בדיקת "גלובס": מה לעשות כשמישהו חוגג על חשבון כרטיס האשראי שלכם?

סיפורה של ל' ממחיש את מעמדו הרעוע של לקוח המגלה באיחור כי מישהו שילם על חשבונו את הארנונה בעיר אחרת. ל', המתגוררת בצפון הארץ, אינה נוהגת לבדוק את דף החיובים שמגיע אליה מדי חודש מחברת האשראי, וכך קרה שרק בחודש ספטמבר הבחינה בחיוב שבוצע בחודש מארס, בסכום של קרוב ל-1,000 שקל עבור עיריית אור-יהודה, הרחוקה מאזור מגוריה.

טלפון לרשות המדוברת גילה כי מדובר בתשלום חוב ארנונה ומים עבור אדם שאת שמו מעולם לא שמעה. כשהבהירה כי מדובר בחיוב מוטעה, הפנו בעירייה אצבע לחברת האשראי. אולם מאז החיוב חלפו כמה חודשים, ובחברת האשראי - המגבילה, בהתאם לחוק, את זמן הערעור ל-30 יום - הודיעו כי חלף-עבר זמן הטיפול.

מה האלטרנטיבות העומדות בפני לקוח המגלה, ואפילו בהצתה מאוחרת, חיוב שלא נעשה על-ידו? לא הרבה, מסתבר. החוק היבש אכן מגביל את זמן הפנייה של לקוח, ובחשבונות האשראי מקפידות החברות לציין כי פניות תתקבלנה בתוך 30 יום, אחרת תהיה בזה "הודאה בנכונות הפרטים".

כשהלקוח לא עומד במגבלה הזאת, הוא נותר חסר-אונים ותלוי בנכונותן של חברות האשראי ללכת לקראתו ולסייע לו במצוקתו - אחרת ייאלץ לכתת רגליו לבית המשפט. אין תחום אפור שבו ניתן לברר טענה מוצדקת ולהשיב כסף שנגזל בטעות או בזדון, גם כשקיימים הכלים לעשות זאת. מגבלה של חודש, מה לעשות - לא תמיד נותנת מענה הולם.

במקרה המדובר חידשה החברה את ניסיונות הבירור בעקבות פניית "גלובס", אולם ל' סבורה כי ניתן היה לעזור לה עוד קודם לכן: "אם באמת חשוב להם הכסף של הלקוחות שלהם, הניסיון הזה היה צריך להתקיים מיד כשפניתי, למרות שהחוק היבש מגן עליהם. המנוף שיש להם על בית העסק גדול בהרבה משלנו, והם היו צריכים להתאמץ כדי לברר את האמת".

* תגובת לאומי קארד: "על-פי חוק כרטיסי חיוב, לקוח יכול להכחיש שביצע עסקה עד 30 יום מיום הודעת החיוב, ועל חברת האשראי לזכותו בסכום שחוייב בתוך 10 ימים. במקרה המדובר פנתה הלקוחה לחברת האשראי לאחר 187 יום, תקופה משמעותית מזו המתחייבת בחוק, מצב המחייב טיפול ובירור מטעם הלקוח הנעשים ישירות מול בית העסק. חברת לאומי קארד פועלת במקביל ללקוחה אל מול בית העסק לביטול העסקה, וכשיאושר הביטול נזכה את הלקוחה".

* תגובת עיריית אור-יהודה: "העסקה בוצעה כעסקה טלפונית באמצעות מוקד תשלומים באשראי. מבדיקה ברישומי העירייה התברר כי למתלוננת אין נכס באור-יהודה וכי אין לה קשר לעיר. נציג חברת האשראי פנה לאחרונה לעירייה והודיע כי יבטל עסקה זו ויחייב את העירייה. כאשר העירייה תחוייב בגין עסקה זו, תישלח לתושב החייב דרישת תשלום על סך זה".

מה אומר החוק?

המקרה של ל' מחדד את הצורך בהיכרות מעמיקה עם סעיפי החוק. "גלובס" פנה לבנק ישראל, למועצה לצרכנות ול-3 חברות האשראי - ויזה כאל, ישראכרט ולאומי קארד - וקיבץ כמה תשובות לשאלות שנתקלים בהן הצרכנים:

* מתי מתקבלים ערעורים על עסקה באשראי?

