מורה בבית ספר יסודי בארה"ב מעבירה שיעור באפליקציית זום / צילום: Amanda Inscore, רויטרס
החבטה הכלכלית בעקבות משבר הקורונה היא קולקטיבית, ונדמה כי אין עוד תחום שנותר ללא פגע, למעט אולי תעשיית המזון ותחומים אחרים הרלוונטיים למאבק בנגיף. כולם מדברים על כך ש"העולם השתנה" ו"מה שהיה כבר לא יהיה", אבל הנטייה האינסטינקטיבית של כולנו היא לחזור להרגלי העבר.
אנו מתגעגעים לשגרה הרגילה הקודמת - וגם בפן העסקי כלכלי הנטייה היא לאמץ את האסטרטגיות הישנות שעבדו פעם, עם שינויים קלים. הבעיה היא שהמציאות אליה אנו חוזרים שונה לחלוטין מזו שהייתה ודורשת הרבה יותר מחזרה להרגלים ישנים. להפך, הצורך כעת הוא להבין דווקא את משמעותו האדירה של ההרגל החדש שנכפה על כולנו: הריחוק הפיזי - וגם החברתי במובנים רבים.
רבים מאיתנו חשים בימי ריחוק אלה עקצוץ קל למראה לחיצות יד וחיבוקים חמים בסדרות טלוויזיה או בסרטים. זה מלמד עד כמה אנו מסתגלים לריחוק הזה, וחשוב יותר - עד כמה הוא הפך להיות חלק מאיתנו ויהפוך עוד יותר בעתיד. בפן העסקי-ארגוני, זה אומר שערוצי המכירה והקשר עם הלקוח משתנים דרמטית ועוברים מהקשר הישיר לערוצי הדיגיטל והטכנולוגיה המתקדמת. The print is dead - ועכשיו זה רשמי.
את השינוי האופרטיבי הנדרש מעסקים וארגונים בעידן הקורונה ולאחריה, אפשר לסכם בשלוש נקודות מרכזיות:
● שקיפות ובניית אמון: מאחר שברור לכל כי פנינו לעבר בניית מערכי קשרים מרחוק עם הלקוח, שיחליפו במקרים רבים את הקשר הפיזי - הצורך בבניית אמון כאן הוא קריטי, והכלים הדיגיטליים הם דרך מצוינת לייצר זאת. כך, לדוגמה, הקשר עם הלקוח מהשלב הראשון צריך להיות פרונטלי וויזואלי - דרך שיחות וידאו במודל זום ודומיו. זה נכון לכולם: החל מהטלפנים של פעם במוקד העירוני ועד למוקדני שירות הלקוחות בחברת התקשורת. האמון צריך להיבנות כבר בשלב מוקדם, דרך חיבור אישי מרחוק.
חלק מרכזי בבניית האמון הוא יצירת שקיפות מרבית ביחס ללקוחות. כך לדוגמה, האלמנט של ההיגיינה והניקיון יהפוך להיות משמעותי מאוד עבור רבים. חברות וארגונים יצטרכו לשקף באותו ברור וחד את פעילותם במרחבים השונים. אם לדוגמה מדובר ברשת אופנה, הרי שיש משמעות להחצנת הפעילויות לחיטוי וניקיון ברשתות החברתיות.
בבתי מלון, תמו ככל הנראה תחקירי הסדינים. מרבית הלקוחות לא יסתכנו בלינה מבלי שראו במו-עיניהם כיצד מתבצע ניקוי וחיטוי החדר. הפתרון יכול לבוא בדמות הוכחה מתועדת או שידור חי ממש של החלפת הסדינים בחדריהם טרם ההגעה - על-ידי בעל הצימר או המלון.
● גמישות מחשבתית ורכישת כישורים חדשים: עידן חדש דורש שינוי תפיסתי, הכרוך בגמישות מחשבתית והבנה שזה הזמן לשנות הרגלים ישנים ולקבלם. כפי שדור ההורים לומד דרך הקורונה להכיר בחשיבות העולם הדיגיטלי של ילדיהם וגם ביתרונותיו, כך בעולם העסקי-ארגוני יש חובה להכיר ולהכיל את שינויי התקופה. להכשיר את הצוותים השונים להתנהל בהתאם לתקופה. לדוגמה: הכשרת מערכת המכירות והקבלה לניהול שיחות פרונטליות (וידאו) בערוצי האונליין. במקום עמידה מול קהל - עמידה מול קהל מאחורי מסך המחשב.
יש צורך בהבנה כי צורכי הלקוח בעידן החדש משתנים. אנו צפויים לעידן של התנהגות צרכנים שחלקם פוסט-טראומטיים כתולדה של משבר הקורונה ותעשיית ההפחדה שהתנהלה סביב הווירוס. תידרש סובלנות מרבית מצד מותגים חפצי חיים וקשר רציף ועוטף עם הלקוח דרך ערוצי הדיגיטל, לפני הרכישה ועד סיום העסקה.
● דיגיטל וטכנולוגיה: בעידן החדש, הכרחי ללמוד ולהבין באמת את צורכי הלקוח, דרך ניתוחי נתונים מעמיקים באופן שוטף. מותגים גדולים, ארגונים ציבוריים, רשויות מקומיות - כולם צריכים לקחת כעת צעד אחד קדימה את השימוש בכלים הדיגיטליים והטכנולוגיים. להגדיר יעדים ומטרות ולהתאים את הכלים שייתנו מענה. זהו תהליך שהיה מתרחש בין כה וכה, רק שכעת - בעקבות הקורונה - הוא מואץ משמעותית.
מגמת ההיפר-פרסונליזציה וההתפתחויות האדירות בתחום הרובוטיקה ישתלבו היטב בפתרונות לאתגרים שיציב בפנינו עידן הקורונה וזה שלאחריו.
בעתיד כנראה נוכל להתגעגע לעולם הישן. כאן ועכשיו זהו זמן להיערך, להתכונן ולהפעיל את מרב היצירתיות למתן מענה לצורכי העידן החדש. הכלים כבר כאן, והפתרונות בהישג יד.
הכותב הוא מומחה לשיווק דיגיטלי