דוח נציב תלונות הציבור 2015: עלייה בתלונות שנמצאו מוצדקות

יותר מרבע מהתלונות שהוגשו לנציב תלונות הציבור ב-2015 עסקו בשירות לציבור ■ מבקר המדינה יוסף שפירא: "השירות שמקבל האזרח מהמגזר הציבורי חייב להשתפר"

יוסף שפירא / צילום: אוריה תדמור
יוסף שפירא / צילום: אוריה תדמור

אי-מתן מענה או עיכוב במענה לפניות, התנהגות לא נאותה של עובדי ציבור ואי-טיפול בפניות - אלה הדברים שהכי מטרידים את הציבור בישראל ביחס לשירות שהם מקבלים ממוסדות המדינה והממשלה. 26.2% מהתלונות (3,913 תלונות) שהוגשו לנציב תלונות הציבור בשנת 2015 עסקו בשירות - הקלוקל - לציבור במדינה, מהן 34.6% נמצאו מוצדקות.

עוד מטריד את הציבור היחס של מוסדות הציבור אליו כמעסיקים. אשתקד הוגשו 1,121 תלונות לנציב תלונות הציבור כנגד מוסדות ממשלה ומוסדות ציבוריים בענייני שכר, פיטורים, התנהגות לא נאותה של ממונים ובקשות של עובדים חושפי שחיתויות, ושיעור התלונות שנמצאו מוצדקות בתחום זה גבוה במיוחד: לא פחות מ-80.5% מהתלונות.

גם נושאים צרכניים באופיים העסיקו את הציבור אשתקד, והסכומים המוגזמים שהמדינה גובה מהציבור על שירותים שניתנים לו. הטענות על התייקרות תעריפי המים ללא הצדקה, טעויות בחשבונות החשמל, ליקויים בקבלת דברי דואר תורגמו בשנת 2015 ל-1,073 תלונות שהוגשו לנציב תלונות הציבור ועסקו בטיבם ותעריפיהם של שירותי מים, חשמל, תחבורה ציבורית, דואר ועוד. 38.5% מתלונות אלה נמצאו מוצדקות.

נושאים נוספים שמפריעים לאזרחים במדינה הם הטיפול הלקוי בתשתיות (ביוב, חשמל, מים ותחבורה) וטיפול בבקשות בנושאי תכנון ובנייה (945 תלונות; 27% מוצדקות), האופן שבו מנהלת המדינה את ההליכים הפליליים נגדם. 918 תלונות הוגשו לנציבות בעניין אופן ניהול חקירות ותנאי המעצר והמאסר בישראל, אשר ידוע כי בחלק מתאי המעצר בארץ תנאי התברואה אינם ראויים (918 תלונות; 30.7% מוצדקות) וגם הליכי הגבייה וההוצאה לפועל - 810 תלונות הוגשו אשתקד בנוגע להליכי גבייה של חובות שנוקטות רשויות המדינה השונות, בהן הרשויות המקומיות, לשכות ההוצאה לפועל, המרכז לגביית קנסות, אגרות והוצאות המשטרה.

נתונים אלה, ונתונים נוספים בנוגע לבעיות ולמכשולים העומדים בפני הציבור במסגרת יחסיו עם מוסדרות הציבור והממשלה, מעוגנים בדוח השנתי לשנת 2015 של נציבות תלונות הציבור שהגיש היום (ב') מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, השופט (בדימוס) יוסף חיים שפירא, ליו"ר הכנסת ח"כ יולי (יואל) אדלשטיין.

בשנת 2015 התקבלו בנציבות 14,977 תלונות על גופים ציבוריים ומוסדות ממשלה מבוקרים, ועוד 2,192 תלונות על גופים שהנציבות אינה מוסמכת לברר תלונות עליהם. זאת, לעומת 13,641 בשנת 2014. מלבד העלייה במספר התלונות שהוגשו, נרשמה אשתקד עלייה גם בשיעור התלונות שנמצאו מוצדקות - 33.4% לעומת 30.5% בשנת 2014. מדובר ב-1,970 תלונות שנדונו לגופו של עניין ונמצאו מוצדקות. בפועל שיעור נושאי התלונות שנמצאו מוצדקות גדול יותר שכן לא נכללו בנתון האמור 2,768 נושאים שבירורם הופסק משום שהעניין תוקן לאחר שהוגשה התלונה. עניינם של חלק ניכר מהנושאים הללו הוסדר רק בעקבות התערבותה של הנציבות.

