2014 - שנת שיא במספר התלונות לנציב תלונות הציבור

שליש מהתלונות שהתקבלה בעניינן הכרעה נמצאו מוצדקות - שיעור גבוה מהמקובל במדינות מתוקנות ■ כמדי שנה, הביטוח הלאומי בראש הרשימה

יוסף שפירא / צלם: אוריה תדמור
יוסף שפירא / צלם: אוריה תדמור

2014 הייתה שנת שיא במספר התלונות שהוגשו לנציב תלונות הציבור - כ-16 אלף תלונות הוגשו אשתקד נגד משרדי הממשלה ומוסדות המדינה, נתון המשקף גידול של כ-8% במספר התלונות לעומת 2013.

במשך השנה הסתיים הטיפול ב-15,010 תלונות, חלקן תלונות שהתקבלו ב-2013. התלונות שבירורן הסתיים עסקו ב-15,885 נושאים.

כ-1,800 מתוך כ-6,000 נושאי התלונות שהתקבלה בעניינן הכרעה לגופו של עניין אשתקד - נמצאו מוצדקים. מדובר בכ-30% מהתלונות - שיעור גבוה מהמקובל במדינות המתוקנות.

בפועל, שיעור נושאי התלונות שנמצאו מוצדקים ב-2014 גדול יותר, הואיל ולא נכללו בו 2,426 נושאים שבירורם הופסק משום שהעניין תוקן בטרם ההכרעה.

נתונים אלה ונוספים - המוכיחים, שוב, כי במשרדי ממשלה ומוסדות מדינה רבים חייבים לשפר את השירות הניתן לאזרח - מוצגים בדוח השנתי ל-2014 של נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה, שהוגש היום (ג') ליושב-ראש הכנסת, ח"כ יולי (יואל) אדלשטיין (הליכוד).

עם משרדי הממשלה ששיעור התלונות המוצדקות נגדם היה גדול מהממוצע נמנים משרד התחבורה - עם 56.9% תלונות מוצדקות; דואר ישראל - 54.9%; עיריית באר-שבע - 53.3%; רשות השידור - 53.2%; משרד החינוך - 41.5%; ומשרד האוצר - עם 41.1%.

בקרב מוסדות מדינה "מככבת" גם השנה רשות השידור שלא בטובתה, עם 53.2% תלונות מוצדקות נגדה; כנגד צה"ל נמצאו 31.5% תלונות מוצדקות.

כמדי שנה, שיאן סופגי התלונות הוא המוסד לביטוח לאומי. 1,218 תלונות הוגשו נגדו בשנה שעברה, לעומת 1,317 ב-2013, 1,393 תלונות ב-2012 ו-1,388 תלונות ב-2011.

נראה כי מדי שנה נרשמת ירידה מזערית במספר התלונות נגד המוסד, ואולם הוא עדיין מככב בראש טבלת התלונות, בפער עצום מהגופים האחרים: אחריו ברשימה משטרת ישראל עם 641 תלונות שהוגשו נגדה, לעומת 713 ב-2013; משרד האוצר עם 611 תלונות, לעומת 458 תלונות בשנה שקדמה; ומשרד המשפטים עם 535 תלונות שהוגשו נגדו.

כל הגופים הללו עמדו בראש טבלת התלונות גם ב-2013, כך שנראה כי הפקת הלקחים מהדוח הקודם עדיין לא הוטמעה בהם.

שיאני התלונות
 שיאני התלונות


היולדת שילמה יותר מדי מס

כרבע מהתלונות המתקבלות בנציבות תלונות הציבור בכל שנה עניינן השירות לציבור, וכ-39% מהתלונות שנבדקו בנושא זה נמצאו מוצדקות - שיעור גבוה מהשיעור הממוצע של התלונות המוצדקות בשנה הקודמת.

התלונות נוגעות להיבטים שונים של מגע הפרט עם הרשות הציבורית, ובעיקר להערמת קשיים על מבקשי השירות, לאי-טיפול בפניות או להשתהות בטיפול בהן ולהתנהגות שאינה נאותה של עובדי ציבור.

כך למשל, באחת התלונות שהגיעו לנציבות נגד המוסד לביטוח לאומי, המתלונן, יהודי שומר מצוות, הלין על כך שסניף המוסד לביטוח לאומי בנצרת זימן אותו לוועדה רפואית ביום שישי בשעה 16:00, סמוך לכניסת השבת.

בתלונה נגד חברת החשמל טענה אם חד-הורית, תושבת קריית גת, כי כבר כמה ימים מנותק החשמל בדירתה עקב שריפה שפרצה בלוח החשמל הראשי של הבניין ופגעה, בין היתר, בלוחות החשמל הדירתיים שלה ושל שכנה. לטענתה, אין באפשרותה לעמוד בהוצאה הכספית הניכרת הכרוכה בתיקון לוח החשמל הדירתי. בבירור מסרה חברת החשמל כי השריפה פרצה במתקן חשמל פרטי בקומת מגורי המתלוננת, ולפיכך החברה אינה נושאת באחריות לנזק שנגרם. עם זאת, נוכח נסיבותיו המיוחדות של המקרה פנתה החברה לחשמלאי פרטי, וזה הסכים לתקן בהתנדבות את לוחות החשמל של המתלוננת ושל שכנה.

מתלונן אחר הלין על חיובו בתשלום חשבון חשמל, אף שלא היה רשום כצרכן במקום הצריכה, ולא הייתה לו כל זיקה לנכס שבגינו נוצר החיוב. הבירור העלה כי המתלונן שילם באופן חד-פעמי, בכרטיס אשראי, את חשבון החשמל בעבור נכס שבו התגורר חבר שלו, ובהמשך שלחה אליו חברת החשמל חשבון נוסף עקב צריכה של חשמל בנכס. בעקבות התערבות הנציבות הסירה חברת החשמל את שמו של המתלונן מרשימת החייבים בתשלום החשבון בעבור הנכס, והתנצלה בפניו.

