באחד מימי השבוע שעבר, צפיתי בעניין רב בחצי-הגמר של התוכנית "כוכב נולד". אני לא בטוח אם הייתה זו התוכנית עצמה, או אחד מהפרומואים המייגעים (או הפרומו שאומר שעוד מעט יהיה פרומו שבו יוזכר עוד פרומו לתוכנית). עמדתי נפעם מול מכונת הכסף המשומנת הזו.
כל בר-דעת יודע שבשביל לבנות עסק יציב, צריך לרכוש את אמון הלקוחות, לשמר אותם, ולמכור להם עוד ועוד. בהיי-טק, המכירה הנוספת לאותו הלקוח, ה-UpSell, מלווה בקשיים רבים ודורשת סבלנות רבה. לא מספיק לספק את מוצר התוכנה בזמן ובאיכות שעליה התחייבת. הלקוח צריך להשתמש במערכת לאורך זמן, להתרשם מכמות הבאגים והאיכות של התוכנה, לוודא שחוויית הלקוח והמשתמש הסופי טובות, ולהשתכנע שהמוצר מייעל את העבודה שלו, מגדיל הכנסות ומוריד הוצאות.
יש מספר סברות לגבי מכירה נוספת של מוצרים. יש הגורסים שרק לקוח מרוצה, שהתרשם מהמוצר וההטמעה הראשוניים, יהיה פתוח ומוכן לשקול רכישה של מוצרים נוספים.
יש גם תיאוריה כי רק לקוח לא מרוצה יקנה ממך עוד ועוד מוצרים - אולי בניסיון לתקן את הטעויות שעשה כשקנה ממך את המוצר הראשוני. יש חמישה סוגים של מכירה נוספת ללקוחות.
1. UpSell קלאסי (תוכנה). הלקוח רוכש מוצר ראשוני, המוצר באיכות טובה, ההטמעה מצוינת, כמות הבאגים נמוכה, המשתמשים מרוצים והפרויקט מוכרז כהצלחה. הלקוח מתעניין ברכישת מוצרים נוספים.
2. UpSell האנוסים (כבלים). הלקוח רוכש מוצר בסיסי ופשוט אותו הוא צורך (ערוץ 2 ו-10, למשל), ויחד איתו הוא מקבל אוסף מיותר, תמוה, לא שימושי ויקר של מוצרים (שלל ערוצים מגיאוגרפיות נידחות). את החבילה הזו הלקוח לא יכול לפרק.
3. UpSell כפוי (מזון). התחכום בשיטה זו הוא בהגדלת הצריכה באופן שהצרכן אינו יכול לשלוט בה. אם קניתם למשל רוטב סויה של חברה מסוימת בזול, בוודאי גיליתם שגודל צוואר הבקבוק גדול, ובמקביל אין שום צ'ופצ'יק בקצה שיווסת את הזרימה.
בפעם הראשונה שתכינו נודלס, תישפך כל תכולת הבקבוק למחבת מבלי שתוכלו למנוע זאת. אחרי שתגמרו לקלל, תתפעלו מההברקה להגדלת הצריכה.
4. UpSell שוודי (ריהוט). כל מה שרציתם הוא ארון לאמבטיה, כמו בקטלוג. בקופה אתם מוצאים את עצמכם עם אוסף של מספר מוצרים מיותרים, אותם אספתם במעברים 5K, 22J, ונקניקיה בלחמנייה.
5. UpSell אולטימטיבי (של קהל שבוי). שנייה לפני פתיחת הקווים להצבעה, צביקה הדר מבקש בנונשלנטיות לסמס ולהצביע לכוכב המועדף עלינו, ומוסיף: "עד 10 הצבעות למכשיר אחד". במחיר של 1 ש"ח לסמס, זה גאוני.
במקומות שאחרים עושים UpSell בקלות ותוך זמן קצר בסמס, בהיי-טק צריך להזיע, לסיים פיתוח בזמן, להטמיע בלו"ז בלתי אפשרי, להשתלט על הבאגים, להמשיך בפיתוח מקביל של מוצרים וגרסאות חדשים, ללוות את הפרויקט, ורק אז לנסות לשכנע את הלקוח שינסה את המוצר החדש שלנו.
הכותב הוא יזם ומנהל בתעשיית ההיי-טק
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
