תורת הביטולים: כמה עולה לבטל נופש בגלל מקרה חירום?

באילו נסיבות מותר לבטל קורס במכון פסיכומטרי? האם רק חולה אנוש יכול לבטל מנוי בחדר כושר? ■ "גלובס" בדק איך אפשר להיחלץ מסעיפים כובלים בחוזה אחיד - ומציע דרכים להימנע מסעיפים כאלה מבעוד מועד

ביטול לימודים: ללא תשלום במקרה חירום

ביטול קורסים סמוך לתחילת הקורס או באמצעו עומד בלב תביעות ומחלוקות רבות. מתי זכאי המבטל לראות את כספו חזרה?

סיפור מהחיים: ח', חיילת משוחררת, נרשמה ל-7 קורסים במכון "לחמן" להשלמת בגרויות והכנה לפסיכומטרי. העלות, לאחר הנחת כמות, היתה קרוב ל-20 אלף שקל. אלא שמיד עם תחילתם של שני הקורסים הראשונים, בהם הספיקה להשתתף בשיעור אחד או שניים, פנו אליה מהצבא, והיא התבקשה לחתום שנת קבע נוספת מבלי שידעה מראש על אפשרות שכזו. ח' ביקשה לבטל את השתתפותה בקורסים ולקבל את כספה חזרה, אך בלחמן סירבו. בתחילה הציעו לה לשלם מחצית מהסכום מבלי להשתתף בקורסים או לשלם בצ'קים דחויים לעוד שנה את מלוא הסכום. בתום הידברות בין הצדדים ולאחר פניית "גלובס", הוצע לה לקבל חזרה את עלות 5 הקורסים שטרם החלו, ולדחות בשנה וחצי במימוש שני הקורסים שהחלו כבר - שעלותם לאחר קיזוז מרבית הנחת הכמות עומדת על 7,800 שקל.

* תגובת "לחמן": "לאחר שכבר למדה מספר שיעורים, הודיעה התלמידה חד-צדדית על החלטתה לחזור לשירות קבע. במקרים כאלה, שמהותם החלטת קריירה מתוכננת של הלקוח, אנו עושים הכל כדי להתחשב, אולם אין באפשרותנו לבטל קורסים שהחלו. נוהל ביטול קורס מוסבר מראש לכל לקוח וכתוב בהסכם בצורה ברורה. בהיותנו חברה בינלאומית עם תודעה צרכנית גבוהה, חשובה לנו שביעות-הרצון של לקוחותינו, אולם לא ייתכן כי הסכם התקשרות יחייב רק צד אחד. תלמיד הלוקח על עצמו מחוייבות ללימודים, חייב להבין גם את מחוייבותו המשפטית, הנובעת מתוך הצורך שלנו לתכנן את גודל ומבנה הכיתות, כמו גם את ההכנסות מהקורסים, שהן בסיס קיומנו כגוף עסקי. במקרה הנדון לא מדובר במקרה חירום רפואי או משפחתי".

מה אומר החוק?

עקרונית, מחייבים דיני החוזים את שני הצדדים לקיים את חלקם בהסכם. עו"ד סלעית קולר מהמועצה לצרכנות מסבירה: "אמצעי מילוט" אפשרי במקרים של הטעיה או אי-עמידה בהתחייבות, כמו רמת קורס נמוכה, מיקום הקורס או פרטים שהתבררו כלא נכונים. אם בית המשפט שוכנע כי הצרכן הוטעה או כי נסיבות בריאותיות מנעו ממנו ללמוד, אושר ביטול גם לאחר תחילת הקורס. אולם כשהביטול נובע משיקולים אישיים, הנרשם בבעיה. אם הצרכן נרשם למספר קורסים והחליט להפסיק את חלקם, נוטים בתי המשפט לאפשר ביטול קורסים שטרם החלו, תוך חיוב בתשלום על קורס שהחל.

