זרקור טכנולוגיה: כשהסמארטפון הופך למשקולת לא חכמה

מערכת ההפעלה החדשה של אפל, iOS7, זכתה למגוון רחב של תגובות עם השקתה. חלק מהמשתמשים אהבו אותה, בעוד שאחרים - ממש לא. בלוגרים השוו בין התכונות שלה ושל אנדרואיד. חובבי אפל מושבעים תהו "מה סטיב ג'ובס היה חושב" על העיצוב החדש, ובעלי אייפון רבים האשימו אותה בקיצור חיי הסוללה.

הדברים הרגילים.

יחד עם זאת, מספר לא מבוטל של לקוחות הגיב בדרכים חדשות ומפתיעות: חוסר אמון, חרדה וזעם. תגובות אלה הגיעו ממשתמשים שמכשיריהם היקרים הושבתו למשך שעות ארוכות. בפרק זמן זה, מכשירי האייפון היו לא יותר ממשקולות דקות ומעוצבות. אינטרנט, דואר אלקטרוני, אפליקציות, הודעות SMS - שום דבר לא עבד. והכי גרוע, לא ניתן היה לשוחח בטלפון.

במאמר זה, נבדוק את השלכות אירוע זה ונבחן מה עלול לקרות אם מצבים דומים, בקנה-מידה יותר גדול, יתרחשו בעתיד.

כאשר אין שיחות, הודעות סמס ואפליקציות

השקת מערכת ההפעלה iOS7, לצד שני דגמי 5 iPhone חדשים, לוותה ביחסי ציבור ופרסום רב. כאשר אפל פתחה את השערים לשדרוג המוני בחודש שעבר, מיליוני משתמשים פנו אל השרתים שלה בו זמנית.

התהליך כלל הורדה והתקנה של עדכוני iTunes ו-iOS. תהליך התקנת ה-iOS כלל אקטיבציה (activation) דרך שרתי אפל. בשלב מסוים, נפלו השרתים, ככל הנראה בשל עומס רב מדי.

בשלב הקריסה, משתמשים שכבר החלו בהתקנת iOS7 לא יכלו לעשות דבר עם האייפון שלהם, מאחר שתהליך האקטיבציה שלהם טרם הושלם. לא הייתה כל דרך לבטל את השידרוג ולחזור ל-iOS6, אלא רק להמתין שהשרתים יחזרו לחיים. שיחות טלפון והודעות טקסט חשובות ודחופות עם בני משפחה, שותפים עסקיים או גופים אחרים, לא היו יכולות להתבצע.

השפעת ההשבתה

אותם בעלי אייפון חוו השבתה זמנית (outage). בענפים מסוימים (לדוגמה שרתי אינטרנט, SAAS), תקריות מסוג זה מתרחשות למרבית הצער מעת לעת. תגובות הלקוחות ורמת הכעס כלפי החברה תואמים על-פי רוב את תדירות המקרים, משך הזמן שלהם ורמת הנזק.

הענן חווה לעתים השבתות, בדרך-כלל של מספר דקות עד מספר שעות. אפילו שירותים מהשורה הראשונה, כמו AWS של Amazon ו-Gmail של גוגל, חוו אותן. בחודש שעבר, משתמשי Microsoft לא יכלו להשתמש בשרותי הענן של Outlook ו-Sky Drive במשך שלושה ימים. סיוט מבחינת יחסי ציבור, ללא ספק.

מיותר לציין כי השבתות חוזרות ונשנות או ממושכות יכולות לפגוע קשות במוניטין של חברה. באוגוסט 2011, RIM, יצרנית הבלקברי, סבלה מתקלה רצינית שמנעה משלוח דואר אלקטרוני במשך מספר ימים. בשלב זה, המאבק של בלקברי במתחרים - טלפונים חכמים - כבר היה אבוד, אך RIM עדיין נהנתה ממספר יתרונות בדואר אלקטרוני, שהיה בעל חשיבות רבה לקהל הלקוחות המתכווץ שלה. השבתת הדואר האלקטרוני הייתה, מבחינת לקוחותיה, כשל שירות אחד יותר מדי.

סוג חדש של סיכון בטלפון הנייד

בעלי טלפונים רגילים, הטלפונים שאינם "חכמים" (הנקראים באנגלית ""feature phones ולעתים גם "dumb phones") ששלטו בעולם עד מהפכת הסמארטפונים, התרגלו להיזהר מסיכון מהותי יחיד: הפלת מכשיר הטלפון וגרימת נזק פיזי לו.

לעומת זאת, טלפונים חכמים, אשר הינם מחשבים לכל דבר, מגיעים עם סוגים חדשים של סיכונים: שינויים לא צפויים במערכות הפעלה, אפליקציות זדוניות (במיוחד למכשירי אנדרואיד), וצורך בהטענה תכופה של הסוללה (בשל השילוב של מסכים גדולים מערכות הפעלה מתוחכמות).

