גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

עובד טעה? לא נורא: גם השגיאה שהשביתה את וואטסאפ יכולה להיות הזדמנות לשיפור

אסונות ארגוניים שמגיעים לתקשורת הם בדרך כלל תוצאה של טעויות קטנות שהצטברו לאורך שנים, אבל לדברי מומחים יש דרך למנוע אותם, והיא מתחילה בתרבות ארגונית שמעודדת דיווח והכלה של טעויות

אסונות ארגוניים שמגיעים לתקשורת הם בדרך כלל תוצאה של טעויות קטנות שהצטברו לאורך שנים / צילום: Shutterstock
אסונות ארגוניים שמגיעים לתקשורת הם בדרך כלל תוצאה של טעויות קטנות שהצטברו לאורך שנים / צילום: Shutterstock

התקלה שהשביתה בשבוע שעבר את פייסבוק והפלטפורמות שלה במשך שש שעות הייתה, כפי שמשערים בחברה עצמה, תוצאה של טעות אנוש - טעות שעלתה לה מיליארדי דולרים. איך ארגונים ומנהלים צריכים לתחקר טעויות של עובדים ולמזער נזקים?

שרון בר זכאי, יועצת בכירה לניהול, מרצה מהחוץ בבית הספר אריסון למינהל עסקים, אוניברסיטת רייכמן, מזכירה שכל האסונות הארגוניים שהגיעו לתקשורת, כמו התרסקות מעבורת קולומביה, כתם הנפט של בריטיש פטרוליום והתרסקות מטוסי בואינג 737, נבעו מהצטברות של המון טעויות קטנות לאורך שנים. "במקרה של בואינג, הטעויות האלה היו תולדה של התנהגות ארגונית שלא עודדה את העובדים להתריע על תקלות. הודעה על תקלה דורשת אומץ מהאדם הבודד, וזה חוזר למנהיגות של הארגון".

קודם כול תפנימו, טעויות הן חלק מהעשייה

לדברי ד"ר אבי שניידר, מנהל התוכנית לתואר השני בייעוץ ופיתוח ארגוני בביה"ס למדעי ההתנהגות במכללה למינהל, "ההתייחסות לטעויות היא נגזרת של תרבות ארגונית. "בעולם מקצועי של יזמות ופיתוח, המטרה של ארגון היא לעודד את העובדים לנסות ובתוך כך לדעת להכיל טעויות. לכן בחברת הייטק טעויות הן מרכיב אינהרנטי בתוך העשייה. בעולם ההייטק יש בהגדרה גרסאות למוצר שהן לא מושלמות והן מוצגות לראווה, גם למשקיעים. בקרת האיכות מניחה שחלק מהעובדים עשו טעויות ואנחנו עוברים עליהן שוב, וכנראה 99% מהמתכנתים בכלל לא מודעים לכך שהם טעו.

"בישראל, זה מתחבר גם לתרבות המקומית. למשל, הזמנו להרצאה בפני אנשי אקדמיה מחו"ל יזם ישראלי שהצליח רק במוצר השמיני שפיתח. בכל המוצרים הקודמים הוא גייס כסף ממשקיעים אבל כשל. האורחים שלנו נדהמו שאדם כזה, שטעה כל כך הרבה פעמים, מעז להראות את פניו ועוד להרצות לאנשי אקדמיה.

"עם זאת, במקומות שבהם המשמעות של טעות היא חיי אדם, ההתייחסות היא אחרת לגמרי. למשל פרקטיקת התחקיר בחיל האוויר, שאומרת ‘אנחנו מתייחסים לכל טעות קלה כחמורה, אנחנו בוחנים הכול, אנחנו לא יכולים להרשות לעצמנו טעויות’".

בר זכאי מציינת בהקשר הזה מחקר שנערך בקרב 123 מתמחים ברפואה ב-25 מחלקות של בתי חולים ב-2008, על ידי החוקרים צבי שטרן מהמרכז הרפואי הדסה, טל כץ נבון מבית הספר אריסון לעסקים באוניברסיטת רייכמן ואיתן נוה מהפקולטה להנדסה וניהול בטכניון. הם מצאו שהאפשרות של המתמחים להשמיע את קולם ולקבל משוב מהסובבים אותם הפחיתה באופן דרמטי את מספר הטעויות שעשו.

