מרכז המיון דואר ישראל / צילום: גיא יחיאלי
לפני כשנה נעשתה היסטוריה: דואר ישראל הועבר לידיים פרטיות - לקבוצה בראשות חברת "מילגם", בעלת השליטה ב"פנגו", העוסקת בשירותים עבור הרשויות המקומיות. כיום, הדואר כבר אינו מונופול באף אחד מתחומי עיסוקו, לרבות מכתבים וחבילות. הלקוחות אמנם ממשיכים להתלונן, אך בדואר מתעקשים כי הסטטיסטיקה מצביעה על שיפור. כעת, הם נערכים בצוותים ייעודיים להרחבת הפטור ממע"מ על יבוא אישי, צעד שצפוי להגדיל דרמטית את נפח העבודה, ובמקביל מתכננים כניסה לתחום הבנקאות תחת המותג "דואר פיננסים" (לשעבר "בנק הדואר").
● לקראת הכפלת הפטור ממע"מ בינואר: מי ירוויח ומי יפסיד מהמהלך?
● התחילו מביסלי: כך צמחה האימפריה של האחים ויל, בעלי הבית החדשים בדואר
קבוצת "נפגעי דואר ישראל"
למרות השאיפות, דבר לא מזוהה עם הדואר יותר מתלונות על רמת השירות. לקוח דואר בשם עידן הראל, למשל, הזמין מלטביה ציוד תקשורת בשווי 3,000 שקל. לאחר חודש של עיכוב במכס, החבילה נותבה בטעות לגבעת עדה ונעלמה. "מבחינת דואר ישראל החבילה בסטטוס 'אבדה' כרגע", הוא מספר. בעוד הדואר הציע להחזיר רק את אגרות המשלוח, הנזק הכספי הוביל אותו לשקול תביעה קטנה. המקרה שלו אינו חריג: החנות שממנה הזמין כבר הפסיקה לשלוח לישראל בשל קשיים מול הדואר, וברשתות החברתיות פורחות קבוצות כמו "נפגעי דואר ישראל". עם זאת, חשוב לציין שחלק מהתלונות נעוצות כבר בשלב המכס, שם הדואר משמש כקבלן ביצוע בלבד.
גם אוהב לוי, שהזמינה חבילה ביום הרווקים הסיני, נתקלה בחומה. המשלוח הגיע למחסני המיון ב-20 בנובמבר ומאז "אפס תזוזה ואפס מענה אנושי", היא מתארת. "התשובות אוטומטיות, פניות ללשכת פניות הציבור לא נענות, וגם אם חוזרים אליי - סוגרים את הפנייה תוך דקות אם לא עניתי". למרבה ההפתעה, לוי מעידה כי מדובר במקרה חריג עבורה: "בתור מי שמזמינה הרבה, לרוב תוך יומיים מרגע הנחיתה החבילה אצלי".
אלעד ברשאן, מומחה למכס ושילוח בינלאומי, מסביר כי הפער טמון במודל העסקי: "הדואר הוא אפיק השינוע הזול ביותר עבור הצרכנים והיבואנים, אך גם בעל רמת המעקב הנמוכה ביותר. בהשוואה לחברות בלדרות בינלאומיות, רזולוציית המידע שמסופקת ללקוח מוגבלת מאוד, ולעיתים פשוט אי אפשר להבין איפה המשלוח נמצא".
המנכ"ל ששרד את ההפרטה מדבר
בדואר מתעקשים כי למרות התלונות, המגמה חיובית: אם ב־2021 נרשמו יותר מ־305 אלף תלונות, ב־2025 (עד אמצע דצמבר) המספר ירד ל־231 אלף. בעסק שעובד מול לקוחות קצה תלונות הן עניין שבשגרה, אך בדואר מדגישים כי בשנים האחרונות נרשמת ירידה עקבית.
ואיך השפיעה ההפרטה? מי שיודע יותר מכולם הוא המנכ"ל דוד לרון. הוא מונה לתפקיד ב־2022; כשהדואר עוד היה חברה ממשלתית, ובאופן חריג ממשיך לכהן גם תחת ההנהלה הפרטית החדשה. לרון מתאר לגלובס מציאות עגומה של טרום־ההפרטה: "ב־2022 החברה הייתה על סף חדלות פירעון, בלי כסף למשכורות. עבדו עם תוכנות בנות 15 שנה ומערכות מיון ידניות. כשנכנסתי, עוד דרשו פקסים".
