ניהול המשבר בפייסבוק: בחברה לא הכינו את שיעורי הבית עד הסוף

משברים מיוחדים מחייבים גם התייחסות מיוחדת: במקרה של התקלה בפייסבוק, לא נכון היה להסתפק אך ורק בפוסט כתוב שנוסח ע"י מחלקת יחסי הציבור של החברה, אלא נכון היה לפנות אל כלל המשתמשים בסרטון וידאו שהיה מאפשר למשתמשים לראות בעיניים שלהם את מקבלי ההחלטות הבכירים

פייסבוק / צילום: Shutterstock, DenPhotos
פייסבוק / צילום: Shutterstock, DenPhotos

אמש (ב') חוותה פייסבוק, יחד עם חברות-הבת שלה וואטסאפ ואינסטגרם, את אחת הקריסות המשמעותיות ביותר בתולדות החברה - יותר מ-7 שעות שבמהלכן כל העולם עסק בשאלה מתי הפלטפורמות שהפכו לחלק בלתי נפרד מחיינו בעשור האחרון, יחזרו לשגרה מלאה.

מעבר לעובדה שתקלה בסדר גודל שכזה לא התרחשה בין כותלי החברה מ-2008, מדובר ללא ספק בעיתוי לא הכי מוצלח בלשון המעטה מבחינת פייסבוק, שעומדת לא פעם בעין הסערה - ובפרט בתקופה האחרונה נוכח הדלפת המסמכים הסודיים המעידים על תיעדוף של שורת הרווח התחתונה של החברה - על פני בטיחות משתמשיה. אומנם זה נראה כאילו משבר רודף משבר - אך אל תמהרו להספיד את האימפריה הכחולה שרחוקה מלקרוס כמו מגדל קלפים, בניגוד להערכות שנפוצו על רקע הירידה (הזמנית) בשער המניה שלה.

בכל הנוגע לאופן בו נוהל משבר הקריסה, לזכותה של החברה ומייסדה ניתן לומר מצד אחד כי זמן קצר אחרי פרוץ התקלה אתמול, העלה מארק צוקרברג עצמו עדכון על המאמצים לפתרון הבעיה. בנוסף, לאחר שהשרתים חזרו לפעול, תהיה הסיבה לניתוק אשר תהיה, בעמוד הרשמי של פייסבוק ניתן היה למצוא פוסט אפולוגטי שמטרתו לשקם את אמון המשתמשים בפלטפורמה. למקרה שתהיתם, חדי-העין שקראו את הפוסט יכלו לראות, בצדק מסוים, שהקהל הראשון אליו פנה הפוסט היו בעלי העסקים - שהפכו ברבות השנים למנוע הרווח של החברה. 

משברים מיוחדים מחייבים גם התייחסות מיוחדת

בה-בעת, משבר הוא לעולם הזדמנות שאסור לפספס - ומהבחינה הזו עושה רושם שבפייסבוק לא הכינו את שיעורי הבית עד הסוף, משום שמשברים מיוחדים מחייבים גם התייחסות מיוחדת. במקרה הזה, לא נכון היה להסתפק אך ורק בפוסט כתוב שנוסח על-ידי מחלקת יחסי הציבור והתקשורת של החברה, אלא נכון היה לפנות אל כלל המשתמשים בסרטון וידאו שהיה מאפשר לאנשים לראות בעיניים שלהם את מקבלי ההחלטות הבכירים - שהיו חייבים לנסוך בקהל הלקוחות של החברה את תחושת הביטחון הכה נחוצה על רקע החשש מהתקפת סייבר ופגיעה במאגרי הנתונים העצומים של פייסבוק על כל אחד ואחת מאיתנו.

חשוב לזכור שמהלך מסוג זה היה מתקבל באהדה גדולה אף יותר על אחת כמה וכמה עכשיו - שעות ספורות אחרי שפרנסיס האגן, העובדת אשר הדליפה את מסמכי החברה, העניקה ראיון מעמיק לתוכנית "60 דקות" על הנעשה מאחורי הקלעים. 

הלקח של בעלי העסקים 

בנוסף, גם בעלי העסקים שחוו אתמול ניתוק דרמטי מהנכסים הדיגיטליים שלהם, חייבים להפיק כאן ועכשיו את הלקחים המתבקשים: ראשית, כל בעל/ת עסק וכל מנהל/ת שיווק צריכים תמיד לזכור שהפעילות הדיגיטלית שלהם לא יכולה ולא צריכה להתמקד אך ורק בזירה אחת - או בשתי זירות מאותה משפחה. תקלות מהסוג הזה הן הדוגמה הטובה ביותר לסיבה שבגינה כל עסק חייב לשים את יהבו על כמה וכמה פלטפורמות דיגיטליות בעת ובעונה אחת.

מעבר לכך, כל חברה חייבת לוודא שמאגר הנתונים של הלקוחות שלה נמצא בחלקו הארי ברשותה - ולא רק על ענן דיגיטלי כלשהו בקליפורניה הרחוקה. מהבחינה הזו, ערכן של מערכות ניהול לקוחות, המגובות גם בקבצי אקסל חיצוניים הכוללים שמות, מיילים וטלפונים - לא יסולא בפז. הכול במטרה לשמור על קשר ולהעניק ללקוחות את התחושה שיש כאן מישהו בעבורם, במיוחד ברגע של חוסר וודאות.

ואם נשים רגע את נקודת המבט של פייסבוק מצד - תמיד אפשר להסתכל על הצד החיובי של הדברים. התקלה אתמול אפשרה לרבים מאיתנו לבלות יותר זמן המשפחה הקרובה או רחמנא לצלן - אפילו לקרוא ספר.

הכותב הוא יועץ אסטרטגי ומרצה המתמחה בתכנון ויישום אסטרטגיה שיווקית דיגיטלית, ניהול קמפיינים דיגיטליים ומשברים תדמיתיים 

צרו איתנו קשר *5988