"בעצם הדרך שבה אתה מטפל בטעות של עובד היא מנגנון להתוויית תרבות ארגונית", אומר שניידר. "או שתתעלם מהטעות, או שתאמר ‘אנחנו לוקחים את זה בשיא הרצינות ואנחנו עושים תחקיר, ונשב בתוך חדר וננתח את הבעיה מכל הכיוונים’. במעשים שלך אתה מעביר מסר לעובדים כמה טולרנטיות יש לך לטעות".

ביטחון פסיכולוגי מעודד את העובדים לדווח

החוקרת איימי אדמונדסון מבית הספר לעסקים של הרווארד חקרה את המונח "ביטחון פסיכולוגי". בספרה The Fearless Organization:
Creating Psychological Safety in the Workplace for Learning,
Innovation, and Growth היא כותבת שארגון שרוצה לעודד למידה וחדשנות צריך להבטיח סביבה בטוחה, המאפשרת לעובדים לשאול שאלות, להביע את דעתם וגם לעשות טעויות.

 

בן ערמון, דירקטור ניהול מוצר ב-Zoominfo, האחראי על שבעה מנהלי מוצר, מסביר כיצד יוצרים ביטחון כזה. "הגישה שלי לניהול עובדים היא לתת להם את הביטחון שהם יכולים לעשות טעויות. אני חושב שהטעות הכי גדולה שאדם יכול לעשות הוא לפחד לעשות אחת, כי אם אני נמצא בארגון שאף אחד בו לא עושה טעויות, זה אומר שהם מפחדים לקחת אתגרים או צ’אנסים על דברים שיכולים לקדם אותם ואת הארגון.

"לחלופין, אם לא מדווחים על טעויות, כנראה הן עדיין קורות, פשוט מסתירים אותן ממך. הטיפ הכי גדול שאני יכול לתת לכל מנהל הוא שצריך להיות אמון שיאפשר לעובד לבוא אליך עם טעות שהוא עושה. אם עובדים יפחדו לעשות את זה, איבדת הזדמנות ללמוד מהטעות ויצרת בעיית אמון, שתמנע מאיתנו להתקדם, גם כארגון, גם כעובדים וגם כמנהלים".

לתחקר את הטעויות ולשמור על פוקר פייס

נניח שעובד עשה טעות, אזר עוז ודיווח עליה למנהל. איך מנהלים עכשיו את השיחה איתו? "כל אינטראקציה בין מנהל לעובד משפיעה על העבודה, על רמת האנרגיה, על המורל", אומר ערמון. "רוב הסיכויים הם שעובד שהגיע אליי כדי לדבר על טעות שקרתה מרגיש נורא גם ככה. כמנהל, אתה חייב להיות בעמדה של אמפתיה.

"חשוב לשמור על השפה, וגם על שפת הגוף. להיות מאוד קורקטי ולא להראות אמוציות. גם בשפת הגוף אתה עלול לשדר משהו שהעובד יפענח כאכזבה ועצבנות, לכן חשוב לשמור על פוקר פייס.

"בנוסף, לא כדאי להניח הנחות שהעובד עשה את הטעות בזדון או שהטעות נובעת מחוסר יכולת שלו. צריך לרדת לעומקה של הטעות, לעשות שיעורי בית. כשעובד בא עם טעות, נתחקר יחד למה היא קרתה, נשחזר את התנהלות העניינים, נבדוק מה עשינו לא בסדר ומה יכולנו לשנות. יש פה הזדמנות פז, כי רק דרך טעויות אנחנו משתפרים. אני בטוח שבפייסבוק וואטסאפ זה לא יקרה שוב. בכל טעות יש הזדמנות לסתום את הפרצה בנהלים".

ומה אם העובד לא מספר ואני כמנהלת מגלה במקרה?
"כנראה אצטרך לבדוק עם עצמי למה העובד לא סיפר לי. יש פה הזדמנות לקחת את העובד לשיחה ולרדת לשורש העניין. יחסים טובים בין מנהל לעובד הם כאלה שאין בהם הפתעות. השיח שלי עם העובדים הוא כזה שאני יודע מה הם חושבים והם יודעים מה אני חושב. יש אמון הדדי".

