הוואטסאפ הפך לחלק מכל פרויקט נדל"ני חדש - לטוב ולרע

וואטסאפ: כוח מאוחד לדיירים מול הקבלן מחד ואמצעי שיווק אגרסיבי ליזמים מאידך ■ לרגל ועידת MAD של "גלובס": מהפכת התקשורת בשירות ענף הנדל"ן למגורים

וואטסאפ / צילום:  Shutterstock/ א.ס.א.פ קרייטיב
וואטסאפ / צילום: Shutterstock/ א.ס.א.פ קרייטיב

ענף הנדל"ן מתקשה לאמץ שינויים. בגלל השמרנות של מרבית היזמים, בגלל הכסף הרב המושקע בכל פרויקט, בגלל הרגולציה העצומה ועוד, קשה לראות מהפכות מרחיקות לכת בכל הנוגע לטכניקות הבנייה, שיטות השיווק ואפילו סוגי הדירות או המפרטים. יחד עם זאת, מהפכה כמו שעשתה, ועדיין עושה, אפליקציית המסרים המיידים ווטסאפ בענף הנדל"ן למגורים, ספק אם היה לה תקדים בהשפעה על הענף. על הקבלנים, היזמים, נותני השירותים וגם בעלי הדירות.

בכל פרויקט נדל"ני שמתחיל לשווק דירות (או לפחות רובם המוחלט), אפילו כזה שבו נמכרו רק דירות בודדות "על הנייר" בלבד, מיד מוקמת קבוצת ווטסאפ הכוללת את הרוכשים הראשונים, מתעדכנת בהמשך ומצרפת אליה את כל שאר הרוכשים. הדבר נכון גם לפרויקטים יזמיים רגילים, גם לקבוצות רכישה וגם לפרויקטים במסגרת תוכניות הממשלה לדיור מוזל, כמו מחיר מטרה ומחיר למשתכן. הקבוצות מקשרות את כל בעלי הדירות יחד, יוצרות כח מול היזם והקבלן, ולא פעם גורמות לאחרונים כאב ראש לא קטן.

אם פעם בעלי דירות באותו הבניין היו מתמודדים לבד מול קבלן בכל הנוגע לליקויי בנייה, לבחירת מוצרים בזמן הבנייה, לזיכויים או לכל דבר אחר, מה שהיה מאפשר ליזם או הקבלן לסגור דברים מול דייר אחד בלי שהשאר יודעים מה הדיל שנסגר, היום כל רוכשי הדירות משווים את הנתונים מראש ויודעים להפעיל לחץ של כל הבניין יחד, בכל דבר הקשור לבנייה או לתקופת הבדק שלאחר אכלוס הדירות.

אבל להעברת המסרים הקולקטיבית והמהירה יש גם לפעמים השלכות שליליות. גם דיסאינפורמציה או מידע לא נכון יכולים כמובן לעבור דרכה במהירות, מה שעשוי לגרור בהלה מיותרת וריבים בין הדיירים.

"כל שאלה מקבלת תשובה תוך שניות"

"לקבוצת ווטסאפ בבניין יש המון כוח. גם של הדיירים כלפי כל מיני גורמים במטרה להתאחד למשל לרכישות לקראת המעבר, אבל גם מול הקבלן", מספרת גליה, מנהלת קבוצת ווטסאפ של רוכשי דירות בפרויקט בשכונת הדר גנים בפתח תקווה. הקבוצה מונה כ-200 איש, כולם רוכשי דירות בפרויקט שנמצא בשלבי סיום הבנייה, לקראת האכלוס. הפרויקט מונה שלושה בנייני מגורים סמוכים ובהם 180 דירות. "פתחנו את הקבוצה ביוני 2015. בהתחלה היה דף פייסבוק אבל זה לא עובד טוב כמו הווטסאפ. כל מי שרכש דירה בפרויקט נמצא בקבוצה, בהתחלה מפגישות אקראיות שכל אחד הוסיף או משמועות על הקבוצה, ובשלב מאוחר יותר הקבלן נתן לנו רשימה של כל הרוכשים. הקבוצה הזו פעילה כמעט 24 שעות ביממה. אנשים מספרים מה יש להם בחוזה ומה הוסיפו כדי שאחרים יוכלו להיעזר בזה, שואלים שאלות בכל נושא".

