בכ-35% מהפניות; בתחום הגמל, ניתן סעד בכ-51% מהפניות; בתחום הפנסיה, ניתן סעד בכ-46% מהפניות; ובתחום ביטוחי החיים ואובדן כושר עבודה משולב חיסכון, ניתן סעד בכ-36% מהפניות.
החברות שבהן נתנה הרשות הכי הרבה סעד (כלומר, נדרשה להתערב והמבוטח אכן קיבל עזרה) הן חברת הגמל והפנסיה של מיטב וחברת הביטוח הפניקס, עם 279 מקרים כל אחת; אחריהן, הראל ביטוח, עם 277 מקרים, מנורה מבטחים פנסיה, עם 271, ושלמה ביטוח, עם 257. מהצד השני, נמצאות ווישור, עם 27 מקרים של סעד מצד הרשות בלבד, AIG, עם 44 מקרים, ביטוח ישיר, עם 62, וכלל פנסיה וגמל, עם 75.
מצב פניות הציבור לחברות הביטוח, בחלוקה לתחומים
תחום ביטוח רכוש: מבט על סך הפניות לכל גוף (כולל שאלות ופניות אחרות) מגלה כי בלטה לטובה חברת הפניקס. לעומת זאת, בחברות ביטוח ישיר ושלמה, התגלה כי שיעור הפניות שהגיע לרשות גדול מנתח השוק של החברה בתחום זה באופן משמעותי.
ביטוחי חבויות: בבדיקת שיעור הפניות שהגיעו לרשות ביחס לנתח השוק של החברה בתחום ביטוחי החבויות, בלטו לטובה החברות: הראל, הפניקס, מנורה וכלל. לעומת זאת, בחברות ביטוח ישיר ושלמה, בלט כי שיעור הפניות שהגיע לרשות גדול מנתח השוק של החברה בתחום זה באופן משמעותי.
ביטוחי בריאות: בבדיקת שיעור הפניות שהגיעו לרשות ביחס לנתח השוק של החברה בתחום ביטוחי הבריאות, בלטה לטובה חברת הראל.
ביטוחי הנסיעות לחו"ל: חברת פספורטכארד בלטה לטובה. לעומת זאת, בחברות כלל ו־AIG, בלט כי שיעור הפניות שהגיע לרשות גדול מנתח השוק של החברה בתחום.
בתחום הפנסיה: בבדיקת שיעור הפניות שהגיעו לרשות ביחס לנתח השוק של החברה בתחום הפנסיה, בלטו לטובה החברות מנורה, כלל, הראל ומגדל מקפת. לעומת זאת, בחברת מיטב דש, שיעור הפניות שהגיע לרשות גדול מנתח השוק של החברה בתחום.
בתחום הגמל: בבדיקת שיעור הפניות שהגיעו לרשות ביחס לנתח השוק של החברה בתחום הגמל, בלטו לטובה החברות ילין לפידות ומור גמל ופנסיה. לעומת זאת, בחברות הפניקס ומנורה, בלט כי שיעור הפניות שהגיע לרשות גדול מנתח השוק של החברה בתחום. כמו כן, בבדיקה זוהה היקף פניות חריג בחברת סלייס, ובעקבות בירור שערכה הרשות בחברה, אף הוטל עיצום בסך של כ-2 מיליון שקל על החברה.
ביטוחי חיים: בבדיקת שיעור הפניות שהגיעו לרשות ביחס לנתח השוק של החברה בתחום ביטוחי החיים, בלטו לטובה החברות מגדל והראל. לעומת זאת, בחברת מנורה, בלט כי שיעור הפניות שהגיע לרשות גדול מנתח השוק של החברה בתחום.
ביטוחי אובדן כושר עבודה: בבדיקת שיעור הפניות שהגיעו לרשות ביחס לנתח השוק של החברה בתחום ביטוחי אובדן כושר עבודה, בלטו לטובה החברות מגדל, הראל והפניקס. לעומת זאת, בחברות כלל ומנורה, בלט כי שיעור הפניות שהגיע לרשות גדול מנתח השוק של החברה בתחום.
כאשר בוחנים את הסיבה לסעד, במקום הראשון, נמצא שירות לקוי, עם 2,562 מקרים; אחריו, בעיות מידע ודיווח, עם 1,578 מקרים, ועיכוב בטיפול בתביעה ועיכוב תשלום, עם 626 מקרים.
הרשות קוראת לכל מי שנגרם לו עוול לפנות אליה
ברשות שוק ההון הסבירו כי הדוח נותן תמונת מצב לגבי הנושאים שמטרידים את הציבור בנושאי הביטוח והחיסכון מול חברות הביטוח, הגמל, הפנסיה, הסוכנים ונותני השירותים הפיננסיים.
הרשות מסרה כי "הדוח מהווה כלי נוסף שמסייע לאזרחים לבחור בצורה מושכלת את החברה איתה ירצו להתקשר. הרשות פועלת כדי לוודא שהשירות שניתן לציבור המבוטחים והחוסכים בישראל הוא מקצועי, יעיל ומכבד. באמצעות טיפול בפניות ציבור המוגשות אליה, הרשות מסייעת לציבור המבוטחים והחוסכים לממש את זכויותיהם, וכן מסייעת בכל סוגיה שהם נתקלים בה מול הגופים המוסדיים. בנוסף, פניות הציבור מכוונות את הרשות לגבי ביקורות נדרשות ותחומים בהם נדרשת הסדרה. הרשות קוראת לכל מי שחש שנגרם לו עוול על־ידי חברות הביטוח, הפנסיה, הגמל, סוכני הביטוח ונותני השירותים הפיננסיים, להגיש תלונה ולהסתייע ברשות".