לא רק עובדים טועים, כמובן. גם מנהלים בכירים יכולים לעשות מהלכים שגויים, ולדברי בר זכאי, הודאה שלהם בטעות לא בהכרח תערער את החברה, אלא דווקא עשויה לעזור לה לחזור למסלול. "שני מנכ"לים שעבדתי איתם הודו בטעות", מספרת בר זכאי. "אחד מנכ"ל של חברה תעשייתית של יותר ממיליארד דולר, שאמר שעשה מהלך מוטעה, ומנכ"ל שני מינה עובדת מצטיינת לתפקיד בכיר שהתפנה בחברה והמינוי התברר כטעות. רוב החברות לא יודעות לעשות רוורס וממשיכות גם אם המינוי היה טעות. המנכ"ל הזה הודה והזיז את העובדת מתפקידה. גם היא נשמה לרווחה".

בסוף, המנהל צריך לקבל על עצמו את האחריות

אחרי שדיברנו על הטעות שנעשתה, מי מקבל אחריות עליה? "האחריות היא של המנהל", אומר ערמון. "אם עובד דיווח לך על טעות, אתה צריך לדווח למנהל שלך. זה מעביר מסר לעובדים שלך שגם אם הם טועים, לא יזרקו אותם מתחת לגלגלי האוטובוס. אחרת נחזור למעגל של טעויות מוסתרות שלא למדנו מהן.

"יש משפט שאומר: חוגגים הצלחות בפרהסיה ומתמודדים עם טעויות בפרטיות. כל פעם שיש הצלחה צריך להעלות את העובדים על הפודיום, אבל כשיש בעיה צריך לפתור אותה אחד על אחד בלי להלבין את פני העובד, אפילו לא בתוך הצוות. זה תורם להעצמה של העובדים".

עוד כתבות

יו''ר תע''א הנבחר, עמיר פרץ / צילום: שלומי יוסף

הנפקת תע"א שוב נדחית: האם עמיר פרץ יביא אותה לבורסה?

מינויו של השר לשעבר עמיר פרץ ליו"ר אמור להסיר חסמים ועיכובים רבים, שאחד החשובים שבהם הוא הוויכוח בין משרד המשפטים לשאר הגורמים על הסרת החיסיון המתחייב בהנפקה ועל ההגבלות הקשורות לרוכשי המניות

יורם נוה, מנכ''ל כלל ביטוח / צילום: כדיה לוי

דוחות כלל: רווח של מיליארד שקל בתשעת החודשים הראשונים

בתקופה המקבילה עמד ההפסד של כלל על 80 מיליון שקל ● היקף הנכסים המנוהלים עלה ב-13% ועמד על 268 מיליארד שקל בסוף הרבעון השלישי

אורי לוין, מנכ''ל דיסקונט / צילום: יח''צ

בנק דיסקונט השלים הנפקת אג"ח בהיקף של 4.6 מיליארד שקל

מדובר בהנפקה של שלוש סדרות חוב, כשהביקושים במכרז עמדו על כ-5.8 מיליארד שקל • הגיוס נועד לאפשר לבנק להגדיל את תיק האשראי, אחד מיעדי האסטרטגיה שלו • לאומי הנפיק בשבוע שעבר שתי סדרות וגייס יותר מ-2 מיליארד שקל

סמדר ברבר צדיק / צילום: רמי זרנגר

מ-150 אלף ל-50 אלף: הבינלאומי מפחית את סכום הכניסה לייעוץ השקעות

רף הכניסה הגבוה בכל הבנקים היווה עד עכשיו חסם בפני לקוחות עם עשרות אלפי שקלים בודדים • הייעוץ ייעשה הן באמצעות מרכזי הייעוץ של הבנק והן באמצעות מערכת דיגיטלית

מאי גולן, הליכוד / צילום: אבי אוחיון - לע''מ

האם בג"ץ איפשר להפגין מול ביתם של נתניהו ומנדלבליט?