בתחום הקורסים הפסיכומטריים חוקק ב-2008 "חוק סילבן", שלפיו אפשר לבטל השתתפות בקורס ולשלם באופן חלקי. דמי הביטול נגזרים ממועד הביטול: עד 30 יום לפני תחילת הקורס - ללא תשלום, מאז ועד לתחילתו דמי הביטול יעמדו על 10%, ומתחילת הקורס ועד לסיום שליש מהמפגשים יעלה עד 40% מעלות הקורס. תלמיד המבטל את הלימודים בכל מועד עקב נסיבות שלא ניתן היה לצפות אותן מראש, לרבות סיבות בריאותיות, אישיות או משפחתיות חריגות יכול לקבל את כל דמי ההשתתפות.

טיפים לפני חתימת חוזה לימודים

- התמקחות: רבים מעורכי הקורסים וההשתלמויות מעוניינים בכם כלקוחות, ולכן אפשר להתמקח.

- התנסות: רצוי להשתתף בשיעור לדוגמה לפני מסירת כרטיס האשראי ו/או חתימה על החוזה.

- ביטול: התמקחו על זכות הביטול, או דרשו תקופת ניסיון ללא דמי ביטול / בדמי ביטול מופחתים. אם הסכימו לדרישתכם, עגנו הבטחה זו בכתב.

- האותיות הקטנות: לפני החתימה קראו את ההסכם בקפידה, שאלו את כל השאלות שצצות וודאו כי כל ההבטחות וההסכמות שניתנו בעל-פה מופיעות בהסכם בכתב.

- תיעוד: שמרו תיעוד של העסקה ואמצעי התשלום.

ביטול מנוי במכון כושר: אפשרי לא רק בגין בעיה רפואית

תלונות על מכוני כושר המסרבים לבטל מנויים או מקשים על מכירתם, גם במקרים מוצדקים במיוחד של מניעה רפואית מלהתעמל, הם מהנפוצים במועצה לצרכנות. במועצה מבהירים כי סעיף בחוזה של מכוני הכושר המונע מהצרכן באופן גורף וחד-צדדי מלהתנתק מהחוזה הוא סעיף מקפח בחוזה אחיד שדינו להתבטל. סעיף כזה קיים כמעט בכל חוזה בענף, כשניסיונות להתנתק מההתקשרות במקרים אלו ידרשו כושר יוצא דופן, והצרכן נדרש לשלם עד תום התקופה (שנה או שנתיים מינימום).

סיפור מהחיים: באפריל 2009 רכשה ר' מנוי שנתי לסטודנטים בסטודיו C במחיר של 255 שקל בחודש. לדבריה, במעמד הרכישה הוסבר לה כי תוכל לקצר את משך המנוי ל-9 חודשים, ובמקרה זה תידרש להוסיף רטרואקטיבית 20 שקל עבור כל חודש שמימשה. מה שלא זכרה הוא שהתבקשה להודיע על כך חודש מראש.

בחלוף 8.5 חודשים, ולפיכך ב"איחור" של שבועיים, הודיעה ר' למזכירות סטודיו C כי ברצונה לקצר את משך המנוי. בשלב זה נאמר לה כי מכיוון שהודיעה בהתראה של שבועיים בלבד - לא ניתן לשנות את תנאי המנוי עד סוף ההתחייבות. למרות שר' ציינה כי בקשתה נובעת משיקולים כלכליים וכי במהלך תקופת המנוי אף לא מימשה את תקופת ההמתנה לשבועיים העומדת לזכותה - נענתה בשלילה, ובתוך כך הועלתה בפניה אופציה "להיפטר" מהמנוי באמצעות מכירתו ללא דמי טיפול (בסך 255 שקל).

בפנייתה ל"גלובס" מספרת ר' כי במשך שבועות ארוכים סטודיו C מטרפד את ניסיונות המכירה שלה. בין היתר היא מספרת כי מנהלת סניף בתל-אביב הבהירה כי "הסטודיו לא מתעסק במכירת מנויים לצד שלישי" - על אף שבתקנות הסוגיה מופיעה בפירוש: "ניתן למכור את המנוי ללקוחה חדשה בלבד. במקרים חריגים אלה ייגבו דמי טיפול בהתאם למחירון הרשת. הלקוחה שרכשה את המנוי לא תוכל לבצע מכירה ללקוחה נוספת במסגרת המנוי".

