הקורונה מגבירה את החיכוך של הציבור עם הבנקים: גידול של 26% בתלונות הציבור כנגדם במחצית 2020

הבנקים דיסקונט והבינלאומי זכו לשיעור התלונות הגבוה ביותר ביחס לחלקם במערכת • מנגד, בפיקוח על הבנקים מציינים לחיוב את בנק מזרחי טפחות ש"מדורג ראשון במדד זה, זו השנה השלישית ברציפות"

בנק דיסקונט / צילום: אריאל ירוזלימסקי
בנק דיסקונט / צילום: אריאל ירוזלימסקי

על רקע משבר הקורונה ישנה עלייה של 26% בתלונות הציבור על המערכת הבנקאית ביחס למחצית המקבילה ב-2019, כשבמקביל חלה נסיקה של 62% במספר הבקשות למידע מצד הציבור בנושאים בנקאיים וצרכניים. כך עולה מסקירה שפורסמה היום על ידי הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל, ושמלמדת כי המשבר הכלכלי שפוגע במאות אלפי ישראלים מגביר את החיכוך של הציבור עם הבנקים.

בפיקוח על הבנקים מייחסים את העלייה בפניות הציבור במחצית הראשונה של השנה "להשפעת משבר הקורונה על המצב הפיננסי של משקי הבית והעסקים והשלכותיו על ניהול חשבונותיהם". אפרופו התלונות שטופלו במלואן במחצית הראשונה של 2020 שילמו הבנקים כמיליון שקל "בתלונות פרטניות".

משבר הקורונה יוצר תקדימים בשלל תחומים, חברתיים וכלכליים, כשהוא מאתגר את היכולת הפיננסית של עסקים ואנשים פרטיים רבים. על רקע זה מפרט הפיקוח על הבנקים כי הנושאים העיקריים שהעסיקו את הציבור ושגרמו לו לפנות לקבלת מידע או להתלונן בתקופת הקורונה הם סוגיות של אשראי ודחיית תשלומים, קשיים במשיכת קצבאות ביטוח לאומי. בנוסף הציבור התעניין ונדרש גם בסוגיות של אי יכולת הגעה לסניפי הבנקים לצורך משיכת מזומנים וביצוע פעולות, קבלת כרטיסי חיוב שונים כגון כרטיס דביט וכרטיס משיכת מזומנים, צירוף לבנקאות דיגיטלית מקוונת, הליך קבלת הלוואות לדיור ועמידה בזמנים הקבועים באישור העקרוני, קבלת הלוואות בערבות מדינה על ידי עסקים קטנים, איכות השירות והתארכותו נוכח העומסים לרבות בסניפי הבנקים ובמוקדים הטלפוניים. עוד מציינים בבנק המרכזי בהקשר זה את תחומי קבלת שירותים בנקאיים נוספים כגון פתיחת חשבונות חדשים, ניכיון שיקים, ייעוץ ני"ע, פתיחת חשבון נאמנות ועוד.

בבנק ישראל משיבים ומציינים כי החל מתחילת מרץ השנה ועד סוף אוגוסט אושרו 712.1 אלף בקשות לדחיית תשלומי הלוואות במשק הישראלי על ידי הבנקים ואלה משקפות דחיית תשלומים של כ-9.2 מיליארד שקל, כשעיקר הדחיות היה בהלוואות לעסקים קטנים ובמשכנתאות.

הסקירה שפרסם היום הבנק המרכזי עוסקת בתלונות הציבור ביחס למערכת הבנקאית ב-2019. מנתוני הפיקוח עולה כי בפיקוח על הבנקים טיפלו בשנה שעברה ב-2,550 בקשות למידע בנושאים בנקאיים וצרכניים וב-4,850 תלונות ציבור. על פי הבנק המרכזי 17% מהתלונות שהטיפול בהן הוכרע נמצאו מוצדקות. כלומר, סדר גודל של תלונה אחת מתוך שש נמצאה מוצדקת.

כמו כן, בפיקוח מציינים כי כ-30% מהפונים בתלונה קיבלו סעד כלשהו בגין פניה של הפיקוח לבנקים בעניין התלונה, כאשר בסך הכל הועברו מהבנקים ללקוחות תשלומים בהיקף כולל של כ-6.8 מיליון שקל "בעקבות תלונות לפיקוח על הבנקים בתיקים פרטניים והחזרים לקבוצת לקוחות ב-2019".

