תלונות הציבור: המוסד לביטוח לאומי - מקום ראשון בתלונות

גידול דרמטי של כ-20% במספר התלונות כנגד גופים הכפופים לביקורת מבקר המדינה, בשנת 2009 - כך עולה מהדו"ח השנתי של נציבות תלונות השירות במשרד מבקר המדינה, המתפרסם היום. על-פי הדו"ח, בשנת 2009 התקבלו בנציבות שירות המדינה כ-12.6 אלף תלונות, זאת לעומת כ-10.5 אלף תלונות בשנת 2008.

מהדו"ח עולה, כי הגוף המוביל במספר התלונות שהתקבלו כלפיו, הוא ההמוסד לביטוח לאומי, בפער גדול מול הגופים האחרים: בשנת 2009 התקבלו למעלה מ-1,000 תלונות נגד המוסד לביטוח לאומי. אחריו, לפי הסדר: משטרת ישראל (כ-750 תלונות); משרד הפנים (440); משרד האוצר (405); משרד המשפטים (400); משרד התחבורה (324); מנהל מקרקעי ישראל(315); רשות השידור (301); ומשרד החינוך (282).
מלבדם, גופים נוספים שנגדם הוגשו למעלה מ-100 תלונות, הם צה"ל, דואר ישראל, שירותי בריאות כללית, משרד הבריאות, עיריות, חברת חשמל, שירות בתי הסוהר, עמידר, ומשרד השיכון.

מהדו"ח עולה כי כ-24.5% מהתלונות היו כלפי מוסדות מדינה (במוסד לביטוח לאומי, צה"ל, מערכת בתי המשפט, ועוד); כ-24.1% היו כלפי משרדי ממשלה; כ-22.5% היו כלפי השלטון המקומי; 13.3% כלפי גופים ציבוריים שונים; ו-15.6% כלפי גופים שהנציבות לא מוסמכת לברר תלונות עליהם, כמו בנקים וחברות טלפון.

מבין התלונות שבהן התקבלה הכרעה לגופו של עניין, כ-30% נמצאו מוצדקות. זהו שיעור דומה לשיעור בשנים קודמות. הגופים ששיעור התלונות המוצדקות עליהם היה גדול במיוחד, הם משרד התחבורה, שלמעלה מ-50% התלונות נגדו נמצאו מוצדקות; המשטרה, ב-43.8% מהתלונות נגדה היו מוצדקות; בעיריית חיפה נמצא כי כ-40% מהתלונות היו מוצדקות; וכן רשות השידור, חברת אגד, דואר ישראל וחברת החשמל.

באשר לתלונות של חושפי שחיתויות, חל גידול משמעותי בשיעור התלונות שהוגשו בנושא זה: בשנת 2009 התקבלו 58 תלונות מצד חושפי שחיתויות.

הח"כ שהוביל בהגשת התלונות לנציבות השנה, הוא זבולון אורלב, עם 18 תלונות; האחרים, רחוקים ממנו בהרבה: יו"ר הוועדה לביקורת המדינה, יואל חסון, הגיש 3 תלונות; שלמה מולה ומרינה סולודקין הגישו כל אחד שתי תלונות, וכל השאר - חיים אורון, אבשלום וילן, שלמה מולה, דב חנין, אופיר פז-פינס, יעקב ליצמן, מגלי והבה, חיים אמסלם, מיכאל איתן ודוד אזולאי - הגישו כל אחד מהם תלונה אחת.

בין המקרים המתוארים בדו"ח, מתוארים מקרים של יחס מתנכר מצד הרשות לזכויות ניצולי שואה, שבמשרד האוצר, כלפי ניצולים המבקשים לממש את זכויותיהם באמצעות הרשות, כמו אי תשלום החזר מס בגין רכישת טלוויזיה, לניצול שואה שצירף רק העתק של חשבונית ולא חשבונית מקורית; או אי הגדלת גמלת נכות לניצולה הסובלת מאוסטיאופורוזיס, למרות פניות חוזרות ונשנות המלוות בהצגת מסמכים רפואיים.