בעבר סבל הדואר מריבוי מינויים פוליטיים ומליקויים עמוקים שעליהם הצביע מבקר המדינה - החל מרישום ידני של דואר מחו"ל ועד למעקב פיננסי לוקה בחסר. לדברי לרון, "כשהדואר היה בבעלות ממשלתית לא בוצעו ההשקעות הנדרשות בתשתיות המידע והאוטומציה. כעת מתבצעות ההשקעות, ומתקדמים לסטנדרט המתקדם בעולם".
הוא מסביר: "היו המון תלונות על השירות וביקורת על חוסר מוטיבציה של העובדים, אבל הבעיה המרכזית הייתה התשתיות. הדואר הפסיד מיליון שקל ביום, מצב שפשוט לא אִפשר להשקיע במערכות". מאז כניסתו, עבר הדואר "דיאטה" חריפה: מספר העובדים צומצם מ־5,000 ל־3,300 (באמצעות פרישה מוקדמת שמומנה ממכירת נכסים). במקביל, רגולציה חדשה מ־2023 שחררה את החברה מהפיקוח על מחירי השילוח ופתחה את שוק המכתבים לתחרות מלאה.
עם השלמת ההפרטה ב-2024, החליטו הבעלים החדשים על השקעה מאסיבית בשדרוג הנכס: "מעבר ל־460 מיליון השקלים ששולמו למדינה, מילגם השקיעה 200 מיליון נוספים בדואר עצמו", מספר לרון. הכסף הופנה למחשוב הסניפים, מערכות CRM והנגשה דיגיטלית, כשבשנה הבאה מערכת המיון צפויה להפוך לאוטונומית לחלוטין. בנוסף, הוקם אגף שירות שמתפקד כ"רגולטור פנימי": כל ממשק או שירות חדש חייב לעבור דרכו.
המבחן האמיתי: הרחבת פטור המע"מ
היום, הדואר כבר לא מונופול. לרון מדגיש כי החברה מתמודדת עם תחרות בכל חזית: "אנחנו מחזיקים ב־60% משוק המכתבים, ופועלים בשוק תחרותי מאוד במשלוחים הבינלאומיים ובשירותים הפיננסיים". היתרון היחסי שלו נותר בפריסה הארצית ובנגישות ללקוחות המזומן. "השירות השתפר דרמטית כי יודעים שיש תחרות", הוא אומר. לדבריו, זמני ההמתנה בסניפים צנחו ל-8-9 דקות, ובטלפון ל-2 וחצי דקות: "קיצרנו ב־24 שעות את העברת החבילות, והיעד הוא משלוח מהיום למחר. זה הסטנדרט העולמי".
אבל המבחן האמיתי מעבר לפינה: הרחבת הפטור ממע"מ על יבוא אישי ל־150 דולר. המהלך, שמוביל שר האוצר, צפוי להקפיץ לא רק את כמות החבילות אלא גם את נפחן, עם כניסת מכשירי חשמל ופריטי אופנה כבדים למעגל הפטור. "זה מכונן", מסכם לרון, "כבר הקמנו צוות ייעודי כדי להיערך לגידול הדרמטי במשלוחים".
ומה הלאה? מנועי הצמיחה הנוכחיים של הדואר מתמקדים בחבילות מחו"ל ובמכירת ביטוחים במודל "סוכן אובייקטיבי", אך היעד הבא הוא התרחבות משמעותית לתחום הפיננסים תחת המותג "דואר פיננסים". "אנחנו בוחנים את מסלול הרישוי - פתרון בנקאי מלא או רישיון של 'נותן שירותים פיננסיים'", מגלה לרון. "כיום אנחנו מוגבלים מאוד ביכולת להציע הלוואות, וזו החלטה שנקבל בקרוב".
בשורה התחתונה, הדואר עדיין נאבק להשתחרר ממורשתו כגוף אטי ומסורבל, דווקא בתקופה שבה משלוחי האי־קומרס הולכים וגוברים. עם זאת, ההפרטה העמידה לרשות החברה משאבים וכלים טכנולוגיים שלא היו זמינים לה בעבר. אף שבסטטיסטיקה נרשמת ירידה בתלונות לצד עלייה בתפוקה הטיפול בלקוחות הקצה עדיין דורש שיפור דרמטי.