בכל שנה מתקבלות בנציבות תלונות הציבור תלונות רבות על הרשויות המוסמכות לגבות תשלומי חובה, ובהן רשות המסים, המוסד לביטוח לאומי, הרשויות המקומיות, תאגידי המים והביוב ורשות השידור. התלונות נסבות בעיקר על חוקיות דרישות התשלום, על שיעורן, על אי-מתן הנחות בתשלומים או פטור מהם ועל ההליכים לגביית חובות שלא שולמו.

כך למשל, בכמה תלונות הלינו נישומים על סירובה של רשות המסים לתקן את דוחות המס השנתיים שלהם, עקב שינויים בסכומי הגמלאות שקיבלו מהמוסד לביטוח לאומי. הגמלה שמקבל נישום נכללת בהכנסה השנתית שלו, ולכן לסכום הגמלה יש השפעה על החיוב שלו במס הכנסה - כאשר לייחוס הכנסה לשנת מס אחת במקום לאחרת עשויה להיות השפעה על המס המשולם בכל אחת משנים אלה, בהתאם למדרגת המס שבה מחויב הנישום, על-פי גובה הכנסותיו בכל שנה.

כך לדוגמה, ב-2009 שילם המוסד למתלוננת דמי לידה ביתר, ומשהתגלתה הטעות היא החזירה למוסד בתחילת 2010 את תשלום היתר וקיבלה מהמוסד אישור על עדכון דמי הלידה ששולמו לה. בתלונתה טענה כי רשות המסים ייחסה את הפחתת הכנסותיה בעקבות העדכון ל-2010, השנה שבה התבצע העדכון, ולא ל-2009, שבעבורה שולמו לה דמי הלידה, והכנסותיה בה היו גבוהות יותר, כך שגם מס ההכנסה היה גבוה יותר. בתגובה מסרה רשות המסים כי המתלוננת היא שכירה, והכנסות השכירים ממוסות על-פי השנה שבה התקבלו או הופחתו בפועל, אך באופן חריג הסכימה לשנות את הייחוס במקרה הספציפי.

עברייני מס בעל-כורחם

בנוסף, בין התלונות נגד רשות המסים נמצאו תלונות של מתלוננים רבים שהזמינו באינטרנט מכשירי טלפון ניידים מחו"ל, וטענו כי אגף המכס חילט את המכשירים וחייב אותם בכפל מע"מ לצורך שחרורם. החילוט נעשה לאחר שנמצא כי ערך הטובין אינו תואם את הערך הרשום בהצהרת השולח, אך בירור התלונות העלה כי ספקי המכשירים בחו"ל רושמים על גבי טופס הצהרת השולח המצורף לחבילה, ככל הנראה ביודעין, הצהרות כוזבות בדבר ערך הטובין, כדי להימנע מתשלום מסי יצוא - והדבר נעשה ללא ידיעת המזמינים, ושלא על דעתם.

בעקבות ריבוי התלונות בנושא זה פנה מנהל הנציבות למנהל רשות המסים וציין כי מדיניות אגף המכס מטילה את האחריות על המזמינים והופכת אותם בעל-כורחם לעברייני מס, אף שאין להם כל השפעה על הרשום בהצהרות הספקים. בעקבות כך בחן ראש מינהל המכס את העניין, וגיבש מדיניות מקלה בעניין הטלת כפל מס.

בנוסף, בתלונות רבות נטען כי רשות המסים נוקטת הליכי אכיפה וגבייה - בעיקר עיקולים על חשבונות בנק ורכוש - נגד חייבים, בלי שקיבלו התראות על הכוונה לנקוט נגדם הליכים אם לא ישלמו את חובם.

בין התלונות: תנאי עצורים ומקלטים פגומים ב"צוק איתן"

בדוח מיוחד פרק להגנה על זכויות המעורבים בהליכים פליליים, בהם עצורים וחשודים בעבירות. בין היתר הוגשו תלונות בהקשר זה על תנאי מעצר קשים בתאים ללא אוורור ובצפיפות, תלונה על המתנה ממושכת לטיפול רפואי וכן תלונה של נכה צה"ל על כך שהמשטרה תפסה את הרכב שלו, שבו הוא מסתייע רבות עקב רגליו הפגועות, בעת שחקרה תלונה שהוגשה נגדו כחודשיים קודם לכן.

המשטרה טענה בתגובה כי הגישה לבית המשפט בקשה להוצאת צו לתפיסת מוצגים הקשורים לעבירה שביצע לכאורה המתלונן, ובהם רכבו, וכי בעת הגשת הבקשה לא ידעה כי מדובר בכלי רכב של נכה. ואולם הבירור העלה כי בחומר החקירה נכלל פלט מחשב שנשלח ממשרד הרישוי, שצוין בו כי מדובר בכלי רכב של נכה.

הדוח השנתי של נציב תלונות הציבור מייחד הפעם פרק מיוחד גם לטיפול הנציבות בתלונות שהגיעו במשך מבצע "צוק איתן" בקיץ 2014, שבו היה ירי רקטי על יישובי הדרום אשר התרחב לעבר יישובים רבים גם במרכז הארץ, ונגרמו פגיעות בנפש וברכוש.

בעיצומו של המבצע התקבלו בנציבות תלונות רבות - חלק ניכר מהן סביב היעדר אפשרות להשתמש במקלטים המצויים בבתים משותפים.

צרו איתנו קשר *5988