מאי גולן טוענת שבג"ץ איפשר למתנגדי נתניהו ומנדלבליט להפגין מול ביתם הפרטי. נברנו בפסיקות ● המשרוקית של גלובס

טל הראל-מתתיהו, ראש מטה המפקח על הבנקים / צילום: דוברות בנק ישראל

בנק ישראל חשף: 10,000 בקשות ניוד במערכת המעבר בין הבנקים

בפיקוח על הבנקים הביעו שביעות רצון באשר למספר המשתמשים במערכת לניוד בקליק מאז נכנסה לפעולה בחודש ספטמבר ● ראש מטה המפקח על הבנקים, טל הראל-מתתיהו: יש אינדיקציות שלקוחות ביקשו לעזוב והבנק הקיים הציע להם הצעת ערך טובה יותר, כך שהם ביטלו את בקשת המעבר

כך תוודאו שלא תשלמו יותר מדי / צילום: Shutterstock

השקעה בימים של חוסר ודאות: 5 דברים שצריך להביא בחשבון

לא לפעול מתוך פחד, לא לנסות לתזמן את השוק, לחפש הזדמנויות ולהבין מה רמת הסיכון המתאימה לנו: כמה דברים שכדאי לחשוב עליהם כשהשוק הופך לתנודתי

באר שבע. ''עדיף להראות דירה באור יום ולא בחושך'' / צילום: Shutterstock

624 מיליון שקל ירדו לטמיון: כך נכשלה ההשקעה בהייטק בפריפריה

כיצד הושקעו מאות מיליוני שקלים לעידוד חברות הייטק להקים מרכזי פיתוח בבאר שבע, ומדוע מעולם לא קמה תוכנית "שמים את הפריפריה במרכז"? ● מחקר חדש של הכנסת מציג את הכישלון המערכתי ורב-השנים בהתפשטות ההייטק אל מחוץ לתל אביב

פרופ' זאב רוטשטיין / צילום: איל יצהר

האם פרופ' רוטשטיין יעזור לחברת הביומד של רוצח לוכד הנחשים להגיע לבורסת ת"א?

רוטשטיין מונה ל"יושב ראש המועצה המדעית המייעצת" של סנט-טק, שמפתחת אבחון לקורונה ● הטכנולוגיה פותחה על ידי סמנכ"ל הטכנולוגיות של החברה ואחד מבעלי המניות הגדולים בה, הראל הרשטיק, בעודו מרצה עונש מאסר על רצח לוכד הנחשים יעקב סלע ב-1996 ● האסיפה לאישור המיזוג שלה לנקסט ג'ן נדחתה למועד לא ידוע

ארז חלפון, יו''ר קצא''א / צילום: קצא''א

דיון סוער בכנסת על הסכמי קצא"א: "חברה שהיא עבריינית סביבתית סדרתית"

לתדהמת חברי הכנסת, בדיון שנערך היום במשכן, טענו בקצא"א שהגדלת שינוע הנפט תשפר את מיומנות החברה בטיפול במכליות ובכך יקטן הסיכוי לתקלות ● עוד לפי החברה, ב-2020 נחתם הסכם בהיקפי שינוע גדולים מאלו שסוכמו מול איחוד האמירויות, למשך שנה ● ח"כ אלון טל: "מעולם לא ראיתי גורם שכל כך מתחמק, ומציג דיס אינפורמציה באופן קבוע"

יהודה בן אסאייג, מנכ''ל מנורה מבטחים / צילום: יעל צור

מנורה מבטחים: הרווח מתחילת השנה הוכפל ל-578 מיליון שקל

בעוד שהרווח של מנורה בתשעת החודשים הראשונים של השנה עמד על יותר מחצי מיליארד שקל, ברבעון השלישי הוא הסתכם ב-140 מיליון שקל לעומת כ-312 מיליון שקל ברבעון המקביל אשתקד, בשל רווח קטן יותר מההשקעות • התשואה על ההון במונחים שנתיים הסתכמה בכ-16%

המשקיעים שופכים כסף לחברות העוסקות בתחום חישה מרחוק / צילום: צילום מסך

תעשיית הלוויינים הפרטיים גדלה, ומשקיעים מהמרים במיליארדים על נתונים מהחלל

חברות העוסקות בחישה מרחוק מהחלל באמצעים טכנולוגיים מתקדמים חוזות המשך צמיחה חזקה לתעשייה ● יחד עם זאת כמה מנהלים בכירים ואנליסטים צופים שהמספר הרב של החברות יילך ויצטמצם באמצעות מיוזגים בתוך הענף

כוסות קפה חד-פעמיות / צילום: איל יצהר

מצאו את הפירצה: כך ממוסמס המס על כוסות קפה חד-פעמיות

המס על כלים חד-פעמיים בדרך לריכוך משמעותי: לאור בקשת המסעדנים, ועדת הכספים תדון מחר בהפחתת המס על כוסות נייר המצופות בפלסטיק ● לפי הפשרה שהושגה, כוסות הנייר ימוסו לפי שיעור הפלסטיק שבהן, מה שעשוי להפוך את שיעור המס לזניח ● בארגון אדם טבע ודין מתנגדים: "הוועדה תסרס את החוק; ייצור כוסות נייר אחראי לכריתת 15% מהעצים בעולם מדי שנה"