לדברי גליה, בהתחלה הקבלן לא שש לשתף פעולה אבל היום הוא כבר מספר מיוזמתו לכל רוכש חדש על הקבוצה: "זה כלי שימושי מאוד. עשינו רכישות משותפות של מנעולים, מזוזות, בדקנו חברות בדק בית, חברות ניקיון ומה לא. כל שאלה שעולה בקבוצה מקבלת תשובה תוך שניות. הקבלן גם מודע לזה והוא יודע שאנחנו מאוחדים כולם".

לדברי גליה, האיחוד המוקדם של בעלי הדירות מוביל גם לאפשרות להתחיל ולעשות דברים בבניין לפני שנכנסים לדירות. הרבה יותר קל לארגן את כולם ולקבוע פגישות מחוץ לקבוצה: "אנחנו עוד לא בדירות, אבל כבר בחרנו ועד לבניינים. עשינו כמה מפגשים מחוץ לווטסאפ וכבר התחלנו לעשות את כל עניין הביטוחים, ביררנו מחירים והשווינו. יש עם מי לדבר".

הסיפור של גליה הוא רק דוגמא למאות קבוצות ווטסאפ הפועלות במגוון רחב של פרויקטים. רוכשי דירות חדשות מדווחים שזמן קצר לאחר הרכישה הם כבר מצליחים להיכנס לקבוצה ומרגע זה כל המידע מתחיל לזרום.

בכל הקבוצות הללו חברים רק רוכשי הדירות, שמסוננים על ידי מנהלי הקבוצה. בחלק לא מבוטל מהקבוצות הכניסה של היזם או הקבלן אסורה.

רוכש דירה חדשה בראש העין למשל, מספר שזמן קצר לאחר שחתם על חוזה הרכישה פגש שכן בבניין החדש שנמצא לקראת אכלוס, ודרכו נכנס לקבוצה. לדברי הרוכש, היתרון המרכזי בקבוצה הוא דווקא העדכון של כל הרוכשים ופחות הכוח מול היזם או הקבלן.

גם אחרי שהבניינים מאוכלסים, וגם בבנייני מגורים ישנים בני עשרות שנים שבהם הקבלן או היזם מזמן לא בתמונה, קבוצות הווטסאפ תוספות מקום מכובד כדרך עדכון והתקשרות של ועד הבית לדוגמא או כל הדיירים בכל דבר שהוא.

היום שאחרי המסירה

גם בחברות השיווק מודעים לכוחה של קבוצת הווטסאפ וממליצים ליזמים ולקבלנים להקים בעצמם קבוצה לבעלי הדירות, בניסיון לכל הפחות להשיג מעט שליטה על מה שמתחולל שם ביום שאחרי: "יזמים רבים חוששים שליכוד הרוכשים לקבוצה אחת יכול לעורר מהומות, ולא תמיד הם מבינים שקבוצות כאלה נפתחות איתם או בלעדיהם", כך ניר שמול, מנכ"ל חברת שיווק הנדל"ן שניר. "בכל פרויקט שאנחנו מתחילים לשווק אני ממליץ ליזמים לפתוח בעצמם קבוצה לרוכשים בפרויקט, שאליה יצרף כל רוכש חדש לאחר חתימת החוזה, באישורו כמובן. המהלך מאפשר ליזם, מחד, להראות שקיפות ולתת לרוכשים במה להתבטא בחופשיות ומאידך, זה מאפשר לו פיקוח ויכולת לתת מענה מיידי ולפתור את בעיה ברגע האמת, לפני שתצא מפרופורציה. כיום, כשמחירי הדירות, המפרטים ואלמנטים רבים בפרויקטים החדשים דומים זה לזה, הבידול של החברה יכול לבוא לידי ביטוי דווקא בתחום השירות.

