אליה יוספיאן, ממייסדי וולט בישראל, בכנס השירות של ישראל / צילום: כדי לוי
אליה יוספיאן, ממייסדי וולט בישראל ומי שמוביל את האופרציה של החברה, השתתף היום (ה') בכנס השירות של ישראל בשיתוף מזרחי טפחות. את ההרצאה פתח יוספיאן בשאלה מה וולט באמת מוכרת. לדבריו, התשובה היא חוויית השירות. בהרצאה הוא שיתף איך שלושת הערכים המרכזיים - זמן, ודאות ורגש - הפכו את וולט מחברת משלוחים לארגון שמוביל סטנדרט חדש בשירות לקוחות, דווקא בעידן שבו הכול משתבש.
● כנס השירות של ישראל| מנכ"ל טרמינל X: "לא תמיד צריך לשאול את הלקוחות לגבי חדשנות. צריך פשוט לעשות"
● כנס השירות של ישראל | משה לארי, מנכ"ל מזרחי טפחות: "אי-ציות לבג"ץ הוא קו אדום שאסור לנו לחצות"
● כנס השירות של ישראל | שחר מרקוביץ': "ה-AI תביא לקפיצת מדרגה בשירות עוד השנה"
וולט הוקמה בפינלנד בשנת 2014 והחלה את פעילותה בישראל ב-2018. כיום החברה פעילה ביותר מ-30 מדינות ברחבי העולם. לדברי יוספיאן, בתחילת 2020 הייתה החברה בארץ עדיין מרוכזת באזור תל אביב, אך בתוך זמן קצר התרחבה לפעילות ארצית מצפת ועד אילת. כיום כ-80% מהאוכלוסייה בישראל נחשפים לשירותי החברה, במסגרת המהלך להפוך לפלטפורמה כלל-ארצית.
"וולט היא פלטפורמה. אין לה מוצר פיזי, והיא מחברת בין שלושה סוגי לקוחות עיקריים: צרכנים, בתי עסק ושליחים", אמר יוספיאן. "מיליוני משתמשים פועלים דרך וולט, וכל אחד מהם מגיע מסיבה אחרת. הצרכנים מגיעים כדי להזמין אוכל. בתי העסק, שמחפשים להגדיל את המחזור שלהם ולקבל חשיפה שיווקית, בוחרים בפלטפורמה למרות שיש להם אלטרנטיבות. והשליחים בוחרים להתפרנס באמצעות וולט, שמאפשרת להם גישה ישירה להזדמנויות עבודה".
"זמן, ודאות ורגש"
לדברי יוספיאן, "לפי המודל שלנו אנשים צריכים להחליט לבחור בנו שוב. כבר בתחילת הדרך חשבנו מהו שירות מעולה שיעזור לאנשים לעזור ולבחור בנו. כבר ב-2014 בחרנו עקרונות שאנחנו אובססיביים לגביהם - זמן, ודאות ורגש".
"לכל אחד מאיתנו זמן הוא ערך שונה", הסביר יוספיאן את הערך הראשון. "זמן עם המשפחה. זמן עם הילדים. חברות כמו ספוטיפיי, נטפליקס וזום יוצרות מוצרים שונים ומגוונים, אבל מה שהן באמת מציעות זה זמן. אנחנו יודעים שהציפיות השתנו: אם פעם משלוח היה לוקח 90 דקות, היום זה כבר הרבה פחות. חברה שנותנת שירות שחוסך זמן היא חברה שנותנת שירות מעולה".
לגבי ודאות, יוספיאן אמר כי "יש קשר ישיר בין אי-ודאות לבין סטרס וחרדה. אנחנו מקפידים ללכת ממש יד ביד עם הלקוח. מישהו אמיתי ראה את ההזמנה שלך, ההזמנה שלך בדרך אליך. אנחנו מקפידים לוודא שאנחנו תמיד שם בשביל הלקוחות שלנו, ושהם יודעים שיש על מי לסמוך. ואם משהו קורה (ודברים קורים אצלנו), אנחנו תמיד זמינים לעזור. לתת ודאות זה לפעמים עולם ומלואו".
האלמנט השלישי הוא אלמנט הרגש. "חברות מנסות כבר שנים לייצר חיבור רגשי עם לקוחות. כשמפצחים את זה, צריך להחזיק בזה חזק. אנחנו מתרגשים לקנות אייפון, זה מוצר שמרגיש אקסקלוסיבי. אנחנו אוהבים דברים שנראים פרימיום, יוקרתיים.
"בוולט יש לנו כל-כך הרבה ממשק עם הלקוחות שלנו, אבל בממשק הזה דברים יכולים להשתבש. המוצר יכול להיהרס בדרך, השליח יכול לשבור משהו", אמר יוספיאן, וזו הסיבה לדבריו לקשר השוטף עם הלקוחות. "זה גרם לנו להבין שלפעמים הדרך הכי טובה ליצור קשר רגשי היא פשוט להאמין ללקוחות. זה אומר להודות שטעינו, להגיב מהר, אפילו להחזיר כסף, גם אם לא תמיד מוכיחים. קראו לנו פראיירים כשהקמנו את הפעילות בישראל, אבל כנראה שזה הדבר הכי חכם שיכולנו לעשות. וזה גם הסטנדרט החדש שנוצר - הוא גבוה, וצריך לעמוד בו".
מ-6 נציגי שירות ליותר מ-2,000
"שירות זה השקעה", אמר יוספיאן. "בתחילת הדרך היו שיש נציגות שירות לקוחות בוולט בישראל. אני בעצמי הייתי גם מנהל שירות וגם סמנכ"ל תפעול. היום יש לנו יותר מ-2,000 אנשים שמעניקים שירות לקוחות: הנהלת שירות, מנהלי ידע, מנהלי הדרכה, מנהלי צוותים, אחמש"ים, ניטור על הזמנות והמון נציגים. צריך להשקיע בשירות טוב בכסף ובזמן", הסביר.
"אני רוצה לחזור לשיחה אחת מ-2018. לקוחה קיבלה דחייה מה'ויטרינה'. ניסוח התגובה שלנו היה: 'לצערנו העצום', וסיימנו את ההודעה עם לב כחול. עשינו את זה מכל הלב, והיא הרגישה את זה. אבל אז הבוס שלי אמר לי שיכולנו לעשות טיפה יותר, לתת דוגמאות ספציפיות למסעדות אחרות. בשנה האחרונה השתדלנו שה'טיפה יותר' יתבטא".
יוספיאן פירט את השינוי שקרה בשנה האחרונה: "הכשרנו שליחים לתת עזרה ראשונה. בתחילת המלחמה חילקנו מענקים לבתי עסק בשווי של 12 מיליון שקל כדי לעזור להם להחזיק את הראש מעל המים. המעבר הזה, מלעשות את המינימום ללשאוף ליותר, הוא מה שהופך חברות מצוינות לחברות מעורבות. לתת שירות מעולה זה לא על הדרך - זו המהות, זה העיקר. לקוחות לא מגיעים לוולט בשביל המבורגר, פיצה או סופר - הם מגיעים בשביל שירות מעולה".
*** גילוי מלא: הכנס נערך בשיתוף בנק מזרחי טפחות ובחסות וולט, בזק וכאל