עם זאת, מספרים אלה לא מספרים את כל הסיפור לגבי הממשק בין הציבור לבנקים. הפיקוח על הבנקים מפרט היום כי ב-2019 היו כ-26 אלף תלונות ציבור שהוגשו לנציבויות בבנקים עצמם, כשבמסגרת זו כ-25% מהפונים שתלונתם טופלה קיבלו סעד.

בסך הכל שילמו הבנקים ב-2019 סך כולל של כ-9 מיליון שקל שולם לציבור בגין "תלונות ובקשות" שהוגשו לבנקים עצמם ולא לפיקוח. בפיקוח על הבנקים מפרטים כי הסכום האמור כולל תשלומים בהיקף 6.3 מיליון שקל בעקבות טיפול בתלונות וכ-2.7 מיליון שקל נוספים במסגרת "טיפול בבקשות שונות להסדרים לפנים משורת הדין".

וכיצד נחלקים הבנקים בהיבט זה? בפיקוח על הבנקים מציינים לחיוב את בנק מזרחי טפחות ש"מדורג ראשון במדד זה, זו השנה השלישית ברציפות, כך שחלקו בתלונות ובבקשות שטופלו ביחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים הוא הקטן ביותר ביחס לחלקו במערכת", כשבנוסף הבנק מציג את זמן המענה הטוב ביותר בנציבות הפנימית שלו לתלונות ציבור. גם בנק הפועלים מצוין לחיוב על ידי הפיקוח על הבנקים, כשהוא מוזכר כמוביל ב"שיעור המקרים בהם הבנק פעל לטובת הפונה אף שתלונתו לא נמצאה מוצדקת", כלומר לפנים משורת הדין. מזרחי טפחות הוא השני במדד זה כשדיסקונט מציג את השיעור הכי נמוך של מתן פיתרון לפנים משורת הדין.

מנגד יש גם דוגמאות לליקויים שנמצאו ובהם כאלה שנמצאו בבנק אגוד אשר "העלה את שיעור הריבית על מסגרת אשראי לכלל לקוחותיו, שלא במועד חידוש מסגרת האשראי" וש"נדרש להשיב סך של 1.2 מיליון שקל ללקוחותיו", או כשזה שנמצא בפועלים שנדרש לשנות ניסוח של הודעת SMS בנוגע לזיכוי צ'קים בחשבונם.

עוד נציין כי על פי הדוח של הפיקוח על הבנקים דיסקונט והבינלאומי זכו לשיעור התלונות הגבוה ביותר ביחס לחלקם במערכת, כשדיסקונט עם היחס החלש ביותר מקרב חמשת הגדולים.

בדוח לשנת 2018 ציינו בבנק ישראל כי בשנים האחרונות שקדמו ל-2019 ניכרת מגמת עלייה בכמות התלונות והפניות שמפנה הציבור לפיקוח על הבנקים. נציין כי באתר בנק ישראל מצוין כי בשנת 2018 התקבלו וטופלו ביחידה לפניות הציבור כ-8,400 פניות בכתב, כשבנוסף ניתן מענה ליותר מ-15,000 שיחות שהתקבלו במוקד היחידה. כמו כן, ב-2018 כ-25% מהפונים אשר היחידה לפניות הציבור החליטה לפנות בעניינם לבנק או לחברת כרטיסי האשראי קיבלו סעד בעקבות בירור תלונתם, אליבא בנק ישראל. עוד מצוין באתר בנק ישראל כי במסגרת כלל הפניות שטופלו בפיקוח על הבנקים ב-2018 שילמו הבנקים וחברות כרטיסי האשראי כ-8.6 מיליון שקל מהם כ-3.4 מיליון שקל בעקבות יישוב והכרעה בתלונות פרטניות והיתרה בתיקים רוחביים שבהם בוצעו החזרים לקבוצת לקוחות על פי הנחיות הפיקוח.

במסגרת הסקירה מהיום מציין בנק ישראל כי "באוגוסט 2020 הוקם ביחידה לפניות הציבור "מדור בקרה צרכנית" שאמון על בקרות שוטפות על פעילות הבנקים וחברות כרטיסי האשראי בנושאים צרכניים, לרבות עבודת נציבי תלונות הציבור, ועל ביצוע בדיקות אכיפה יזומות, מתוך מטרה להגביר את האכיפה".

צרו איתנו קשר *5988