קושי אחר עלה לאחר שבשירות הלקוחות הוסבר לר' כי לא תוכל למכור את המנוי למי ש"אי-פעם התעניינה בהתעמלות בסטודיו C", מה שלדברי ר' "עשוי להיות חצי מהבנות במדינה". זאת ועוד, לאחר שמצאה קונה פוטנציאלית, אישה אחרי לידה שמעוניינת במנוי זמני - הוסבר כי לא ניתן למכור את המנוי במקרה כזה. גם מכירת המנוי לקונה אחרת שהתאמנה בעבר במסגרת הסטודיו לא התאפשרה, משום ש"לא חלפו 4 שנים".

וכך ציינה ר' בפנייתה: "מה שעולה מהתקנון הוא שבעצם הכול נתון לשיקול-דעתה של הרשת, שמכסה את עצמה בכל מיני תנאים שונים ומשונים, בו בזמן שהוראת הקבע שלי ממשיכה להזרים לה כספים למרות שאינני מעוניינת במנוי".

לאחר פניית "גלובס" לסטודיו C, באה הסאגה אל סיומה: ר' דיווחה כי עודכנה מסטודיו C על החלטתם לבטל את המנוי ולהחזיר לה את חיוביה החל מהחודש העשירי למנוי.

* תגובת סטודיו C: "הלקוחה טופלה במסירות רבה על-פי הנהלים אשר פורטו בפניה טרם תחילת ההתקשרות לשביעות-רצונה. בין נהלים אלה צויין במפורש כי אנו מאפשרים מכירת מנוי ללקוחות חדשות בלבד, ולפי מדיניות זו נהגנו גם במקרה דנן. לפנים משורת הדין, בשל נסיבות מיוחדות, לצד החוויה האובייקטיבית הלא נעימה של הלקוחה, החלטנו להיענות לבקשתה ולקצר את המנוי כפי שביקשה, ללא עלות נוספת".

מה אומר החוק?

בעבר כבר התייחס בית המשפט לא אחת לחוסר הסימטריה הקיימת בהסכם החברות של מכון הכושר, וקבע כי מדובר בתנאי מקפח. באותם המקרים שבהם נמנע מהצרכן להמשיך להיות חבר במכון הכושר בשל מגבלה רפואית שהתארכה זמן רב או שהפכה לכרונית, על-פי חוות-דעת רפואית, נקבע כי אכיפתו של החוזה בלתי צודקת במיוחד.

עם זאת, מדגיש עו"ד ניסים מזרחי מהמועצה לצרכנות, לא רק עילה רפואית "תופסת" במקרים כאלה - גם מקרים נוספים מזכים את הצרכן בביטול המנוי והשבת יתרת הסכום ששילם, כגון העתקת מגורים, נסיעה לחו"ל לתקופה ארוכה ועוד.

בהתאם לתיקון בחוק הגנת הצרכן משנת 2008, יש לראות כיום את ההתקשרויות ארוכות-הטווח עם מכוני הכושר כעסקה מתמשכת ובהתאם - רשאי בעל מנוי במכון כושר להודיע למכון הכושר בדרך שנקבעה בחוק על בטלות ההתקשרות עמו, כשההתקשרות תסתיים בתוך 3 ימי עסקים מיום שנמסרה הודעת הביטול (אלא אם קבע הצרכן מועד אחר לביטול העסקה).

טיפים לחתימה על חוזה עם מכון כושר

- סעיף ביטול: יש לקרוא את החוזה במלואו, תוך שימת לב לקיומו של סעיף המונע מהצרכן באופן גורף וחד צדדי לבטל את החוזה, ולדרוש הכנסת סעיף להסכם המגדיר באופן מפורש תחנות יציאה, לרבות אזכור אחוז הקנס או דמי הטיפול הנדרשים במקרה כזה.

- העברת המנוי: יש לוודא כי החוזה מאפשר לצרכן להעביר את המנוי לאחר ללא כל מגבלה שאינה מן העניין.

- הקפאת המנוי: יש לוודא כי החוזה מעניק לצרכן זכות להקפיא את המנוי, וכן לבדוק את משך תקופת ההקפאה ברציפות ואת עלות ההקפאה, אם קיימת.

