משה לארי, מנכ''ל בנק מזרחי טפחות, בכנס השירות של ישראל / צילום: כדיה לוי
"היה זה הטוב שבזמנים, היה זה הרע שבזמנים, היה זה עידן החוכמה, היה זה עידן הטיפשות, הכול היה אפשרי, דבר לא היה אפשרי" - עם הציטוט הזה מספרו של צ'רלס דיקנס, "בין שתי ערים", פתח מנכ"ל בנק מזרחי טפחות משה לארי את דבריו בכנס השירות של ישראל בשיתוף מזרחי טפחות, שמתקיים היום (ה').
● כנס השירות של ישראל | אלונה בר און: "שירות בעיתונות זה הרבה יותר מזמני הפצה, זה ענייניות, דיוק ושקיפות"
לדברי לארי, התיאור הזה משקף היטב את מה שישראל חווה בתקופה האחרונה - דיסוננס עמוק. "אנחנו בתקופה ביטחונית קשה מאוד", ציין לארי, "למעלה משנה וחצי של מלחמה ולחימה שלא עוזבת אותנו. כולנו עם תוגה יומית ועצב עמוק, וליבנו יוצא אל משפחות החטופים והחטופות שעוד לא שבו לביתם.
"לאחרונה שוב הרים ראש השסע החברתי, הפילוג והקיטוב בינינו. לא רק שהוא לא נעצר, הוא אפילו מתגבר. מדינה שלמה מנהלת שגרה לכאורה, אבל במציאות הכי לא שגרתית שיש".
פריזמה אחת להסתכל דרכה על מצבה של ישראל היא הנתונים הכלכליים היבשים, מסביר לארי. "אנחנו עם שיעור האבטלה הכי נמוך שהיה, שיעור צמיחה חיובי (גם אם פחות מ1%) ב-2024, שהיא השנה הקשה בתולדות מדינת ישראל, וגם תשואות שוק ההון במקום סביר פלוס.
"כשצוללים לדוחות הכספיים השנתיים של החברות השונות שמפורסמים החודש, פוגשים שיאים בהכנסות, ברווחיות בתשואה ובחלוקת הדיבידנדים. וזה נכון כמעט בכל סקטור וענף משקי - בנקאות, ביטוח, פיננסים, רשתות שיווק, מזון אופנה, תעשיות ביטחוניות, קניונים, אפילו נדל"ן. זה די מבלבל, ונראה כאילו נירמלנו את הכאוס. התרגלנו שהשחור והלבן חיים איתנו יחדיו".
מה ההסבר הכלכלי לדיסוננס הזה? לארי הזכיר כי ב-2024 עמדו תשלומי ההעברה של המדינה על 20 מיליארד שקל לתחומים שונים, כאשר 75% מסכום זה הופנו לצריכה. "במובן הכלכלי, ישראל היתה כמו אי סגור במלחמה", ציין לארי. "כלומר, כל הצמיחה היתה בשוק המקומי, מה שהניע את הכלכלה הישראלית.
"בנוסף לכך, הכלכלה הגיעה למלחמה במצב איתן עם חוסן ועמידות, מה שגרם לנו לצלוח את אתגרי התקופה. אבל כשאתה רואה את כל הנתונים האלה, אי-אפשר לברוח מהמחשבה מה היה קורה אילו - אם לא הייתה המלחמה הפנימית-חברתית בינינו, אם לא הייתה המלחמה החיצונית, איפה היינו כלכלית? להערכתי, במקום הרבה יותר טוב וגבוה.
"בעובדה שצלחנו את כל המשברים הכלכליים בעבר, אין עדות או ערובה שכך יקרה גם בעתיד. זה אירוע שצריך לנהל אותו. כשמסתכלים על תקציב 2025 שאושר רק השבוע, אין בו שום בשורה למשק הישראלי. אין בו רפורמות מבניות בכלל, אין עידוד השקעות בכלל והשקעות הייטק בפרט, ואין גם השקעה בתשתיות ובחינוך שחשוב לצמיחת המשק בעתיד.
"בתקציב הזה אין מנועי צמיחה עתידיים חדשים, והוא לא מתמודד עם הצורך להגדיל את פריון העבודה. הוא גם לא מתמודד עם הצורך של שילוב אוכלוסיות לא יצרניות במעגל העבודה המשקי.
"כולי תקווה שתקציב 2026 - שהדיונים עליו יתחילו בתקופה הקרובה, יביא את הבשורה למשק עם רפורמות מבניות ויהיה תקציב לא סקטוריאלי בכלל".
יש רק בוס אחד
בהתייחסו לסוגיית השירות הזכיר לארי כי בגופים עסקיים נהוג לומר שבכל חברה יש בוס אחד. "גם אצלנו יש בוס כזה, והוא הלקוח", אמר. "אולי הוא לא תמיד צודק, אבל הוא תמיד הלקוח.
"חברות צריכות להבין ולהפנים ששירות זה לא משהו שחייבים לתת, אלא שרוצים לתת. זה רצון ולא חובה, וזו תפיסת עולם שונה לחלוטין. בעולם כל-כך רועש, שבו חברות עסוקות באסטרטגיות עסקיות כמו חדשנות מוצרית וקמפיינים שיווקיים - דווקא שירות, דבר יותר פשוט אמיתי ואנושי, הוא זה שיגרום לכך שהלקוחות יישארו איתך".
לארי הזכיר כי תפיסת השירות מובילה את מזרחי טפחות כבר תקופה ארוכה. "למעשה, אנחנו מובילים את תפיסת השירות במערכת הבנקאית", אמר. "שנה אחרי שנה חוויית השירות שלנו הולכת ומשתפרת, ואנחנו מובילים בסקרים האובייקטיביים של בנק ישראל.
"האמת הפנימית וגם החיצונית שלנו היא 'בני אדם לפני הכול'. זה לא גימיק, זו אמירה של תרבות, שפה, מהות ודרך חיים. בני אדם לפני הכול, זו אמירה שמקבלת משנה תוקף בימים אלה - ימים של קיטוב שמשפיע על החוסן של החברה הישראלית".
לארי סיים את דבריו בקביעה חדשה: "לטובת הביחד הישראלי, צריך לומר את המובן מאליו בפה מלא: אין ולא תהיה הפרה של צו בית משפט על-ידי אף גורם. אי-ציות לבג"ץ זה קו אדום. אחרת, כולנו נביא במו-ידינו לפירוקה של המדינה האהובה עלינו".
*** גילוי מלא: הכנס נערך בשיתוף בנק מזרחי טפחות ובחסות וולט, בזק וכאל