הביטוח הלאומי בשיא מפוקפק

"השירות שמקבל האזרח מהמגזר הציבורי חייב להשתפר", קובע מבקר המדינה בדוח. גם השנה שומר המוסד לביטוח לאומי על התואר המפוקפק של שיאן התלונות המוגשות נגדו. תלונות רבות כנגד המל"ל סובבות סביב הגמלאות שהוא אמור לשלם ועל אי-מיצוי זכויות. תלונות רבות התקבלו מזכאים לגמלאות שנדרשו להשיב גמלאות ששילם להם המוסד ביתר, אף שהם לא היו מודעים לכך. במקרים כאלה, האנשים הכי חלשים באוכלוסייה - קשישים, נכים ואחרים החיים מקצבאות זעומות - מוצאים את עצמם בחובות למוסד לביטוח לאומי מבלי שהיתה להם כל אחריות ליצירת החוב. מבקר המדינה מצא כמה מקרים שבהם היה על המוסד לוותר על החוב עקב טעותו.

אחרי המוסד לביטוח לאומי - בפער משמעותי - מככבים דואר ישראל עם 709 תלונות, משטרת ישראל עם 643 תלונות, משרד הכלכלה והתעשייה עם 520 תלונות ומשרד המשפטים עם 503 תלונות.

על משרדי הממשלה ששיעור התלונות המוצדקות נגדם היה גדול מהממוצע נמנים דואר ישראל, עם 69% תלונות מוצדקות; משרד התחבורה - 52%, רשות השידור (בפירוק) - 48%; צבא הגנה לישראל - 44%; חברת החשמל לישראל בע"מ - 41% ומשרד החינוך - 40%. 

מדואר ישראל נמסר בתגובה: "הדוח המדובר בוצע בשנת 2015 בתחילת תהליך ההבראה בדואר ישראל, ואף מבקר המדינה ציין בדוח כי הוא מודע לכך שהחברה נמצאת בתקופת הבראה, ושבחודשים האחרונים ניכרת ירידה הדרגתית במספר התלונות שהתקבלו במשרדו. בשנה האחרונה, כחלק מתוכנית הרפורמה בדואר, אותה מוביל המנכ"ל הנכנס, בוצעו צעדי שיפור משמעותיים בשירות הלקוחות. בתקופה זו הושקעו משאבים רבים בהקמת מערך שירות ובמערכות מחשוב, הושקה אפליקציה לזימון תורים, נפתחו מאות מרכזי מסירת חבילות בנוסף ל-750 סניפי הדואר ועוד. מהלכים אלה ואחרים שיפרו דרמטית את זמני ההמתנה בסניפים והגבירו את שביעות-רצון הלקוחות. אנו נמשיך ונשתפר למען שביעות-רצון לקוחותינו". 

תנאים מבישים

כאמור, את הציבור בישראל - זה הנקלע למערכת אכיפת החוק הפלילית - מטרידים תנאי המעצר בבתי המעצר והמאסר בישראל. דוחות רבים נכתבו בשנים האחרונות על התנאים המבישים לעתים שבהם מוחזקים עצורים, וכעת מתורגמים תנאים אלה גם לתלונות לנציב. כך למשל בתלונה שהגיעה לנציב אשתקד התלונן עצור על תנאי המעצר בבית המעצר אבו כביר. המתלונן נעצר למשך כמה שעות באבו כביר, ולטענתו התאים לא היו נקיים, ולא סופקו לעצורים חומרי ניקוי כדי לנקות אותם; השמיכות שסופקו לעצורים היו מלוכלכות ונדף מהן ריח רע; המזרנים היו קרועים; לא היה בתא שולחן שאפשר לאכול עליו, ולא סופקו לעצירים כלי אוכל; ובזמן השינה עקצו את המתלונן חרקים. בעקבות קבלת התלונה ביקרו נציגי הנציבות בבית המעצר בחורף 2015, שוחחו עם עצורים רבים וסיירו בבתי המעצר. בין הממצאים שגילו היו חרקים במיטות, מזרנים קרועים, שמיכות מלוכלכות וחלונות ללא זגוגית. שב"ס הבטיח לתקן את מרבית הליקויים.

