המבקר: 75% מתלונות הציבור נגד דואר ישראל מוצדקות

דוח נציבות פניות הציבור לשנת 2017: כ-900 תלונות הופנו נגד הדואר, ו-75% נמצאו כמוצדקות • נגד המוסד לביטוח לאומי התקבל מספר גדול יותר של תלונות, אולם רק 19% מתוכן הוגדרו מוצדקות

דואר / איור: גיל ג'יבלי
דואר / איור: גיל ג'יבלי

דואר ישראל הוא הגוף שנגדו הוגשו ב-2017 הכי הרבה תלונות שנמצאו מצודקות על-ידי נציבות פניות הציבור - כך עולה מדוח שפרסמה היום (ב') הנציבות. לפי הדוח, כ-900 תלונות הופנו נגד הדואר, וכ-75% מהן נמצאו כמוצדקות. זאת, בזמן ששיעור התלונות המוצדקות הממוצע עמד על כ-32%.

במהלך 2017 נשלחו 12,822 תלונות לנציבות פניות הציבור ועוד כ-750 תלונות על גופים שהנציבות אינה מוסמכת לברר תלונות עליהם.

נגד המוסד לביטוח לאומי התקבל מספר גדול של תלונות, כ-980, אולם רק 19% מהן הוגדרו מוצדקות. נגד משטרת ישראל הופנו כמעט 600 תלונות, אולם רק 25% מהן נמצאו מוצדקות. 520 תלונות התקבלו נגד רשות האוכלוסין וההגירה, כש-37% מהן נמצאו מוצדקות.

המשרד הממשלתי שנגדו התקבלו הכי הרבה תלונות הוא משרד התחבורה עם 509 תלונות, ש-40% מהן נמצאו מוצדקות. נגד רשות המסים הופנו 332 תלונות, שמחציתן נמצאו מוצדקות.

עוד מתברר מהדוח כי 60% מהתלונות שהוגשו לנציבות הוגשו על-ידי גברים, וכי הערוצים הדיגיטליים הם הפופולריים ביותר: כ-50% מהתלונות הוגשו באמצעות טופס מקוון, 22% הוגשו בדואר אלקטרוני, כ-10% הוגשו באמצעות פקס, ושיעור דומה הגיעו ללשכות הנציבות בכדי להגיש תלונתם. שיעור זניח של 0.4% הגישו את תלונתם באמצעות עמוד הפייסבוק של הנציבות.

השירות לציבור טעון שיפור 

הנושא עליו הוגשו הכי הרבה תלונות הוא השירות לציבור - 36% מהתלונות הוגשו על רקע זה, כאשר 42% מהן נמצאו כמוצדקות. מדובר בין היתר באי-מתן מענה או עיכוב במענה, התנהגות לא נאותה של עובדי ציבור, טיפול לקוי בתלונות ועוד. הנושא השני נוגע לתחומי הרווחה, הבריאות והשיקום - כ-8% מהתלונות ואחריו תשלומי חובה (מסים, אגרות וכו') - 7% מהתלונות.

הנציבות מציינת כי בשנים האחרונות חל גידול מואץ במספר התלונות שהוגשו נגד דואר ישראל. מספר התלונות שהתקבלו נגד הדואר במהלך 2017 משקף עלייה של 31% לעומת מספר התלונות שהוגשו נגד הדואר במהלך 2016. למעשה, הדוח קובע כי מ-2012 חלה עלייה של 254% במספר התלונות שהוגשו לנציבות נגד הדואר, כשמדובר בגוף ששיעור התלונות המוצדקות עליו הוא הגדול ביותר.

תלונות רבות נגד הדואר נסבו על אבדן דברי דואר, בין היתר לאור החזרתם לשולח בטענת "לא נדרש", למרות שהמתלוננים מציינים כי לא קיבלו כל הודעה להגיע לאסוף חבילות משלוחים בינלאומיים או מקומיים. תלונות אחרות נגעו לשיבושים בדואר שליחים, תקלות במשלוח ובחלוקת דואר, תלונות על תפקוד מוקד 171 ועוד.

עוד מציינים בנציבות כי סקר שנערך ביולי 2017 בקרב כ-10,000 נשאלים, חיזק את העובדה שהציבור אינו שבע-רצון מאיכות השירותים שמספקת חברת הדואר, ולא פעם חש שהוא "לקוח שבוי" שלה בהיעדר גורם אחר שמספק שירותי דואר באותו אופן ובאותו היקף.

עיקר התלונות נגד משרד התחבורה נסובו סביב הנפקת רישיונות נהיגה ורכב ותגי חניה לנכים. התלונות נגד רשות ההגירה והאוכלוסין התרכזו בתקלות ושיבושים בעקבות המעבר לתיעוד הביומטרי. שיעור התלונות המוצדקות על היחידה לקנאביס רפואי במשרד הבריאות היה גבוה ביותר: 83% מהתלונות שהוגשו ב-2017 על היחידה לקנאביס רפואי (יק"ר) נמצאו מוצדקות, או שהעניין תוקן בעקבות התערבות הנציבות. התלונות כללו קשיים ביורוקרטיים בקבלת או בחידוש רישיון לשימוש ועוד.

הגנה על חושפי שחיתות

לצד התלונות שהתקבלו במהלך השנה, טיפלה הרשות גם בתלונות משנים קודמות, כך שלמעשה ב-2017 הסתיים טיפול ב-15,157 תלונות, מתוכן 43.8% תלונות שנמצאו מוצדקות או שעניינן בא על תיקונו. לפי הנציבות, שיעור התלונות המוצדקות הממוצע גבוה מהמקובל במדינות מתוקנות, מה שמעיד על איכות השירות הלא מספקת של המגזר הציבורי.

ב-2017 הוגשו לנציבות 48 תלונות של עובדים שטענו כי הממונים עליהם פגעו בזכויותיהם בעקבות כך שחשפו מעשי שחיתות. ל-17 עובדים הוענקו צווי הגנה, ב-14 מקרים יושבו המחלוקות בין המתלונן לנילון בסיוע השופט (בדימוס) יוסף חיים שפירא, או שהצדדים הסמיכו אותו לקבל החלטה בעניינם, לרבות בדבר הפיצוי שיינתן למתלונן. התלונות הועברו לנציבות בעקבות הפקדת סמכות מעין-שיפוטית לידי מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור במטרה להגן על חושפי השחיתות בשירות הציבורי. 

מדואר ישראל נמסר בתגובה: "אנו לומדים את הדוח ונפעל ליישום המלצותיו. יודגש כי מדובר ב-897 תלונות בשנה, מול כ-50 מיליון ביקורים ב-1,200 יחידות, המטפלות ב-62 מיליון חבילות ו-400 מיליון דברי דואר, מספר שאין לו אח ורע באף חברה או רשת קמעונאית. דואר ישראל עבר מהפכה אדירה בתוך 3 שנים, וכחלק מההערכות לגידול הרב בפעילות, בוצעו השקעות רבות במערכות טכנולוגיות, בפתיחת מרכז הסחר המקוון לחבילות, הוקמו 500 מרכזי מסירת חבילות בנוסף לסניפים, הושק שירות לוקרים בשיתוף חברת פז ועוד. מהלכים אלה שיפרו משמעותית את השירות ואת שביעות-רצון הלקוחות. אנו נפעל לשיפור השירות גם בשנים הקרובות".

צרו איתנו קשר *5988