- במקרה של פגיעה: יש לוודא כי במקרה של פגיעה גופנית, בין אם היא נגרמה בעקבות האימון במכון ובין אם לא, קיימת זכות בחוזה לבטל את המנוי.

- מנוי גמיש: לצרכנים שאין בכוונתם להשתמש במנויים ארוכי-טווח, מומלץ לבחון רכישת "מנוי גמיש" (מנוי חודשי מתחדש) ואת עלויותיו ביחס לעלויות מנויים לתקופות ארוכות יותר.

ביטול טיסה או נופש: לרוב בתשלום

ביטול כרטיסי טיסה בנסיבות שונות אינו נדיר, במיוחד כשמדובר בכרטיסים שנרכשו מרחוק (בטלפון או באינטרנט). לרוב ייענו הצרכנים כי תנאי העסקה לא מאפשרים את הביטול, או שדמי הביטול או השינוי גבוהים במיוחד - לעתים יותר מעלות הכרטיס.

במקרים של רכישה מרחוק בעקבות פרסום של החברה שנועד להביא ליצירת עסקאות מסוג זה, מבהירה עו"ד קולר, ניתן לבטל את כל סוגי הכרטיסים מכל סיבה שהיא בתוך 14 יום ממועד רכישת הכרטיס - ובלבד שהביטול יעשה 7 ימים לפני מועד הטיסה.

דמי הביטול במקרה של ביטול על-פי חוק מכל סיבה שהיא, למעט חוסר התאמה בין ההזמנה לפרטי הכרטיס שנמסרו בפועל, עומדים על 5% מערך העסקה או 100 שקל - הנמוך מבין השניים.

למעט מקרים אלה, יש מעט מאוד מקרים בהם ניתן לבטל את הכרטיס ללא דמי ביטול. ברוב חברות התעופה מקובל כי ניתן לבטל את הכרטיס בשל מות קרוב משפחה מדרגה ראשונה. בחלק גדול מהחברות אפשר לבטל גם במקרים בהם הנוסע עצמו איננו יכול לטוס מסיבות רפואיות שאוסרות עליו את הטיסה, או במקרה אשפוז. חברות התעופה מתנות את מימוש זכות הביטול בהמצאת אישורים רפואיים מתאימים.

ביטולים בנסיבות אחרות כפופים לתנאי הביטול בכרטיס שנקבעים באופן חד-צדדי על-ידי חברות התעופה וסוכני הנסיעות. עו"ד קולר מזכירה כי כיום יש כרטיסים בשוק של חברות המציעות טיסות זולות במיוחד כגון איזיג'ט, אשר קובעות בתנאי הכרטיסים כי לא ניתן לבטל כלל את הכרטיס.

טיפים להזמנת נופש

- עמידה בתנאים: במקרה של שינויים מהותיים בעסקה לאחר התשלום, כגון החלפת בית-מלון או דרישה לתוספת תשלום, דרשו לבטל את העסקה ללא תשלום.

- תיעוד הפרסום: יש לתעד את מודעת הפרסום שעל-פיה פניתם לבצע את העסקה, את מועד הפרסום ואת כל הפרטים על בית-המלון, מועדי הטיסה והמחיר.

- על השולחן: לפני ביצוע התשלום יש לברר במפורש מה תנאי הביטול של העסקה. החוק שמאפשר לבטל עסקאות שנרכשו בטלפון או באמצעות האינטרנט בעלות נמוכה ביותר איננו חל ברוב המקרים על עסקאות של ה"רגע האחרון" - כשמתן השירות הוא בתוך 7 ימי עבודה ממועד ההזמנה.

- מה שבטוח: מומלץ לדאוג לביטוח לפני הטיסה, שיכלול גם כיסוי ביטוחי למקרים בהם יחליט הצרכן שהוא מעוניין לבטלה. ביטוחי הבסיס של חברות כרטיסי האשראי, המופעלים במועד הטיסה, אינם מכסים מקרים כאלה.

- מתחילים מחדש: אם מעוניינים לשנות את מועד הטיסה, והדבר כרוך בתשלום גבוה, כדאי לבדוק את האפשרות של ביטול העסקה וקניית כרטיס חדש.

צרו איתנו קשר *5988