ילדה מקבלת חיסון לקורונה בתל אביב / צילום: Associated Press, Oded Balilty

ממחר: מתחמי חיסון קורונה לילדים יחלו לפעול ללא תור

לקופות החולים המחסנות בתוך המרפאות יצטרפו החברות שרן, נובולוג ופמי פרימיום שיוכלו לחסן אלפי ילדים ביום

העובדים שמרוצים גם בזמני משבר / צילום: Shutterstock

מקורונה ועד זעזועים בהנהלה: הכירו את העובדים שמרוצים גם בזמני משבר

ברשימת 150 המעסיקים הטובים בישראל מופיעות גם חברות שחוו משברים כלכליים, תדמיתיים ומנהיגותיים ● מומחים לתרבות ארגונית מנתחים את הפער שבין מצב החברה לאופן שבו העובדים תופסים אותה ● פרויקט מיוחד 

אמיר גבע, מנכ״ל לטסטוק / צילום: LetsTok

"בקורונה היו רגעי חשש והוצאות רבות בלי אף משקיע באופק, אבל פתאום צמחו הרבה משפיענים חדשים"

אמיר גבע, בן 50, נשוי ואב לשניים ● מנכ"ל ומייסד משותף בלטסטוק ● "בהתחלה חשבנו להתמקד ביועצים ומומחים קלאסיים מהדור הישן, אבל מהר מאוד הבנו שזה לא הכיוון" ● גלובס שם את הסיוע לעסקים קטנים ולעצמאים במרכז 

הבורסה בניו יורק - וול סטריט / צילום: תמר מצפי

נעילה ירוקה בניו יורק; NRX הישראלית נסקה לאור תוצאות טובות בטיפול לקורונה

ביידן אמר שלא יחולו הגבלות על הטיסות והקפיץ את המדדים ● מנכ"ל טוויטר ג'ק סורסי פורש מתפקידו ● נעילה ירוקה בשוקי אירופה, דאקס עלה ב-0.1% והפוטסי הוסיף 1% ● החוזים על הנפט נסחרים בעליות, גם הביטקוין מטפס ● התשואה על אג"ח ממשל אמריקאי ל-10 שנים עלתה ל-1.52%

בניין הקפיטול בוושינגטון / צילום: Shutterstock, Andrea Izzotti

הדמוקרטים מתמודדים עם שינויים בהצעת חוק העולה 2 טריליון דולר

פריטים נוספים ברשימת המשימות למחוקקים: שמירה על מימון הממשלה, העלאת תקרת החוב והעברת חוק תקציב הביטחון

מישל סיבוני, מנכ''ל קבוצת הראל ביטוח ופיננסים / צילום: יונתן זיידל, פלאש 90

זינוק של 130% ב-9 חודשים: הראל רשמה רווח של כמעט מיליארד שקל

ההון העצמי של קבוצת הביטוח והפיננסים חצה את רף ה-8 מיליארד שקל והיא תחלק דיבידנד של 100 מיליון שקל, לאחר שכבר חילקה לאחרונה דיבידנד בסך 257 מיליון שקל • הרווח ברבעון השלישי הסתכם ב-380 מיליון שקל, קיטון של 22 מיליון שקל לעומת הרבעון המקביל אשתקד

מייסדי טיילורמד, שרוליק דבורסקי ואדם סיטון / צילום: שלומי יוסף

טיילורמד רוכשת את המתחרה האמריקאית Vivor ומתמקמת בראש תחום התמיכה הפיננסים למטופלים

טיילורמד תשלם לבעלי המניות של Vivor סכום שלא פורסם ● מהחברה נמסר כי "מיזוג החברות עתיד להאיץ את הפיתוח של פתרונות חדשניים ובכך לסייע בהפחתת עלות הטיפול בחולים ושיפור הביצועים הפיננסיים של ספקי שירותי בריאות" ● בעקבות הרכישה, TailorMed פותחת משרד בפורטלנד, בנוסף לפעילות הקיימת שלה בחוף המזרחי של ארה"ב