"קורה לא מעט שרוכשים מנסים ללחוץ על היזם בדרישות כאלה ואחרת על ידי פרסומן בקבוצה הכללית ויצירת התרעמות סביבם, אך חשוב להבין שזה בסדר לסרב, כל עוד אף בקשה לא נשארת באוויר ואין תחושה של התעלמות. לאנשים חשוב לדעת שיש אנשים מאחורי הפרויקט שנשארים איתם גם אחרי חתימת החוזה, והשתתפות בקבוצה לא מחייבת את היזם לקבל כל דרישה מחשש לפרובוקציה, אלא מאפשרת לטפל בכל מקרה לגופו המהירות ובשקיפות גם מול הרוכשים האחרים".

גורמים בענף מציינים עוד, שהעובדה שבעלי הדירות היום מאוחדים מובילה גם למחשבה מחודשת בחברות הנדל"ן בכל הנוגע ליום שאחרי מכירת הדירה. "אם בעבר עיקר המאמץ היה במכירת הדירה", אומר גורם בכיר, "היום החברות מתחילות להבין שהעובדה שכל בעלי הדירות מחוברים אחד לשני מחייבת אותם גם להחזיק מערכות גדולות יותר של שירות לקוחות לתקופות מאוחרות יותר, וגם לתקופת הבדק. זה שינה את המחשבה ובחלק מהחברות גם את הפעילות".

"שמועות לא מבוססות גורמות עגמת נפש ולפעמים גם נזק"

לקבוצות הווטסאפ יש כאמור גם פנים פחות חיוביות, ולעיתים העברת מידע שגוי עשויה לעורר בעיות או מהומות בקבוצה או מחוצה לה. "בקבוצות הווטסאפ ישנם גם חסרונות", אומרת ריקי לוי, מנכ"לית ומבעלי חברת ריקאלו שיווק ויזמות. "אחד מהם הוא העברת מידע שלפעמים אינו נכון, בין הרוכשים לבין עצמם. לדוגמא, יש תוספות שונות שנובעות מהשוני ומגודל הדירות. למשל, דירת 5 חדרים מקבלת חניה אחת ודירת 6 חדרים מקבלת 2 חניות עוקבות. כאשר רוכש של דירה גדולה מספר על כך בקבוצה, זה יוצר בקרב רוכשי הדירות הסטנדרטיות ציפיות שלא תואמות את המציאות, מה שיכול להביא לחיכוכים או לדרישות לא ריאליות.

"דוגמא נוספת שניתן לראות היא שמישהו שרכש דירה בשלב מוקדם, שבו עוד אפשר לבצע שינויים, ומספר על השינויים שניתנו לו לבצע בדירה. בתגובה, רוכש שקנה בשלב מאוחר יותר מתרעם על כך ולא מבין למה הוא לא יכול לקבל את אותו הדבר".

עפרה חדד, סמנכ"לית חברת יורו ישראל, מספרת על מקרה שבו מידע שגוי בווטסאפ הוביל לשמועה בעייתית ולא נכונה: "את הכוח הבעייתי של הווטסאפ ראינו ממש לאחרונה, בעקבות הפיגוע שהיה בשרונה תל אביב. בעקבות הפיגוע, המשטרה והשב"כ ערכו בדיקות בכל הפרויקטים שנמצאים בבנייה באזור המרכז לבדוק האם עובדים בהם שב"חים, ובמסגרת הזו הגיעו גם לפרויקט שלנו בפתח תקווה. רב סרן שמועתי הפיץ במהירות בקבוצת הווטסאפ שהסייען לפיגוע הוא אחד מהפועלים בפרויקט ושהדבר יגרום לעיכוב בבנייה. השמועה היתה חסרת קשר למציאות, אבל גרמה לנו הרבה בלגן".