תלונות על חיובים בכרטיסי אשראי אינו דבר נדיר: החברות מתמודדות עם רבות כאלה, אם במקרים של חיוב לא מוכר ואם בעקבות מחלוקת על סכומי החיוב. "80% מהפניות נפתרות עוד בשלב של שיחת הטלפון", אומר גורם באחת החברות, "כשהלקוח מגלה באיזה עסק מדובר לאחר שלא זיהה את שמו מדף הפירוט. כמחצית משאר התלונות נמצאות מוצדקות בסופו של דבר, גם לאחר הבירור".

* על מי מוטלת חובת ההוכחה במקרה של הכחשת עסקה?

כאשר לקוח מחוייב על עסקה שלא ביצע, או שחויי בסכום שונה מזה שעליו הוסכם - הוא יכול לפנות לחברת האשראי בהקדם ולהודיע על השימוש לרעה, וזו נדרשת לזכות את חשבונו תוך 10 ימים מיום מסירת הודעת הלקוח עד לבירור מעמיק.

נושא הערעורים מוסדר בחוק כרטיסי חיוב, שהפיקוח עליו נתון בידי בנק ישראל. "חובת ההוכחה במקרה של הכחשת עסקה היא על הלקוח", מסבירים שם, "הלקוח צריך להראות שלא הוא ביצע את העסקה. נדרשת רק טענה מבוססת, ואז עובר הנטל לכתפי המנפיק".

זה פונה לרוב לבית העסק בדרישה להציג את חתימת הלקוח המתלונן כראיה לביצוע העסקה. "בכל אופן", מדגישים בבנק, "הלקוח אינו אחראי בשום מקרה לשימוש לרעה שנעשה לאחר שמסר הודעה למנפיק".

* כמה עולה לערער על עסקה?

גם במקרה של תלונה מוצדקת נדרש הלקוח פעמים רבות לשלם. החוק קובע מנגנון של חלוקת אחריות בין חברת האשראי לבין הלקוח: אם הלקוח מסר את ההודעה תוך 30 יום מיום השימוש לרעה, כפי שנדרש בבירור בחשבוניות, אחריות הלקוח מוגבלת ל-450 שקל לעסקה, ואם מסר את הודעתו לאחר 30 הימים האמורים - אחריות הלקוח נקבעת על 75 שקל, בתוספת 30 שקל לכל יום שעבר (בגבול הסכום שבו חויב בפועל).

"כך, למשל, אם הלקוח מסר הודעה על שימוש לרעה רק 45 יום לאחר קבלת דו"ח פעולות אשראי - הוא יידרש לשלם 1,290 שקל", מסבירה עו"ד יעל שאואט מהמועצה לצרכנות. בפועל, אגב, משתדלות החברות להחזיר את מלוא הסכום כשהן יכולות להזדכות עליו מול בית העסק, ואת ההשתתפות הנקובה בחוק הן גובות רק במקרים בעייתיים במיוחד.

* ומה אם פספסתי את המועד המוקצב לתלונות?

גם אם באופן רשמי דבקים בחברות בנוסח החוק היבש, כולן מודות כי הן משתדלות להתגמש ולטפל בכל פנייה מסוג זה גם כשהיא נעשית מאוחר יותר, מבלי להתחייב לפרק זמן מדויק.

"הבעיה האמיתית היא כעבור 150 יום", מסבירים בחברות, "אז בתי העסק אינם מחוייבים להעביר מידע לחברת האשראי כשהיא פונה בבקשה לברר את המקרה".

לבעל הכרטיס, במקרה כזה, נותרת אחת משתי אפשרויות: לשכנע בכל זאת את העסק עצמו שנעשתה טעות - או לפנות לעזרת בית המשפט.

* אילו מקרים נחשבים בעייתיים יותר להשבת הכסף שאבד?

"התלונות הבעייתיות ביותר לבירור הן אלה שבהן הלקוח טוען כי נמשכו ממכשיר אוטומטי כספים באמצעות כרטיס האשראי שלו. במקרה כזה קשה לברר האם הלקוח דובר אמת, שכן טענתו היא למעשה שמישהו נטל את כרטיסו ובנוסף לכך גם יודע את הקוד הסודי שלו", אומרים בבנק ישראל.

