הצעת חוק: חברת תקשורת שתבצע חיוב שגוי תחויב בפיצוי

האם שיטת "מצליח" תצליח לנצח? הצעת חוק שנדונה היום (ד') בוועדת הכלכלה של הכנסת מבקשת להגביל את התנהלותן של חברות התקשורת בכל הנוגע לחיובים שגויים, טעויות בחשבון והפרת תנאי עסקה שעליהם סוכם - וזאת בשתי דרכים: הגדרת פיצוי במקרה שבו לקוח לא זוכה במהירות בעקבות טעות, וחיוב השמעת הקלטת השיחות לתיעוד ההתנהלות בין הצדדים.

בדיון הובאה לאישור הצעת החוק של ח"כ אורי אריאל, בהסכמת משרדי המשפטים, התמ"ת והתקשורת, לפיה יחויבו החברות לענות בתוך 24 שעות לכל פניית לקוח בנוגע לחיוב יתר בחשבונו - ולזכות אותו בתוך 3 ימים מרגע הפנייה אם אכן הוא חויב מעבר לנדרש, בתוספת ריבית והצמדה מיום גביית הסכום.

אם למרות הפנייה חלפו 3 ימים מבלי שהושב הסכום, יהיה רשאי בית המשפט לפסוק ללקוח פיצויים בסכום של עד 500 שקל.

מהלך כזה ידרוש מהצרכנים לעשות מעשה ולפנות אל בית המשפט, במקום לקבל אוטומטית את המגיע להם, זאת ככל הנראה בשל מוגבלותה של מערכת האכיפה - הקיימת כיום גם ביישום תקנות נוספות כמו חוק הטכנאים.

בנוסף מתייחס החוק לנושא הקלטת לקוח כהוכחה. בחלק גדול מהמקרים, כפי שהרחיב "גלובס" לאחרונה, מסרבות החברות להשמיע הקלטות ללקוחות ומסתמכות בטיעוניהן על דברים שלכאורה נאמרו או לא נאמרו - גם כשהלקוח טוען אחרת.

על-פי הצעת החוק, "ביקש צרכן כי עוסק ינמק חיוב שחויב הצרכן, והעוסק נימק כי הצרכן הסכים לחיוב בהסכם בעל-פה שהקלטתו מצויה בידי העוסק - יאפשר העוסק לצרכן נגישות לשיחה המוקלטת; מנע עוסק מצרכן האזנה להקלטה - לא יוכל העוסק להציג את ההקלטה כראייה בהידיינות מול הצרכן בבית המשפט". הכוונה היא לאפשר ללקוחות גישה להקלטה גם באתר האינטרנט של כל חברה.

"ההצעה מתמודדת עם מה שזכה לשם 'שיטת מצליח', אמר ח"כ אריאל, "שבה חברות רבות מוסיפות חיובים קטנים לחשבונות הצרכנים, במה שהפך למגפה".

במהלך הדיון עלה הצורך להכניס בהצעת החוק חובה על כל החברות שלהן קשר עם הלקוח בחיוב מתמשך להקליט את השיחות, כנהוג בחברות הסלולר על-פי תנאי הרישיון - אולם במשרד התמ"ת הביעו התנגדות להחלת החובה בצורה גורפת על כלל החברות, בין השאר בשל העול הכלכלי הכרוך בהכנסת מערכות הקלטה.

יועץ שר התקשורת, קובי שמש, אמר מנגד כי מדובר בתיקון צרכני מהמדרגה הראשונה, וכי הוא לא מבין את התנגדות התמ"ת. "היום אין בעיה טכנולוגית להקליט שיחות, ואין מניעה לחייב את העוסקים, מה גם שתקופת שמירת ההקלטה היא קצרה", אמר.

"אנחנו יוצרים מציאות לפיה הצרכן מפסיק לרדוף אחר החברות הגדולות", מסביר ח"כ אריאל, "והנטל לטיפול בתלונה עובר אליהם. למרות שהנושא לא עלה בסופו של דבר להצבעה היום, לראשונה יש הסכמה על פיצוי עונשי ללקוח וכן על הנגשת הקלטה - ובדיון הקרוב נגיע להסכמות חשובות נוספות. עם כל ההבנה לזכות של החברות להתפרנס, לא צודק לתת להן להתחמק מחובת ההקלטה".

חובת הקלטה גם במכירה טלפונית

הצעת חוק נוספת, של ח"כ אורלי לוי-אבקסיס (ישראל ביתנו), מרחיבה את נושא ההקלטות גם מעבר לענף התקשורת: ההצעה מבקשת לחייב עסקים המבצעים מכירה טלפונית להקליט את השיחה - ובעסקאות שמחירן אינו זניח אף לשמור את ההקלטה לחצי שנה לפחות ולאפשר ללקוח לקבל את ההקלטה.

יגאל אכטנברג מארגון "אמון הציבור" ציין כי בארגון מתקבלות בשנה בין 12 אלף ל-15 אלף תלונות בנושא הזה. לדבריו, ההצעה של ח"כ לוי-אבקסיס תסייע להתמודד עם 25% מהתלונות בסלולר ועם 20% מהתלונות בענף הרפואה הדחופה.

עו"ד חנה טירי מהרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן במשרד התמ"ת ביקשה לא להחיל על בעלי העסקים חובת הקלטה, אלא את חובת הגילוי במקרה שבו בוצעה הקלטה. לטענתה, הטלת החובה להקליט את כל השיחות ולשמור אותן במאגר תטיל על עסקים קטנים עלויות גבוהות.

דברים דומים אמר מנכ"ל התאחדות סוכני הנסיעות, יוסי פתאל, שלדבריו חובת ההקלטה עולה יותר מעלות אחזקת סוכנות נסיעות קטנה, והיא תביא לסגירת עסקים רבים.

בתום הדיון הוחלט שלא לקיים הצבעה על מנת לבחון אם לכלול בהצעות היבטים נוספים, בהם השאלה האם לחייב את בעלי העסקים להקליט כל שיחה של מכירה טלפונית או רק שיחות בעסקאות מתמשכות.

כמו כן תבחן הוועדה האם להרחיב את ההצעות ולהטיל במסגרתן את חובת ההקלטה גם על חברות הביטוח וחברות נוספות. עוד תיבחן האפשרות להטיל חובה לשמור גם מידע בהתקשרויות שנעשו בצ'אטים באינטרנט.