בזק בתגובה לייצוגית על האנטי-וירוס: מתזכרים את הלקוחות

חברת בזק הגישה תגובה לבקשת האישור לתביעה ייצוגית שהוגשה נגדה בנושא שירות האנטי-וירוס. בזק טוענת כי הליך המכירה שלה תקין לחלוטין, שכן היא מגלה ללקוחות בהזדמנויות שונות על הצורך להוריד את התוכנה, ובכלל זה בשיחת הטלפון, במייל ובמסמכים נוספים. 

התביעה הוגשה על-ידי עו"ד שלומי מושקוביץ ממשרד מושקוביץ סטיס חיימוביץ ושות', לאחר שהתברר כי בזק מחייבת עשרות אלפי לקוחות בתשלום חודשי של כ-10 שקלים עבור שימוש בתוכנת אנטי-וירוס שהלקוחות מעולם לא התקינו או נתקעו בתהליך ההתקנה, החליפו מחשב וכו', וכל זאת למרות שהיא יודעת על-פי מערכות המידע שלה שהם לא התקינו את התוכנה - ועדיין ממשיכה לגבות עבור סכומים אלה עשרות מיליוני שקלים לאורך השנים. 

החשיפה ב"גלובס" של הפרשה הובילה לכמה בקשות לתביעה ייצוגית נגד החברה, שכאמור מכחישה וטוענת כי היא מיידעת את הלקוחות על כך שהם משלמים. למרות זאת בזק לא מכחישה שהיא גובה כסף מלקוחות שלא התקינו את התוכנה מכל מיני סיבות. בסיכום הכללי ובשורה התחתונה, הרוב המכריע של המשלמים עבור השירות לא מקבלים אותו. 

לטענת בזק, מרבית ההתקשרויות לקבלת השירות נכרתות בשיחת טלפון בין המנוי לבין נציגי שירות הלקוחות של בזק. בזק מנחה את נציגי השירות למסור למנויים במסגרת שיחות אלה את מלוא המידע המהותי לגבי השירות, בדגש על כך שעל-מנת ליהנות מההגנה על מחשביהם, על המנויים להפעיל את הקישור שנשלח אליהם בהודעת הדוא"ל ולהתקין במחשביהם את תוכנת האנטי-וירוס.

בזק אף אינה מסתפקת בכך ומתזכרת את המנויים, אשר הצטרפו לשירות האנטי-וירוס במסגרת חבילה עם שירות או שירותים נוספים, פעם נוספת בדבר הצורך בהתקנת התוכנה, גם מספר ימים לאחר מכן, במסגרת מכתב הנשלח אליהם והמפרט את תנאי השירות. 

עוד טוענת בזק כי מנויים המצטרפים לשירות באופן עצמאי, באמצעות אתר האינטרנט של בזק, מקבלים את תיאור השירות באתר. גם באתר נכתב במפורש כי על-מנת ליהנות מההגנה על המחשב עליהם להתקין בו את תכנת האנטי-וירוס. דברים דומים מופיעים גם בתנאי השירות, המפורסמים באתר האינטרנט של בזק. מכאן שלא רק שבזק מוסרת ללקוח הודעה ברורה ומפורשת בדבר הצורך בהתקנת התכנה, אלא שהיא עושה זאת ב-4 דרכים שונות לכל הפחות.

בזק לא מסבירה בתגובתה איך נוצר המצב לפיו לקוחות רבים ביותר (לפי הכתבה שלך עשרות אחוזים) לא התקינו את התוכנה, כאשר התהליך היה כל-כך מיטבי כפי שבזק מתארת.