מספר העוזבים את קופ"ח כללית גבוה ממספר המצטרפים אליה

למרות אמצעי השיווק והנהגת שירותים חדשים, מכבי שירותי בריאות היא הקופה היחידה שרשמה גידול נטו במספר המבוטחים מאז ינואר

"מתחילת 2010 הכי הרבה אנשים עברו לכללית", טוענת הפרסומת החדשה של שירותי בריאות כללית. ואכן, מאז ינואר האחרון הצטרפו אל הקופה הגדולה במדינה לא פחות מ-25,702 אנשים שהיו מבוטחים בקופות אחרות.

איפה הבעיה? על פי הדו"ח העדכני של המוסד לביטוח לאומי, מתברר כי באותה תקופה בדיוק עזבו את הכללית 30,282 מבוטחים, והצטרפו אל הקופות האחרות. במילים אחרות, לא רק שהכללית לא הרוויחה מהמעברים האלה, היא אף הפסידה "בנטו" 4,580 מבוטחים. גם הקופות לאומית ומאוחדת הפסידו בנטו שקלול המצטרפים החדשים מול העוזבים. למעשה מכבי שירותי בריאות היא הקופה היחידה שמספר המצטרפים אליה גבוה ממספר העוזבים - בחצי שנה האחרונה עזבו אותה הכי פחות מבוטחים (12,436), הן במונחים אבסולוטיים והן ביחס לגודלה. בעוד שלאומית הפסידה בנטו מהמעברים בין הקופות 1,385 מבוטחים ומאוחדת הפסידה 879 מבוטחים, מכבי הרוויחה בנטו 6,844 מבוטחים חדשים.

העובדה שהכללית הצליחה למשוך אליה יותר מבוטחים מאשר כל קופה אחרת מעידה לכאורה על הישג שיווקי: עשרות אלפי אנשים החליטו שהכללית טובה להם ולמשפחתם יותר מכל קופה אחרת, הם טרחו לשם כך להגיע אל סניפי הדואר ואף לשלם סכום צנוע לצורך המעבר.

נכשלת בשימור לקוחות

ספק אם מדובר רק באמצעי שיווק כמו בשורה של תכנים כמו שירות רופא ילדים אונליין בחינם, סל היריון נרחב בביטוח המשלים וסבסוד עמוק לטיפולי שיניים במסגרת ביטוח "הפלטינום" של הקופה. אך ההישג הזה מתגמד כשמביאים בחשבון כי הכללית נכשלת בכל הקשור לשימור לקוחות. היא אמנם מצליחה עם מבוטחים של קופות אחרות, שנכנסים אולי לקטגוריית "הדשא של השכן תמיד ירוק יותר", אבל לא מצליחה לשכנע מספיק את המבוטחים שלה עצמה.

הנתון הזה חזר על עצמו גם בסקר של מכון ברוקדייל מחודש מארס האחרון, שקבע כי שביעות הרצון של מבוטחי הכללית היא הנמוכה ביותר, על אף שהצליחה לצמצם את הפער מול המתחרות ולהגיע לרמת שביעות רצון סבירה ביותר של 88%. כל זמן שהכללית לא תצליח לבלום את מספר העוזבים אותה ולפחות להגיע לאיזון בין מספר העוזבים למצטרפים, נראה כי ההתהדרות במספר המצטרפים גובל בהטעיה. בכללית העדיפו גם היום להסתכל על חצי הכוס המלאה: "הכללית ממשיכה להשיק שירותים חדשים עבור הלקוחות ולהיות קשובה לצורכיהם. אנו שמחים כי המגמה בה 'הכי הרבה לקוחות מצטרפים לכללית' נמשכת הודות לפעולות אלו", מסרו לנו בקופה.