בשבוע שעבר הודיעה אל על כי קו תל אביב-פראג עובר לחברת-הבת סאן דור החל מ-15 בנובמבר. היום (א') קיבלו נוסעים שכבר הזמינו כרטיסים הודעות על כך. "טיסתך לפראג תופעל באמצעות סאן דור. לתשומך-ליבך, טיסתך תצא מטרמינל 1 במקום טרמינל 3", נכתב בהודעה.
● אחרי ישראייר וארקיע: גם אל על מקפיאה את הקו למרקש
● הזמינו טיול מאורגן וביטלו באותו היום - האם ישלמו דמי ביטול?
על פניו, מדובר בשינוי שיאפשר תוספת מושבים במחלקת תיירים. אלא שעבור נוסעים שכבר רכשו כרטיסים, מדובר בשינוי שמעורר זעם. לטענתם, הם שילמו מחיר גבוה יותר כדי לטוס עם אל על, וכעת הם נאלצים להסתפק בטיסה של חברת-הבת, שחוויית השירות בה שונה מזו שציפו לקבל.
"בסוף הזמנתי כרטיסים מאל על, שילמתי יותר, ואני לא רוצה לקבל חוויה של לואו קוסט. זו החוויה בסאן דור. אם הייתי יודעת מראש, לא הייתי מזמינה טיסה שלהם שיוצאת מטרמינל 1", אומרת לגלובס אחת הנוסעות.
נוסע אחר כתב ברשתות החברתיות: "טסתי בעבר עם סאן דור ולא הייתי מרוצה, בלשון המעטה. כמה עצוב שאל על יורקת בפרצוף לאנשים שרצו אל על וקיבלו לואו קוסט".
בלבול בקרב הנוסעים
אלא שהכעס של הנוסעים אינו מסתכם בשינוי הטיסה. מי שמבקש לבטל את ההזמנה בעקבות ההחלטה של אל על, מגלה כי למרות שהשינוי בוצע ביוזמת החברה, הוא עדיין כפוף לתנאי הביטול המקוריים של הכרטיס. המשמעות היא שנוסעים רבים יידרשו לשלם דמי ביטול אם יסרבו לטוס בתנאים החדשים.
מנגד, נוסעים שרכשו כרטיסים למחלקת עסקים, שתבוטל בעקבות המעבר לסאן דור, יוכלו לבחור בין ביטול הכרטיס וקבלת החזר מלא - לבין טיסה במחלקת תיירים וקבלת החזר של 80%. אלא שגם כאן שוררת אי-בהירות, ונוסעים מדווחים על תשובות סותרות מצד שירות הלקוחות. "הזמנתי שלושה כרטיסים בביזנס, דיברתי עם אל על, ולא הציעו לי כלל הטבה", אמרה אחת הנוסעות.
השינוי בתנאי הטיסה מורגש גם בשירותים שיקבלו הנוסעים. ההרעה בתנאים מתרחשת בעיקר סביב האוכל, שכעת הנוסעים לא יקבלו כפי שהוא באל על, מבלי שיוצע להם פיצוי על כך; ובמעבר מטרמינל 3 לטרמינל 1 בנתב"ג, שמשמעותו גם אובדן האפשרות להשתמש בטרקלין אל על עבור נוסעים הזכאים לכך. במקרה זה, הנוסעים יקבלו החזר של ההפרשים במיסי הנמל.
ואולם מבחינת הנוסעים, הפגיעה המרכזית נוגעת לעצם העסקה: הם בחרו לשלם עבור טיסה של אל על, וכעת הם מגלים כי יקבלו חוויית טיסה שונה מזו שהוצגה להם במועד הרכישה.
עם זאת, יש לציין כי בניגוד לחלק מטיסות הלואו קוסט, הנוסעים יוכלו לעלות עם טרולי ללא תשלום נוסף, וכי מדובר בצוותים של אל על ובמטוסים שעוברים את תחזוקת החברה-האם. על רקע הדברים, נוסעים אף בוחנים אפשרות להגיש תביעה ייצוגית נגד החברה.
יש לציין כי לפי שעה, אם תנסו להזמין כרטיסים לפראג באתר של אל על, עדיין נכתב שם כי הטיסה מופעלת על-ידי אל על, ולא על-ידי סאן דור. זאת, למרות שהחברה יודעת בוודאות שלא אל על היא זו שתוציא את הטיסה. כך, גם נוסעים שמזמינים כעת כרטיסים, עלולים לגלות רק לאחר הרכישה כי הטיסה שבחרו אינה מופעלת על-ידי החברה שהוצגה להם במעמד ההזמנה.
מאל על לא נמסרה תגובה.
