האתגר: לייצר בנקאות אמפתית, מותאמת אישית, ונגישה

הכותבת היא מנהלת סקטור בנקאות ישירה, בנק מזרחי טפחות

הבנקאי היה שם ראשון, עם העט והנייר. אחר כך בא הטלפון, ואחריו הצטרפו המחשב, הסמארטפון, הצ'אט בוט, הבינה המלאכותית ומה לא. המאמץ לספק שירות שוטף, קבוע ומתמשך ללקוחות הבנקים הוא מאמץ נדרש ומתמשך - גם עבור בנק מזרחי טפחות, הבנק שזוכה זו הפעם החמישית ברציפות במדד השירות הטוב ביותר מבין הבנקים הגדולים.

● אתגרי השירות: הסמנכ"לים בחברות הגדולות במשק מנתחים

כיום, השאלה היא לא רק איפה אפשר לקבל שירות, אלא גם מתי, ממי, באיזה ערוץ ומה החוויה שיקבל הלקוח במהלך השיח עם הבנק שלו. המבחן המורכב הזה הוא יומיומי, והוא מחייב אותנו להישאר מחוברים ללקוחות מדי יום, ולפעול לשיפור מתמיד.

אם בעבר הדי רחוק הלקוח הממוצע נהג להגיע לסניף הבנק שלו כדי לבדוק את מצב חשבונותיו ולבצע פעולות, כיום מרבית הפעילות הבנקאית נעשית באמצעי התקשרות מודרניים. חדירתה המואצת של הטכנולוגיה לעולם הבנקאות הביאה את מזרחי־טפחות לפתח גישה היברידית ייחודית בשירות הבנקאי, המשלבת בין הבנקאי האישי לכלים הדיגיטליים.

על מנת לתמוך באסטרטגיה הזו נבנה מערך שירות רב ערוצי, המאפשר ללקוח לבחור בכל נקודת זמן איך ובאיזה ערוץ לפעול. כיום, הבנקאות הרב ערוצית היא גורם משמעותי בתפיסת השירות האנושי של מזרחי טפחות, ואנחנו משקיעים מאמצים רבים כדי להעניק לבנקאים שלנו כמה שיותר כלים מקצועיים, טכנולוגיים ואנושיים, על מנת להבין את הצרכים של כל לקוח ולקוח.

השאלה שאני שואלת את עצמי מדי יום היא כיצד ניתן לייצר בעולם הרב־ערוצי חוויה שמקבילה לפגישה בארבע עיניים, הכוללת מענה בנקאי מלא וחווית שירות מעולה. או במילים אחרות, האתגר הוא לייצר בנקאות אמפתית, מותאמת אישית, ונגישה. לענות מהר זה ללא ספק חשוב, אבל מה עשינו כשענינו? והאם בתום השיחה, טיפלנו בכל הצרכים והבקשות של אותו לקוח שפנה?

הצורך להיות אמפתיים מנחה אותנו כשאנחנו בונים את מערכי ההדרכה שלנו. בנקאים עוברים במזרחי טפחות הדרכות מתקדמות, שאף כוללות יצירת מציאות מדומה המאפשרת לנותן השירות לראות סיטואציות דרך עיניו של הלקוח. קל מאוד לשחוק אמפתיה, ולכן אנחנו עובדים על פיתוח יכולות בקרב העובדים ושימורן לאורך זמן בכדי לייצר רציפות בשירות, גם בתנאי מציאות משתנה. אנחנו עושים זאת כבר חמש שנים מדי יום, והקפדנו על זה גם בתקופת המלחמה וגם קודם לכן, בימי הקורונה.

בניית שירות איכותי, אנושי ואישי היא לא מהלך חד פעמי. לוקח שנים להבין, להפנים ולבנות מערכי שירות מתקדמים שמתייחסים ללקוחות ולצרכים שלהם. כדי לשמור על יתרון בתחום השירות האישי, צריך להטמיע את השירות בתפיסת העולם העסקית של הבנק.

זו לא גחמה או טרנד לרגע. זו עבודה קשה, מתמדת, שמחייבת תחקור יומיומי של מצבים מורכבים, והבנה אמיתית של מה הלקוח צריך. הדיאלוג האישי והישיר הזה עם הלקוחות שלנו הוא נכס, ואנחנו מתכוונים להמשיך אותו גם השנה - וביתר שאת.