מדד הביורוקרטיה: איזה משרד ממשלתי הכי ביורוקרטי בארץ?

המוסד לביטוח לאומי הוא המוסד הממשלתי בו רמת השירות היא הנמוכה ביותר ברבעון האחרון, ומנגד, ברבעון השני ברציפות, הרמה במשרד התחבורה היא הגבוהה ביותר - כך עולה מ"מדד הביורוקרטיה" שפירסם היום (א') איגוד לשכות המסחר. עוד עולה מהנתונים, כי לא חל שיפור ברמת הביורוקרטיה במשרדים עימם בא המגזר העסקי במגע, אלא להיפך - נרשמה הרעה בביורוקרטיה.

הסקר, המתפרסם אחת לרבעון, מבוצע באמצעות חברת SQ איכות השירות וקבוצת גיאוקרטוגרפיה, והוא בודק את איכות השירות וחווית הלקוח במשרדי הממשלה. המדד מורכב מארבעה קריטריונים: זמינות נציגים, זמן הטיפול בפניה, יחס אישי ואיכות הפתרונות. המדד בוחן גם תהליכים המתרחשים במשרדים כגון הנפקת רישיונות, תשלומים למשרדים ועוד.

ברבעון הראשון של 2010 חל שיפור במדד והוא עלה לשיא של 6.79 נק', ואילו ברבעון השני של 2010 מסתמנת ירידה במדד כאשר הציון הכללי עומד על 6.58 נק' בלבד. ברבעון 2 ניכרת ירידה במרבית המשרדים למעט משרד התמ"ת ומשרד האוצר ששומרים על מגמת שיפור קלה לאורך השנה. המדד עדיין גבוה יותר מהמדדים שאפיינו את 2009 - אז המדד עמד על רמות שפל של 6.35 ו-6.36 נק'.

עפ"י הנתונים, הביטוח הלאומי קיבל את הציונים הנמוכים ביותר ביחס האישי של הנציג, מקצועיות-איכות הפתרונות וזמינות נציגי השירות. נהלים בנושא עובדים זרים במשרד הפנים ופניה בנושא תגמולי מילואים/בריאות נתפסים כתהליכים הביורוקרטים ביותר. לעומתם, הליך הוצאת/חידוש דרכון על ידי משרד הפנים נתפס כפחות ביורוקרטי, כמו גם תהליכים במס הכנסה וברישוי רכבים, שנתפסים כפחות ביורוקרטים.

"הגיע הזמן שממשלת ישראל תתנער מאדישותה ותרדמתה"

למקום השלישי בדירוג קפץ משרד התמ"ת; משרד האוצר מציג שיפור קל; השירות במשרד הפנים מראה את הירידה המשמעותית ביותר; משרד הבריאות ממשיך לשמור על יציבות יחסית במהלך התקופה. "מדד הביורוקרטיה" מגלה כי זמן הטיפול בפועל במשרדי הממשלה עומד על פי 2 מאשר הזמן הסביר לטיפול, לתפיסת בעלי העסקים.

לדברי אוריאל לין, נשיא איגוד לשכות המסחר, "הגיע הזמן שממשלת ישראל תתנער מאדישותה ותרדמתה, וכי שרי הממשלה יבינו שהשקעת משאבים ועבודה בשיפור השירות, ההליכים ותרבות העבודה מול המגזר העסקי, חשובה לא פחות מהמאבק על הגדלת חלקם בעוגה התקציבית".

לדברי שי חיון, מנכ"ל SQ איכות השירות, "חווית לקוח ותפיסת איכות שירות היא תולדה של ציפיות, ומשרדי הממשלה לא חיים בואקום. חשוב שיהיה ברור, שמנהל שמקבל שירות במשרד בוחן את השירות בעיניים של אדם שחווה שירות בארגונים עסקיים אחרים וככזה שמספק שירות ללקוחות שלו - שירות שמאפשר לעסק שלו לצמוח".