אל-על הקשיחה נהלים לטיסת ילדים - אך סירבה לבטל עסקה

לקוח אל-על רכש לבנו בן ה-13 כרטיסי טיסה מראש, אלא שאז העלתה אל-על את הגיל בו מותר לטוס לבד ל-15 - ודרשה מהלקוח עוד 200 דולר לכרטיס לצורך ליווי מיוחד של הילד ע"י דיילת

א', ישראלי המתגורר בשוויץ ,לא האמין כמה באמת תעלה לו עסקה שחתם מראש עם אל-על: אחת לחודשיים נוהג בנו, בן 13.5, לטוס מז'נבה לישראל כדי לבקר את אביו הביולוגי. את הטיסות הוא עושה לבד, מתורגל בהן היטב ואף מוכר היטב לצוות המטוס.

על מנת לעמוד בתאריכים שבהם עליו לטוס על-פי ההסכמים, נרכשו כרטיסי הטיסה תקופה ארוכה מראש - ובעת המקרה נותרו עוד 4 מהם ל-8 חודשים קדימה. אלא שלאחר שהכרטיסים כבר נרכשו, החליטה אל-על להעלות את הגיל בו מותר לטוס לבד ולקבוע את הרף ל-15.

התוצאה הישירה של החלטה כזו היא דרישה מיידית של החברה מ-א' להוסיף עוד 200 דולר לכל כרטיס, לצורך ליווי מיוחד של הילד על-ידי דיילת.

אם סביר היה לצפות כי החברה תאפשר להתנער מהעסקה בעקבות השינוי במחיר - הרי שגם כאן חיכתה לא' הפתעה: תמורת ביטול הכרטיסים דורשת החברה קנס של 150 דולר לכרטיס - כך שבכל מקרה יגרור שינוי המדיניות החד-צדדי לאחר הרכישה הוצאה נוספת של בין 600 ל-800 דולר - אלפי שקלים נוספים.

באל-על סירבו לכל הפתרונות שהציע א': סירבו לתת לילד היתר לילד לטוס לבד במסלול המדובר; סירבו להוסיף לו ליווי ללא תוספת מחיר, וסירבו להמיר את הכרטיסים לכרטיסי מבוגר ללא תוספת מחיר.

א' זעם: "זה כמו שאחרי שאני אקנה כרטיסים הם יגידו לי שכל מי שהגובה שלו מעל 1.70 צריך להוסיף 200 דולר או לשלם קנס לביטול העסקה. שוד לאור יום".

במועצה לצרכנות מסכימים עם הקביעה, ומתארים את הסיטואציה בביטוי 'הרצחת וגם ירשת': "הכלל הוא שחוזים יש לקיים", מזכירה היועצת המשפטית במועצה, עו"ד סלעית קולר. "מדובר בשינוי מהותי של תנאי החוזה על-ידי העוסק באופן חד-צדדי. לכאורה זו הפרה של החוזה, ולכן חובת החברה לאפשר לצרכנים לעשות שימוש בכרטיס על-פי התנאים שהיו קיימים במועד כריתת החוזה, או לבטל את העסקה ללא כל הוצאות נוספות".

בעקבות פניית "גלובס" יצרה אל-על פעם נוספת קשר עם הלקוח והסכימה ללכת לקראתו. "חבל שבעתיד ניאלץ לפנות לחברות אחרות המאפשרות גמישות גדולה יותר", הוא אומר.

מאל-על המסר בתגובה: "בעקבות הקשחת המדיניות בחברות תעופה אחרות עימן אנו בקשרים מסחריים, ובעקבות ריבוי מקרים בהם ההורים חשבו שהילדים יסתדרו ובמציאות הילדים נתקלו בבעיות התמצאות ובבעיות אחרות, הוחלט באל-על 'ליישר קו' עם החברות המובילות בעולם ולחייב ליווי ילדים עד גיל 15.

"מדיניות זו נכנסה לתוקפה ב-1 בספטמבר, והיא תקפה לגבי הזמנות חדשות החל ממועד זה. היא אינה חלה בהכרח על נוסעים שרכשו ושילמו על כרטיסי טיסה לפני מועד זה וטסים לאחר מועד זה.

"אל-על יצרה קשר עם הנוסע כדי להסביר לו הרציונל מאחורי השינוי במדיניות. מעבר לזה, ומאחר שכירטס לפני תאריך תחילת יישום הנוהל, איפשרה לו החברה להטיס את בנו לבד בטיסה. יש לציין כי הלקוח מרוצה מהטיפול, ונעשה תיאום ציפיות מלא לגבי רכישות עתידיות".