"פוסט מתלהם על תוספת תשלום"

חדד מעניקה דוגמא נוספת למידע שגוי שעבר בקבוצה: "אנו מספקים ריצוף בגודל 60X60 כסטנדרט, ועל ריצוף בגודל 80X80 יש תוספת תשלום על עבודה. רוכשת אחת חשבה בטעות שעל הריצוף הסטנדרטי יש תוספת תשלום ופרסמה פוסט מתלהם. בסופו של דבר הרוכשת הזו הבינה את טעותה ואף התנצלה, אבל לא ניתן להתעלם מכך שיש לא מעט מקרים בהם שמועות לא מבוססות שרצות בווטסאפ גורמות עוגמת נפש ולפעמים גם נזק הן לקבלנים והן לרוכשים".

"חלק ממערך השיווק הנדל"ני"

הקבלנים והיזמים מצידם, כמו גם חברות השיווק, מגבירות בהדרגה את השימוש בווטסאפ לצרכיהם. מי שחושב שמדובר רק בכלי להפעלת לחץ על המוכרים, מוכרח לזכור שהפלטפורמות החברתיות הפכו מזמן גם לכלי שיווקי ואינטרסנטי, לפעמים תחת חזות תמימה של דאגה לחברים.

"עדיין צריך לבנות זהות לפרויקט"

"הווטסאפ הפך להיות כלי בלתי נפרד ממערך השיווק הנדל"ני", מדגישה לוי. קארין רחמים, מנהלת קשרי דיירים בחברה לפיתוח והתחדשות עירונית, מדגישה שהקבוצות משמשות את החברות: "זה כלי מדהים, בייחוד עבורנו, כחברה המייצגת דיירים. כל עבודתנו מתנהלת מול קבוצות גדולות של אנשים. בכל פרויקט שבו אנו מתחילים לעבוד נפתחות שתי קבוצות ווטסאפ, האחת לכלל בעלי הדירות במתחם והשנייה לנציגות הנבחרת בלבד. בקבוצת בעלי הדירות אנו מעדכנים באופן שוטף ומידי על כל התקדמות בפרויקט, כל דיון, הגשה, החלטת ועדה וכו'. הכלי הזה מאפשר לנו ליידע את כל הדיירים עד להפצת מכתב העדכון הרשמי. קבוצת הנציגות דנה בנושאים פרטניים, דוגמת בקשות ונושאים שוטפים שאנחנו מנסים לגבש יחד בטרם הפצתם לקבוצה הגדולה".

יש מי שסבור שהנושא נמצא עדיין רק בתחילת הדרך. "כוחו של הוואטסאפ בשיווק נדל"ן מתבטא בצרכים משותפים ליזמים ולרוכשים, אך השימוש באפליקציה ככלי לשיווק נדל"ן עוד נמצא בחיתוליו", כך סבורה חיה נחום, בעלת חברת פרסום 'המטבחון', שעוסקת במיתוג פרויקטי נדל"ן למגורים. "עד היום היזמים לא ניצלו את הכוח של קבוצות הווטסאפ, אלא בעיקר העבירו באמצעותה הודעות על ימי מכירות מרוכזים ללקוחות שכבר נמצאו במאגר המתעניינים בפרויקט. עם זאת, אנו מתחילים כעת לראות שחברות שיווק עושות שימוש ביצירת קבוצות ווטסאפ לקמפיינים של "חבר מביא חבר", שהם מקור בלתי מבוטל להגעה אל רוכשים פוטנציאלים.

"יזם יכול לעודד רוכשים לפתוח קבוצות חברים לפי פילוח גיאוגרפי. לאפשר לרוכשים שפתחו קבוצה והכניסו אליה את החברים שלהם המתעניינים גם הם ברכישת דירה בפרויקט ליהנות מתנאי רכישה מיוחדים והטבות. בכל מקרה, קשה לראות כיצב הכלי הזה מחליף את מהלכי השיווק הקלאסיים ואת הקמפיינים לפרויקטים חדשים. עדיין קיים צורך ביצירת זהות לפרויקט, דבר שאפליקציית ווטסאפ לא יכולה להכיל בכמה ביטים בכל פעם".

צרו איתנו קשר *5988