אלונה בר און, מו''ל גלובס, בכנס השירות של ישראל / צילום: כדיה לוי
מו"ל גלובס, אלונה בר און, פתחה הבוקר (ה') את כנס השירות של ישראל בשיתוף מזרחי טפחות שעורך גלובס בתל אביב, בהתייחסות לסוגיית החטופים שעדיין בעזה. בר און סיפרה על שגב כלפון, בן 26 מדימונה, אשר נחטף ממסיבת הנובה רגע לפני שהתחיל לעבוד בשוק ההון.
● כנס השירות של ישראל | משה לארי, מנכ"ל מזרחי טפחות: "אי-ציות לבג"ץ הוא קו אדום שאסור לנו לחצות"
במרכז הכנס עומדת תפיסת השירות במשק הישראלי. "למילה 'שירות' יש המון משמעויות עבור אנשים שונים", אמרה בר און. אלה כוללות, בין היתר, שירות לקוחות, שירות ציבורי, שירות צבאי, שירותי בריאות ושירותי מחשוב.
לדבריה, "אנחנו מדברים על עסקה שבה עובר משהו לא מוחשי מהמוכר לקונה. זה מקצוע עתיר ידע, שכולל היבטים כמו טכנולוגיה, כלכלה, ניהול ושיווק. זו תפיסה שלמה וגם חוויה, שהיא הגורם המשותף בין דיסני ל'פלאפל הקוסם'. דיסני עשו חוויית שירות ידועה בכל העולם, ו'הקוסם' לקחו את המקום הכי בעייתי מבחינת חניה ועמידה בתור בתל אביב, והפכו את חוויית התור לכיפית".
בר און תיארה את תפיסת השירות בגלובס. "במובן הצר, אנחנו מדברים על זמני ההפצה, מהירות המענה הטלפוני, תיקון התקלות באתר, מהירות העלאת הידיעות והשקיפות בתקנון האתר. אך במובן הרחב, שירות פירושו איזון ודיוק".
בר און פירטה בהקשר זה את חשיבות הדיוק בבחירת המילים והתמונות בעיתון. "המטרה היא לאזן בין הטוב לרע, לא להפוך את התוכן לשלילי מדי, לאישי מדי. להיות זהירים בכותרות לפני שאנחנו גורמים לאנשים צער בלתי יתואר, לאו דווקא בצדק. האיזון הזה, והשקיפות בקבלת החלטות תוכן, זה השירות במובן הרחב שגלובס מספק. זה חלק מהמוצר. וכן, המובן הרחב של השירות קודם למובן הצר".
"שירות כולל היבטים של שקיפות, עמידה בהתחייבויות ואמון"
שירות, המשיכה בר און, הוא גם נדבך מרכזי בבנייה או בשחיקת אמון. חוויית השירות כוללת היבטים של שקיפות, עמידה בהתחייבויות ואמון. "אנחנו במצב שבו 20 שנות אמון כלפי התקשורת בישראל ובארה"ב הגיעו לשפל של 31% בלבד מהציבור אצלנו ואצלם המאמינים היום לתקשורת".
לפי סקר המכון הישראלי לדמוקרטיה שנערך אחרי פרוץ המלחמה, ואשר מתוכו הביאה בר און בדבריה, התקשורת מצויה כפסע מהממשלה ברמות הנמוכות של האמון אשר להן היא זוכה, ובית המשפט העליון מצוי גם הוא בדירוג הנמוך. זאת, בהשוואה לצה"ל, הממוקם במקום הראשון באמון הציבורי. "המסר המעודד הוא שאם המוסדות יצליחו לבנות חוויית שירות טובה יותר, גם בבתי המשפט, יש סיכוי לאמון גדול יותר כלפיהם".
בהתייחסה לצעדים שמוביל גלובס להגברת האמון, סיפרה בר און: "התחלנו להפריד בין עובדות לדעות. זה לא שאנחנו לא עוקצניים וביקורתיים כשצריך, אבל ההפרדה הזו חשובה. אמרו לנו שזה לא יספיק, אבל הנתונים לגבי החשיפה של גלובס מוכיחים אחרת".
*** גילוי מלא: הכנס נערך בשיתוף בנק מזרחי טפחות ובחסות וולט, בזק וכאל