עד כה, אף אחד מסיכונים אלה לא גרם למשבר גדול ששינה את התנהגות הלקוחות: ברבעון השני השנה, לראשונה, עקפו המכירות הגלובליות של מכשירים חכמים את אלה של מכשירים רגילים.

אך מה יקרה לשוק הטלפונים החכמים, אם יתרחש בעתיד כשל תוכנה גדול בהרבה?

התרחיש הגרוע ביותר

בעלי טלפונים חכמים יכולים לנקוט, ולעתים קרובות גם נוקטים, בצעדים להקטנת סיכונים הקשורים לתוכנה: גיבוי הנתונים שבמכשיר הסלולרי על ענן או מחשב ביתי; בדיקת המלצות לפני שדרוג מערכת הפעלה; נקיטת זהירות לפני התקנת אפליקציות חשודות.

השחקנים בתחום המכשירים הניידים מתאימים עצמם, אף הם, במהירות: אפל, למשל, הוסיפה את "מחוון שרתי האקטיבציה" ל-iTunes בעקבות הבעיות עם iOS7.

עם זאת, בעולם של ענן ושדרוגי תוכנה המשרתים מאות מיליוני אנשים, קיימים גם תרחישי אימים - לפחות תיאורטית - של שיתוק טלפונים ניידים; נפילת שרתים למשך ימים או שבועות; חדירה של האקרים אל שרתים מאובטחים.

ההסתברות לתרחישים אלה נמוכה, אך מה יקרה אם התרחיש הגרוע ביותר אכן יתרחש? להשקפתנו, התממשות של תרחיש השבתה המונית בשל כשל תוכנה קריטי, תוביל לשתי השלכות שונות, אותן ראוי לציין.

שתי השלכות פוטנציאליות

ההשלכה הפוטנציאלית הראשונה נוגעת לאיזון התחרותי בין מערכות ההפעלה אנדרואיד (המובילה הנוכחית בנתח השוק), iOS (החלוצה בתחום), ו-Windows Mobile (הצומחת לאחרונה).

בין מערכות ההפעלה אלה נערכות השוואות כמעט על בסיס יומי, ובהשוואות אלה ההכרעה נקבעת בנקודות, לא בנוק-אאוט. העיצוב, הממשק, הפונקציות, חוויית המשתמש והאפליקציות החיצוניות מאבדים אט אט מהייחוד שלהם, מאחר וחידושים מוצלחים מאומצים במהירות על-ידי המתחרים (פטנטים עשויים להיות המכשול היחיד לכך). מערכות ההפעלה הן בדרך-כלל עניין של טעם אישי, או העדפות סובייקטיביות (חובבי אפל מול תומכי המערכת הפתוחה של אנדרואיד).

האמינות של מערכת ההפעלה מצטרפת עתה לתמונה. אם תקלות תוכנה רציניות יפגעו בעתיד במכשירים ניידים או במערכת הפעלה מסוימת, הדבר עשוי לפגוע קשות במוניטין של הגוף הרלוונטי. ראו מקרה טויוטה, שנחשבה במשך שנים למובילה עולמית באמינות כלי רכב, וחשה היטב את הפגיעה הקשה במוניטין שלה בעקבות תקלות ייצור שאף גרמו לתאונות קשות. הדבר יכול לשנות לחלוטין את המפה התחרותית, לחייב פילוח לקוחות עדכני ואף בחינת שינוי אסטרטגי.

השלכה פוטנציאלית שנייה וארוכת טווח יותר, הנובעת ממחשוב היתר של הטלפונים, הינה שינוי בהתנהגות צרכנים. כיום, רק צרכנים בודדים מבצעים "שינמוך" ממכשיר חכם למכשיר סלולארי פשוט (בעודם ממשיכים להשתמש בטאבלטים עבור אפליקציות שונות), כדי לשמר את המכשיר הסלולארי ככלי שמהותו תקשורת. אבל אם הטלפונים חכמים יהפכו לפחות ופחות אמינים בכל הקשור לשיחות טלפון והודעות טקסט, "שינמוך" כזה (או רכישת מכשיר נוסף, בסיסי ופשוט, עבור שיחות בלבד) עשוי להפוך לטרנד.

ימים יגידו מה צופן העתיד לטלפונים הסלולריים: האם מחשוב יתר ישנה את הדינמיקה התחרותית? והאם משתמשים יבקשו להפריד את פונקציית "טלפון" מיתר התועלות של המכשיר החכם?

■ הכותב הוא מנכ"ל BMN! המתמחה באסטרטגיה, מודלים עסקיים וחדשנות