תלונות בעייתיות נוספות הן כאשר הכחשת העסקה מצד הלקוח נעשית לאחר זמן רב, וקשה להתחקות אחר מה שקרה בפועל.

* מה קורה כשהעסקה נעשתה מרחוק, ללא חתימה?

בעיה נפוצה יותר היא עסקאות "במסמך חסר": גם כאן חשיבות קריטית למועד הגילוי, ויש לפנות לחברת האשראי בכתב עד 30 יום מקבלת הדו"ח. חובת ההוכחה כי אכן בוצעה עסקה מוטלת על החברה, אלא שכאן היא קשה יותר, והסיכוי לקבל את הכסף חזרה גבוה יותר - גם כשההכרעה מתגלגלת לבית המשפט.

* האם תמיד ניתן פיצוי על חיוב שלא אני ביצעתי?

לא בכל המקרים זכאי בעל הכרטיס לפיצוי עבור שימוש בכרטיסו. החוק קובע כי הלקוח לא זכאי לפיצוי כשמסר את כרטיס החיוב לאדם אחר, למעט מסירה בנסיבות סבירות למטרת שמירה בלבד (ללא הקוד הסודי); כשהשימוש בכרטיס החיוב נעשה בידיעתו, וכמובן במקרים בהם פעל בכוונת מרמה.

בפועל, מתקבלות במועצה לצרכנות לא מעט תלונות נגד חברות אשראי המסרבות לזכות צרכנים הטוענים כי נעשה שימוש לרעה בכרטיסם, למרות שהיה ברשותם. חברות האשראי חוקרות את נסיבות השימוש לרעה, וכשהחברה עומדת על סירובה לפצות את הלקוח - בית המשפט מוסמך להכריע במחלוקת.

7 המלצות להתנהלות נכונה עם כרטיס אשראי

* על-פי המועצה לצרכנות:

1. בזמן אמת: מומלץ לברר את החיובים כל חודש בסמוך למועד קבלת דו"ח פעולות האשראי. בכל מקרה של ספק (חיוב לא מוכר), יש לפנות מיד לנציג מחלקת ביטחון של חברת האשראי ולבקש את פרטי העסק שחייב את הכרטיס.

2. מדווחים מהשטח: בוצע חיוב ולא ביצעתם את העסקה, יש למסור מיד (תוך 30 יום מיום קבלת ההודעה על החיוב) הודעה בכתב על כך לחברת האשראי, עם אישור מסירה (בפקס או בדואר). שימו לב: בדרך-כלל חברת אשראי מקליטה את השיחות ומתעדת אותן.

3. מרחק מסוכן: לא למסור את מספר כרטיס האשראי לאדם שאינו מוכר לכם. הדבר נכון גם לגבי תרומות, הצעות לקבל מתנות, מבצעים מפתים וכדומה. במקרה זה דרשו מהטלפנית לשלוח לכם את ההצעה "האטרקטיבית" בכתב בדואר. עסקה בטלפון היא לפעמים מסוכנת, וכדאי לברר מי עומד מאחוריה. אם אינכם מעוניינים בעסקה המוצעת בטלפון - סרבו באופן ברור; חברות שיווק גדולות מקליטות את השיחות, ואם הסכמתם לעסקה - זו ההוכחה לביצועה.

4. כבדהו וחשדהו: לא למסור את הכרטיס לאדם אחר.

5. מספר חסוי: אסור לשמור את הקוד הסודי יחד עם הכרטיס. מומלץ גם לא לכתוב אותו בשום מקום.

6. חייג 100: במקרה של שימוש לרעה (גניבה, חיוב ללא הרשאה, משיכות בכרטיס מזויף) יש להגיש תלונה במשטרה. שימו לב: פנייה לחברת האשראי לא באה במקום תלונה במשטרה.

7. מושך אש: משיכות מכספומט - זהירות! הסתירו את הקלדת הקוד, סרבו להצעת סיוע מאדם זר, ובררו היטב אם הכרטיס אכן נבלע כשזה קורה: כדאי לבדוק את השפתיים של המכשיר ולאחר מכן להיכנס מיד לסניף הבנק ולוודא כי הכרטיס אכן נמצא שם.