שירות לקוחות

חברות רבות עוברות לאייש מוקדי שירות בבוטים, מחליפות את הנציגים האנושיים וגם גורמות ללקוחות ללא מעט תסכול • יש מי שהחזירו את הגלגל לאחור ואת הנציגים האנושיים, ואחרים דווקא מתהדרים באחוזי פניות גבוהים שנסגרים בדיגיטל • האם זו הצלחה או שרבים מהלקוחות נותרים חסרי מענה? • גלובס יצא לבדוק לאן הולכת המהפכה, מה אנחנו מרוויחים ממנה ואם עוד אפשר לסגת לאחור

בשנה האחרונה קמו בישראל חברות המתמחות בסוכני בינה מלאכותית קוליים, אשר עונים או מוציאים שיחות מכירה, שירות ותמיכה • בין החברות הגדולות שכבר אימצו את הפיתוח נמצאות בזק, פרטנר, קופ"ח מכבי ואמישראגז אנרג'י, וייתכן שכבר שוחחתם עם הסוכנים שלהן בלי לדעת

עיכובים בהגשת התוכנית, קיצוצים רוחביים ומחלוקת בין משרדי האוצר והתחבורה מותירים בצד את רוב התוספות שהקצה האוצר לשיפור השירות באוטובוסים • מה נותר מההבטחה הגדולה?

תשעה חודשים אחרי שהוקמה, חברת סוכני הבינה המלאכותית הישראלית וונדרפול מגייסת 100 מיליון דולר בהובלת קרן אינקדס • המהלך מגיע שלושה חודשים לאחר שהחברה גייסה 34 מיליון דולר, ולפי ההערכות השווי שלה עומד כעת על כ-700 מיליון דולר • מה קצב ההכנסות של וונדרפול ומי המתחרות שלה בשוק?

בחודשים האחרונים מצאו באפליקציית המשלוחים פתרון לעומס הפניות: חלקן מנותבות לנציגי שירות הממוקמים בגאורגיה, שלא תמיד מתקשרים היטב עם הלקוחות • לפי החברה, שמעסיקה כ־1,400 נציגי שירות בישראל, מדובר בעיקר בזמן אירועי ספורט גדולים ובערבי חמישי

הציון של אגד במדד השירות של משרד התחבורה ירד, והיא איבדה את המקום הראשון • דן נשארת בשולי הטבלה אך טוענת: המטרופולין מתמודד עם אתגרים ייחודיים

רכישת ורינט על ידי קרן תומא בראבו אמנם לא כוללת פרמיה על מחיר המניה, אבל תשתלם במיוחד לבכירים • ארבעה מנהלים יקבלו בונוסים מיוחדים של מאות אלפי דולרים ומצנחי זהב של מיליונים

לפי נייס, Cognigy היא המובילה בתחום conversational and agentic AI - היא מאפשרת לארגונים עסקיים לפרוס סוכני AI שלדברי נייס "פועלים באופן עצמאי כדי לספק שירות דמוי אנושי" • בנייס מעריכים שהעסקה תתרום הן לרווח הנקי למניה Non-GAAP והן לתזרים תוך 18 חודשים מהשלמת הרכישה

בשנים האחרונות שינה בנק לאומי את המיקוד השיווקי מנגישות דיגיטלית לשירות אישי ואנושי • בראיון ראשון מסבירה מיטל שירן–הראל את הרציונל מאחורי מוקד השירות שזמין 24/6 ("כעת יותר מ–1,000 לקוחות פונים מדי לילה"), האתגר הגדול ביותר שלה והטעות שתוקנה

ה"פחד" להתמודד עם החלטות פיננסיות מייצר אצל רבים רתיעה ותחושה של לחץ, בעיקר בשל פערי השפה הקיימים • אחת המשימות המרכזיות שלנו לשנה הקרובה היא לשנות את השפה ולהוריד אותה לגובה העיניים • פרויקט השירות של ישראל

רשת שופרסל הרשת בחרה בקבוצת מינקובסקי לליווי האסטרטגי-תדמיתי, בר רפאלי פותחת בקניון רמת אביב חנות פופ-אפ למותג הטיפוח שלה, רשת בייגל קפה פותחת שישה סניפים נוספים, וקבוצת הנדל"ן תדהר משיקה אפליקציית שירות לקוחות • אירועים ומינויים 

בכירים ובכירות במגזר העסקי ובמגזר הציבורי השתתפו בכנס השירות של ישראל, שגלובס ערך השנה לראשונה, בשיתוף מזרחי טפחות • הכנס שם במרכז את המגמות ואת המחקרים העדכניים בתחום השירות, ובסופו נחשפו תוצאות סקר ראשון מסוגו, שהוקדש לתפיסות הצרכניות לגבי שירות ודירג חברות וארגונים בשש קטגוריות

בפאנל שהתקיים בכנס השירות של ישראל בשיתוף מזרחי טפחות, סיפר סמנכ"ל חטיבה פרטית בבזק דרור רוסמן כי למעלה מ-85% מהפניות הטכניות המגיעות כיום לחברה נפתרות כבר במעמד השיחה הטלפונית • ליטל וקסלר, המשנה למנכ"ל כאל, טענה כי "החוויה של הלקוח ושל העובד צריכה להיות זהה" • אורן כהן בוטנסקי, סמנכ"ל שירות באל על, אמר כי "הבעלים אמר לנו שאנחנו לא חברת תעופה שמספקת שירות, אלא חברת שירותים שמספקת תעופה" • ומומחה השיווק אבי זיתן העריך כי הבינה המלאכותית תסייע לנציגי השירות, אך לא תחליף את המענה האנושי

בכנס השירות של ישראל בשיתוף מזרחי טפחות, התגאה שר הפנים בהעלאת הארנונה השנה ואמר: "יש לנו מחויבות ליציבות הכלכלית של השלטון המקומי" • על הטמעת שירותים דיגיטליים לציבור אמר ארבל: "יש הרבה שחקנים שחוששים מזה. תמיד יש חשש במשרדי הממשלה מסוגיות של פרטיות"

אליה יוספיאן, ממייסדי וולט בישראל וכיום סמנכ"ל התפעול של החברה, הרצה בכנס השירות של ישראל בשיתוף מזרחי טפחות • יוספיאן חשף את שלושת העקרונות שמנחים את וולט במתן שירות - זמן, ודאות ורגש - והסביר את החשיבות של קשר שוטף עם הלקוחות

בכנס השירות של ישראל בשיתוף מזרחי טפחות, דיברה תרי ישכיל על אתגרי השירות בעולם רווי דיסאינפורמציה וחוסר אמון צרכני • היא סיפרה על השחיקה של נותני השירות ועל האופן בו הבנק נעזר בטכנולוגיה כדי לפתח אמפתיה בקרב הבנקאים • ישכיל: "אנחנו חיים בעולם משובש, בואו נהיה קודם כל בני אדם"