כן מתוארים מקרים איסור בלתי מוצדק של החברה המנהלת את ההוסטלים מטעם משרד השיכון, כלפי חברי כנסת, להיפגש עם דיירי הוסטלים. נציב תלונות הציבור קבע כי חברי כנסת מייצגים את הציבור ואחד מתפקידיהם הוא שמירה על הקשר עם הציבור וסיוע לפונים אליהם. כן נמצא טיפול לקוי מצד חברה המנהלת מתחם של דיור ציבורי מטעם משרד השיכון, בכל הנוגע לרכישת דירה מצד אחד הדיירים.

במקרה אחר, סירבה חברת חשמל סירבה להשיב לקשישים המתגוררים בדיור ציבורי תשלומי יתר ששילמו במשך 8 שנים, לאחר שהתברר כי הם חוייבו לפי תעריף כללי ולא לפי תעריף ביתי.

תלונה נגד עיריית תל-אביב, חושפת מקרה אבסורדי של דרישת תשלום חוב ארנונה כלפי תושב, מבלי להציג לו הוכחה בדבר זיקתו לנכס, למרות התעקשותו כי אין לו זיקה לנכס. גם כשנאלץ לשכור עורך דין שייצגו מול העירייה, העניין לא נפתר, ורק התערבות הנציבות סיימה את הפרשה.

אחת התלונות היותר מוזרות התקבלה נגד משרד התחבורה והמשטרה. מדובר במתלונן שעבר בהצלחה מבחן רישוי שנתי לרכב, ועם צאתו מהמכון עצרה אותו ניידת משטרה ושוטרת בניידת הורתה לו להביא הרכב לבדיקה חוזרת בניידת בדיקת רכב של משרד התחבורה, ובה נמצאו ליקויים. משלב זה ואילך, טורטר המתלונן במשך יומיים תמימים: הוא התבקש להתייצב בתחנת המשטרה, להמתין לבואו של בוחן, לשוב למכון הרישוי. בירור התלונה העלה כי משרד התחבורה בשיתוף המשטרה בודק מפעם בפעם את תקינות הבדיקות של מכוני הרישוי ולצורך כך בוחן רכבים שעברו בהצלחה את מבחן הרישוי. ואולם בתהליך הבדיקה החוזרת נמצאו ליקויים רבים.

תלונות רבות התקבלו כלפי מחלקת יבוא אישי של כלי רכב במשרד התחבורה. מהדו"ח עולה כי בשנים 2008-2009 היתה עלייה ניכרת במספר הבקשות לקבל רישיון יבוא: בעוד שבשנים קודמות הוגשו כמה מאות בקשות, הרי בשנים אלה הוגשו אלפי בקשות.

התלונות נגעו בעיקר להתמשכות הטיפול בבקשות ולאי קבלת מידע בדבר מצב הטיפול בהן. כל המתלוננים טענו כי כבר ייבאו לארץ את הרכב בעבורו התבקש רישיון הייבוא וכי בשל העיכוב בטיפול בהוצאת הרישיון הם נאלצו לשלם דמי אחזקה של כלי הרכב עד לקבלת הרישיון.

הבירור העלה כי הצפת הבקשות לקבלת רישיון גרם לכך שמחלקת הייבוא לא הצליחה לטפל בכל הבקשות בתוך פרק זמן סביר. כמו כן בדיקת חלק מהבקשות היתה מורכבת כי צורפו להן מסמכים מזוייפים.

בעקבות התערבות הנציבות, הוסיף משרד התחבורה כוח אדם למחלקת הייבוא ונקט אמצעים נוספים לקיצור תקופת ההמתנה. כתוצאה מכך פחת במידה ניכרת מספר התלונות בדבר עיכוב בקבלת רשיונות יבוא.