לנציבות מוגשות בכל שנה תלונות רבות בנושא הדיור הציבורי, אשר רובן עוסקות בדחיית בקשות לקבלת דירות השייכות לדיור הציבורי; דחיית בקשות של מי שכבר מתגוררים בדירות כאלה להחלפת דירותיהם לצורך שיפור תנאי מגוריהם; דחיית בקשות לקבלת סיוע בתשלום שכר דירה ומתן סיוע בסכומים שאינם מספקים.

כך למשל טיפל נציב תלונות ציבור השנה בתלונתה של מתלוננת, גרושה שילדיה במשמורת משותפת עם שלה ושל הגרוש שלה, המקבלת קצבת נכות כללית בשל נכות בשיעור של 100% , אשר טענה כי משרד הבינוי שילם לה בחסר סיוע בשכר דירה. מאחר שילדיה של המתלוננת נמצאים במשמורת משותפת, היא התבקשה להציג אישור של הגרוש שלה כי הוא מוותר על הסיוע בשכר דירה שהוא זכאי לו אך הגרוש סירב לחתום על האישור. לאחר מאבק אושר למתלוננת סיוע מוגדל של 1,170 שקל בשכר דירה ואולם משרד הבינוי סירב להעביר לה את הסיוע בדיעבר, החל מיום הגשת הבקשה. הנציבות הפנתה את תשומת לבו של משרד הבינוי לכך שעברה כמעט שנה מהגשת בקשת המתלוננת עד להגדלת הסיוע; והמשרד הודיע כי מאחר שהעיכוב במתן ההחלטה בעניינה של המתלוננת לא היה באשמתה, הוחלט לאשר לה את התוספת לשכר הדירה גם בדיעבד.

בדומה למרבית רשויות המדינה, גם רשות המסים אינה נלהבת להשיב כספים לציבור או להעניק לו מענקים. אחד הנושאים שהגיעו אל שולחנו של נציב תלונות הציבור אשתקד הנו דחיית בקשות לקבלת מענק עבודה (מס הכנסה שלילי) מרשות המסים, המוענק בתנאים מסוימים במטרה המענק לשפר את מצבם הכלכלי של העובדים המקבלים שכר נמוך, ולהוות תמריץ להשתתפות בשוק העבודה.

בנציבות מתקבלות מדי שנה תלונות רבות שעניינן דחיית תביעות לתשלום מענק, כאשר רבות מהן נסבות על דחיית תביעות בשל זכויות במקרקעין. כך למשל טיפל הנציב אשתקד בתלונה על כך שהרשות דחתה את תביעתה של מתלוננת לתשלום מענק עבודה בטענה שבבעלותה שתי דירות. הבירור העלה כי המתלוננת ובעלה חתמו על הסכם לרכישת דירה במסגרת פרויקט מסוים, אולם בשל סכסוך בין הקבלן ליזמי הפרויקט הופסקה בניית הדירה, ולא היה ידוע מתי תחודש. מאחר שהמתלוננת ובעלה טרם מכרו את הדירה הישנה שבבעלותם, ראתה בהם הרשות מי שבבעלותם שתי דירות, ולכן דחתה את בקשתם למענק. בעקבות התערבות הנציבות בדקה שוב הרשות את עניינה של המתלוננת ואישרה את תשלום המענק.

תלונות רבות שהגיעו אל שולחנו של הנציב מעידות יותר מכל על התקשורת הלקויה בין הרשויות לבין הציבור, אשר במקרים רבים זכאי לשירות, למענק או לגמלה מהמדינה, אך עקב חוסר תקשורת, מענה לקוי לפניות הציבור ואי יידוע הציבור בזכויותיו, נאלץ לנסות למצות את זכויותיו על-ידי פנייה לנציב ובדרך נאלץ לעבור מסע ייסורים בדרך לקבלת זכויותיו מהמדינה.

התפלגות התלונות לפי נושאים
 התפלגות התלונות לפי נושאים

 

גופים ששיעור התלונות המוצדקות
 גופים ששיעור התלונות המוצדקות

צרו איתנו קשר *5988