סוף למוקד הטלפוני במזרחי טפחות: נגישות לבנקאי אישי

מזרחי טפחות מחזיר את הבנקאי האישי בסניף ללקוח. הבנק השיק היום (ג') את "הבנקאות ההיברידית", תפיסת בנקאות קמעונאית חדשה שמאפשרת לכל לקוחות הבנק נגישות ישירה לבנקאי האישי בסניף. במקביל יבוטלו המוקדים הטלפונים שמפעיל הבנק ואליהם נותבו הלקוחות עד כה.

"יש פער בין מה שרוצה הלקוח, למה שרוצה הבנק", אומר ל"גלובס" מנכ"ל מזרחי טפחות אלי יונס. "הלקוח רוצה יחס אישי מבנקאי שהוא מכיר. אבל היום הבנקים מרחיקים את הלקוח מהבנק ואומרים לו לטפל בעצמו. לקוחות לא יכולים להגיע לבנקאי שלהם, אתה מתקשר לסניף אבל מגיע למוקד טלפוני. הבנקים מפעילים מכבסת מילים ומשתמשים בביטויים כמו 'ישיר' ו'אישי' כדי למכור לך פעולות באמצעות המחשב או באמצעות מוקד שבו יושב בנקאי אנונימי, כדי לחסוך בעלויות הרבות הכרוכות במגע בלתי אמצעי עם הבנקאי בסניף".

בנקאות היברידית

"הבנקאות ההיברידית היא תפיסה אחרת. אין מוקד, אין בנקאים אנונימיים, אין שיחה אל תוך האפילה, אין מוקדן משמרת סטודנט שהיום נמצא ומחר איננו. כל השירות ללקוחות יינתן על ידי בנקאים ועובדי הסניף. לא על יד עובדי קבלן אלא עובדי בנק", מסביר יונס.

המהלך של מזרחי טפחות עומד בניגוד לתפיסה אותה מובילים בנק הפועלים ובנק לאומי, לחיזוק הבנקאות הישירה, לאומי דיגיטל בלאומי ופועלים קונקט בהפועלים. להערכת מזרחי טפחות, הלקוחות מתוסכלים מחוסר היכולת לעבוד מול בנקאי ומהפנייתם לבצע פעילות בערוצים דיגיטליים. לכן סבורים בבנק כי מהלך של חיזוק הבנקאות האישית יבדל את מזרחי טפחות ויגדיל את קצב גיוס הלקוחות החדשים לבנק. עלות המהלך מוערכת בכ-50 מיליון שקל.

במוקד תפיסת הבנקאות ההיברידית עומד הקשר הישיר בין הלקוח לסניף. כל לקוח מזרחי טפחות יקבל לביתו מכתב בחתימת יונס ובו פרטי הבנקאי האישי שלו, מספרי טלפון וכתובת מייל ליצירת קשר אתו. הטכנולוגיה שמפעיל הבנק מאפשרת לזהות את הלקוח ברגע שבו הוא יוצר קשר עם הסניף בטלפון, במייל או בסמס. הלקוח יזוהה באמצעות המספר ממנו התקשר או תעודת הזהות שלו.

במידה והבנקאי האישי פנוי, הלקוח יועבר לשיחה אתו. במידה ולא, יועבר לבנקאי אחר שמהווה חלק מהצוות הקבוע העובד עם הבנקאי האישי. בנקאי זה, בעל סמכויות רחבות הרבה מעבר לאלו של מוקדן שירות במוקד טלפוני, יוכל לתת מענה הולם ללקוח ויעקוב אחר המשך הטיפול בו. בנוסף המייל או הסמס שישלח הלקוח יטופל רק על ידי הבנקאי האישי.

נדבך נוסף הוא חיזוק מעמד הסניף אשר יהיה אחראי לפעילות הלקוח בכל הערוצים. "זה שינוי כיוון מוחלט ממה שעושה המערכת הבנקאית. צעד מבדל אולטימטיבי", אמר יונס ל"גלובס". כחלק מכך עובדי הצוות הקבוע יהיו עובדי הסניף, יהיו כפופים למנהל הסניף ויעמדו ביעדי הסניף. עובדים אלו יתנו מענה ללקוח גם בשעות בהם הסניף סגור כך שהלקוח יוכל לקבל פתרון מבנקאי שהוא מכיר בשעות ארוכות במיוחד - משמונה בבוקר ועד שמונה בערב ובימי שישי. מערכת טכנולוגית חדשה תאפשר לסניף לדעת איזה לקוח חיפש אותו ומתי ולזהות לקוחות שלא הגיעו לכדי שיחה עם הסניף כי לא רצו להמתין וכך לחזור אליהם בשיחה יזומה.