ניר הורוביץ, מנכ''ל טרמינל X, בכנס השירות של ישראל / צילום: כדיה לוי
"הדבר האחרון שעסקנו בו כשיצאנו לדרך היה החזרת מוצרים. זה היה המהלך שהכי קשה היה לקדם מול חברות האופנה הבינלאומיות שאיתן אנחנו עובדים, וקשה לדחוף מהלכים שעומדים בניגוד לרווח של החברות האלה. אבל זה מה שעשינו, וזה עבד" - כך סיפר ניר הורוביץ, מנכ"ל אתר האופנה טרמינל X, בכנס השירות של ישראל בשיתוף מזרחי טפחות, שעורך גלובס הבוקר (ה') בתל אביב.
● כנס השירות של ישראל | משה לארי, מנכ"ל מזרחי טפחות: "אי-ציות לבג"ץ הוא קו אדום שאסור לנו לחצות"
● כנס השירות של ישראל | שחר מרקוביץ': "ה-AI תביא לקפיצת מדרגה בשירות עוד השנה"
● כנס השירות של ישראל | אלונה בר און: "שירות בעיתונות זה הרבה יותר מזמני הפצה, זה ענייניות, דיוק ושקיפות"
בשנים האחרונות הפכה טרמינל X לחברה המובילה בענף המסחר האלקטרוני ולשם נרדף לאתר שדרכו ניתן להזמין מוצרי אופנה והנעלה מהמותגים המובילים בעולם. הורוביץ סיפר כיצד הכול התחיל: "הגענו אחרונים לשוק המסחר האלקטרוני. כשחושבים איך השוק נראה שבע שנים אחורה, הלקוחה הישראלית שרצתה לקנות אז בגד או נעל, יכולה הייתה להזמין מאתר מקומי שמוכר מותג אחד, ולחכות 4-5 ימים עם שירות לקוחות וחוויה דיגיטלית לא טובים".
לפי הורוביץ, האפשרות השנייה שעמדה בפני לקוחות הייתה להזמין מאתרים בחו"ל ולחכות שבועיים - או "ללכת לבית הכנסת ולהתפלל שהחבילה תגיע מוקדם יותר. ואם הלקוחה רצתה לקבל שירות, היא הייתה צריכה לדבר עם נציג בחו"ל".
אלא שרמת השירות הבעייתית לא הפריעה ללקוחות של סוף העשור הקודם. "הלקוחה הייתה מרוצה מהשירות שקיבלה, והחברות הבינלאומיות דוגמת נקסט שלטו אז ב-70% מהשוק", תיאר הורוביץ.
"השחקנים הישראלים היו מנומנמים"
לדברי הורוביץ, "השחקנים הישראלים היו מנומנמים והסתכלו על מסחר אלקטרוני כמשהו שלא הצריך מערך שירות ייעודי. על הרקע הזה החלטנו להקים את טרמינל X. שם החברה נועד לבטא את היכולת להזמין מכל טרמינל, מכל מקום בעולם - ומהיום למחר".
בהתייחסו לערך המוסף שנדרשה טרמינל X לייצר, הורוביץ ציין: "היינו בטוחים שצריך את ה'וואו פקטור' - הרעיון היה שאנחנו נביא את כל המותגים הבינלאומיים ונספק את המוצר מהיום למחר. וזה מה שעשינו. השקנו את החברה עם יותר מ-200 מותגים, חלק היו יבואנים שכבר פעלו כאן, וחלק אחר הבאנו במיוחד".
רכיב נוסף שבו פעלה החברה של הורוביץ לבדל את עצמה מהשלב הראשון הוא הלוגיסטיקה. "הבנו שאנחנו חייבים את הלוגיסטיקה הכי טובה בעולם. ולכן המחסן שלנו הוא כולו רובוטי ומאפשר ליקוט מאד מהיר של הסחורה עם אפס טעויות. זה הבסיס, אבל זה לא מספיק".
לצד הלוגיסטיקה, הורוביץ תיאר את ההחלטה להשקיע בשירות לקוחות ותמיכה. "בנינו מוקד שלקח את כל הדאטה מהמפיצים ומגורמי הלוגיסטיקה - והיה צריך לחנך אותם למתן שירות במתכונת של מהיום למחר. זה מוקד שירות עם הרבה דאטה מאחוריו".
במרכז המותג של טרמינל X ניצבת, כאמור, האפשרות להחזיר את המוצר - מהלך שבתחילת הדרך החברה לא עסקה בו, אבל התגלה בהמשך כרכיב חשוב בהצלחה שלה. "הלקוחות שמחזירות ומגישות תלונות הן הלקוחות הכי טובות שלנו. למדנו מזה".
לדברי הורוביץ, "בעבר לקוחות אמרו בסקרי שירות שמהירות האספקה לא חשובה להם. התעקשנו בכל זאת על משלוח מהיום למחר. כנראה שלא תמיד צריך לשאול מה דעת הלקוחות על חדשנות אלא פשוט לעשות. והנה, היום יש פער גדול בינינו לבין המתחרים בנושא מהירות האספקה. חלקם צמצמו מאז את הפער בלוחות הזמנים, אבל זה עדיין לא כמו שהצענו, ולא מדובר אצלם באפקט ה'וואו'".
הורוביץ סיכם בכך שהחברה פועלת כל העת לשמר את הבידול שלה בשוק: "גם אם הצלחנו בנושא מהירות האספקה, עדיין צריך לחזק את אפקט ה'וואו' בדברים אחרים".
*** גילוי מלא: הכנס נערך בשיתוף בנק מזרחי טפחות ובחסות וולט, בזק וכאל