נציבות תלונות הציבור: זינוק של 500% בתלונות על הביטוח הלאומי בזמן משבר הקורונה

73.8% מכלל הפניות, שלנציבות תלונות הציבור הייתה סמכות לברר ושבירורן הסתיים בתקופת הדוח, נמצאו מוצדקות - זאת לעומת 41% בכל שנת 2019 • חשוב לציין כי המוסד לביטוח לאומי התמודד התקופה הנידונה על פי חמישה תביעות במדרך כלל

מתניהו אנגלמן, מבקר המדינה / צילום: יח"צ
מתניהו אנגלמן, מבקר המדינה / צילום: יח"צ

מבקר המדינה, המשמש גם כנציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן, מפרסם היום דוח על טיפול בתלונות הציבור מ-15 במרץ עד 30 ביוני, בעקבות משבר הקורונה. התלונה הראשונה שהוגשה הייתה על שירות התעסוקה אבל מרבית התלונות - 1,253 - היו על ביטוח לאומי, עלייה של 500% לעומת התקופה אשתקד.

חשוב להדגיש כי בתקופה זו התמודד המוסד עם פי חמישה תביעות, מיליון במספר, לעומת 200 אלף תביעות בשנה בימים כתיקונם.

בנציבות התקבלו בסך הכול בתקופת הדוח 4,684 מכתבי תלונה, ו-1,677 תלונות, 36% מכלל התלונות עסקו בנושאים הקשורים הקורונה. 73.8% מהתלונות שלנציבות הייתה סמכות לברר ושבירורן הסתיים בתקופת הדוח, נמצאו מוצדקות (לעומת 41% בכל שנת 2019).

81.9% מהתלונות בתחום ביטוח לאומי שבירורן הסתיים בתקופת הדוח נמצאו מוצדקות. לפי הודעת הנציב, על שירות התעסוקה ורשות המסים הוגשו מעט תלונות שקשורות למשבר הקורונה (67 תלונות), זאת אף שעד סוף מאי 2020 נרשמו בשירות התעסוקה 1.165 מיליון דורשי עבודה ועד אמצע יוני 2020 הוגשו לרשות המסים כ-900 אלף תביעות.

בניגוד לזמנים רגילים יותר נשים מגברים הגישו תלונות - 56% לעומת 44% גברים. הנציב מסביר זאת בשל הפגיעה הרבה יותר של המשבר בעבודה נשים - שיעור הפסקת העבודה בקרב נשים היה 21% לעומת 16% בקרב גברים.

מספר התלונות הרב ביותר היה דווקא במחוז תל אביב, לעומת שנת 2019 שבה הוביל במספר התלונות מחוז הדרום. 89.5% מהפונים הגישו את התלונה באופן דיגיטלי ו-35% ציינו כי הגיעו לנציבות דרך פרסום ברשתות החברתיות.

התלנות: מדמי אבטלה ועד מחסור במזון

הנציב מפרט כמה מקרים שהגיעו לטיפולו והסתיימו בהצלחה: חולה סופנית שביקשה לאפשר לקרובותיה מאתיופיה להגיע להיפרד ממנה; אישה בקבוצת סיכון שמכבי שירותי בריאות סירבה להעביר את בנה חולה הקורונה למלונית; שחקנים בתיאטרון שלא קיבלה דמי אבטלה משום שהייתה רשומה גם כעצמאית; תלונה על עיכוב בזימון לוועדת השמה לשיבוצו של תלמיד בגן שפתי; זוג קשישים המתגורר עם חמותו בת ה-99 שבקשותיו לדאגה למזון עבורם לא טופלו; עצירה בטיפול בתביעת דמי אבטלה שטופלה בידי "רובוט דיגיטלי" ולא עברה לטיפול אנושי בזמן; ודרישת תשלום מאישה שביקשה לקבל דבר דואר מבעל חנות בזמן שהחנות הייתה סגורה בגלל הקורונה.

מהביטוח הלאומי נמסר בתגובה כי "משבר הקורונה הביא לפתחנו מספר חסר תקדים של כמיליון תביעות לדמי אבטלה, לעומת 17 אלף תביעות בממוצע לחודש בימי שיגרה.

"עקב המספר העצום של התביעות שהגיעו אלינו והשבר הכלכלי שאליו נקלעו האזרחים, הסטנו מאות עובדים בסניפי הביטוח הלאומי מעבודתם השגרתית לטיפול בדמי אבטלה, וזאת בנוסף לתוספת של מאות עובדים לעיבוי כוח האדם במרכזים הטלפוניים שנתנו מענה למאות אלפי שיחות בפרק זמן קצר.

"כדי לענות על הביקוש למידע הקמנו "מתחם קורונה" מיוחד באתר האינטרנט שלנו, שריכז את כול האינפורמציה העדכנית בנושא דמי האבטלה.

"כמו כן, פרסמנו באופן אינטנסיבי בכול אמצעי התקשורת מידע על אופן מילוי והגשת התביעות והפנינו את הציבור לאתר האינטרנט שלנו, עודדנו את הציבור להיכנס לאתר אישי שבו מופיע המידע הנוגע רק להם.

"למרות העומס האדיר המוטל עלינו הצלחנו לסיים את הטיפול ברוב האזרחים וכמעט כולם קיבלו תשלום מלא של דמי האבטלה. עם זאת, אנו מודעים לכך שהשירות השוטף נפגע וישנם אזרחים שלא זכו למענה במוקד הטלפוני או בערוצים אחרים, וכן אנו מודעים גם לטעויות שנעשו בתהליך העבודה אך במקביל הפעלנו אמצעי בקרה לאיתור ולתיקונן.

"יש לציין שבתחילת המשבר המענה המידי שניתן לעובדים שיצאו לחל"ת או פוטרו מעבודתם היו תשלומים עפ"י חוק אבטלה ותנאי הזכאות שלא התאימו למצב שנכפה על העובדים, ולכן אי העמידה בתנאי החוק גרמה בצדק לתלונות רבות. כמענה לכך יזמנו וגיבשנו מספר רב של תיקוני חקיקה, אשר הגמישו את תנאי הזכאות ואפשרו לשלם דמי אבטלה למאות אלפי אזרחים.

"בימים אלה אנחנו בעיצומו של תהליך מורכב של הפקת לקחים בתחומי התפעול והשירות לציבור כדי לשפר את המענה שיינתן בעתיד לציבור הרחב אותו אנו משרתים".

צרו איתנו קשר *5988