שחר מרקוביץ', שותף במקינזי ישראל, בכנס השירות של ישראל / צילום: כדיה לוי
"זו הטכנולוגיה שהבשילה הכי מהר אי-פעם, והיא מוכנה ורק מחכה שתטמיעו אותה בארגון שלכם" - כך אמר היום (ה') שחר מרקוביץ', שותף במקינזי ישראל, בהרצאתו בכנס השירות של ישראל בשיתוף מזרחי טפחות. מרקוביץ' סקר את המהפכה שמחוללת הבינה המלאכותית הגנרטיבית בעולם השירות והציג נתונים מרשימים על הערך העסקי שהיא מביאה תוך זמן קצר לארגונים שמטמיעים אותה נכון.
● כנס השירות של ישראל | משה לארי, מנכ"ל מזרחי טפחות: "אי-ציות לבג"ץ הוא קו אדום שאסור לנו לחצות"
● כנס השירות של ישראל | אלונה בר און: "שירות בעיתונות זה הרבה יותר מזמני הפצה, זה ענייניות, דיוק ושקיפות"
"קצת כמו שפורטיס שאל 'כמה שירים אפשר לכתוב על אמריקה', ככה אפשר לשאול כמה מאמרים אפשר לכתוב על בינה מלאכתות גנרטיבית. מרוב שמדברים על זה, נשאלת השאלה האם זה רק הייפ. האם בסוף נתאכזב ממנה", פתח מרקוביץ' את הרצאתו.
הוא הזכיר כי כל טכנולוגיה חדשה עוברת מחזור חיים של ציפיות מנופחות, ירידה ל"עמק האכזבה", ורק לאחר כמה שנים מתחילים לראות תוצאות משמעותיות. "אנחנו מאמינים ורואים שיש פה איזשהו קסם. בתוך פחות משנתיים היא מייצרת ערך אדיר לארגון", הדגיש מרקוביץ'.
לביסוס טענתו, מרקוביץ' הציג גרף של תוצאות מבחני ההסמכה לעריכת דין בארה"ב. הנתונים הראו שתוך שנתיים בלבד, טכנולוגיית הבינה המלאכותית השיגה תוצאות טובות יותר מאשר הנבחנים האנושיים. במקביל, העלויות של טכנולוגיה זו מתכווצות פי 10 בכל שנה, מה שהופך אותה ליותר טובה, נגישה וזולה באופן מתמיד.
"כבר ב-2023 היו מעל 150 מודלים של בינה מלאכותית גנרטיבית. שני שלישים מהם היו מודלים פתוחים שניתן להוריד ולבדוק. הטכנולוגיה הזו לא עוצרת, והיא ממשיכה להתקדם", ציין מרקוביץ'.
בהתייחסו לתחום השירות, מרקוביץ' חמישה תחומים עיקריים שבהם ארגונים יכולים לשפר את ביצועיהם באמצעות בינה מלאכותית: "תמלול ותיעוד, תובנות לאחר שיחה, ידע ארגוני זמין מיידית, 'טייס משנה' לנציג שירות ונציג וירטואלי ללקוח".
לדבריו, "זו מהפכה" שמאפשרת התאמה טובה יותר לרגולציות ולתקנות, משפרת מכירות ותמיכה באמצעות למידה משיחות, מקצרת את זמן הטיפול וההמתנה ואף יכולה להחליף נציגי שירות אנושיים.
כדוגמה מהשטח הביא מרקוביץ' את חברת התקשורת T-Mobile, שכבר מטמיעה אלמנטים אלה ורואה שיפור של ממש במוקדי השירות שלה, בשביעות-רצון הלקוחות ובהצלחת שיחות המכירה בשיעורים ניכרים. הוא ציין כי זו רק דוגמה אחת מני רבות, והציג ארגונים נוספים שהשיגו תוצאות דומות תוך זמן קצר.
ארבעה עקרונות להטמעה מוצלחת של AI
"הלקוחות שמגיעים לתוצאות עסקיות ומהר הם אלה שמוכוונים לאימפקט עסקי שיבטיח ROI גבוה ומהיר. זה דורש ריכוז מאמץ", הסביר מרקוביץ'. הוא פירט ארבעה עקרונות מרכזיים להצלחה בהטמעת בינה מלאכותית:
"טרנספורמציה עסקית הוליסטית. זה לא רק טכנולוגי. צריך לשנות תהליכי עבודה, מבנים ארגוניים ולפעמים גם תמריצים", הסביר מרקוביץ' כעיקרון הראשון.
העיקרון השני שציין הוא "הקמת מנגנוני פיקוח, ניטור וניהול סיכונים מהיום הראשון. צריך לוודא שהטכנולוגיה עושה מה שצריך ולא שטויות".
העיקרון השלישי הוא "בניית 'מפעל' GenAI שמבטיח מהירות פיתוח ושימוש חוזר ברכיבים סטנדרטיים".
לבסוף ציין מרקוביץ' את העיקרון הרביעי: "הטמעת הטכנולוגיה בצורה מודולרית, פתוחה, אופטימלית עם חיבור נכון למערכות הארגון. כך שלא להתקשר עם ספק אחד ולהיות תלויים בו, להיות מסוגלים להחליף רכיבים ולשנות. כדי להגיע לתוצאות בזמן אמת צריך להבין איך עושים אופטימיזציה".
בסיכום דבריו הדגיש מרקוביץ' כי "אם משתמשים בטכנולוגיה הזו נכון, היא יכולה להשיג ROI אדיר, אם בונים אותה נכון. זו טכנולוגיה מהפכנית שתיתן קפיצת מדרגה לנציגי השירות ותביא לקפיצת מדרגה בשירות עוד השנה".
*** גילוי מלא: הכנס נערך בשיתוף בנק מזרחי טפחות ובחסות וולט, בזק וכאל