סקר מכון שילוב עבור "גלובס": 71% מלקוחות הבנקים לא טורחים להשוות מחירי עמלות

8 חודשים לאחר הרפורמה בעמלות הבנקים, רק 6% מהלקוחות בודקים באופן קבוע את גובה העמלות שמציע הבנק שלהם לעומת בנקים אחרים ; גם מקרב אלה שבודקים - רק מעטים עשו משהו בעניין ועברו לבנק אחר

8 חודשים לאחר יישום רפורמת העמלות בבנקים, למרות הכעס הרב שעוררה ועל אף הגברת השקיפות וצמצום רשימת העמלות, פחות מ-30% מהלקוחות טורחים להשוות בתדירות כזו או אחרת את גובה העמלות בבנק שבו הם מנהלים את חשבונם לעומת בנקים אחרים, ורק 6% מתוכם עושים זאת באופן קבוע - כך עולה מסקר שביצעה עבור "גלובס" קבוצת שילוב Millward Brown. 15% משווים מדי פעם ו-8% לעתים רחוקות. האם המעטים שמשווים מסיקים מסקנות אופרטיביות? רק מחציתם - בסך הכול כ-15% מהמדגם - שקלו בחצי שנה האחרונה לעבור בנק בשל ההבדלים שנמצאו בגובה העמלות, אולם בפועל, רק 15% מאלה שהשוו עמלות עשו מעשה ועברו בנק. 17% מהבודקים שקלו לעבור בנק אך החליטו לא לעשות זאת, ו-18% החליטו לעבור - אבל לא עברו בפועל, מסיבות שונות.

עמלה נמוכה דווקא בבנקים הגדולים

דווקא הבנקים הקטנים, שאפשר היה לצפות כי ינצלו את הרפורמה כדי להגיע אל לקוחות פוטנציאליים, גובים היום עמלות גבוהות מאלה של הבנקים הגדולים עבור רבות מן הפעולות (ובעיקר השתיים המרכזיות - עמלת פעולה ישירה ועמלת פעולה מול פקיד). כך למשל, בעוד על עמלת פעולה בערוץ ישיר גובים בבנק הפועלים 1.35 שקל, מזנק הסכום ליותר מפי שניים בבנק איגוד ובבנק ירושלים ועומד על 2.90 שקל. כמו כן, בעוד הנפקת צ'ק בנקאי תעלה 13.70 שקל בבנק בפועלים, מחירה 20 שקל בבנק אוצר החייל ו-22 שקל בבנק ירושלים. עבור הוראה לביטול חיוב בבנק, שבמזרחי-טפחות תעלה 10 שקל, נשלם 25 שקל בבנק איגוד ו-26 שקל בבנק אוצר החייל. גם אם היה סביר שתירשם לפיכך נהירה מן הבנקים הקטנים לגדולים בעקבות הרפורמה, נראה שלא כך המצב.

על-פי הנתונים שפרסם בנק ישראל בתום הרבעון הראשון ליישום הרפורמה, פחתה ההוצאה הממוצעת עבור סל השירותים הנפוצים לכ-70% ממשקי הבית; עבור יותר מ-15% ממשקי בית נוספים כמעט שלא חל בה שינוי. לאחר הרפורמה, כ-80% ממשקי הבית משלמים בממוצע כ-15.3 שקל לחודש עבור שירותי עו"ש (כולל מסגרת אשראי).

במועצה לצרכנות טענו, כזכור, במקביל לפרסום הנתונים, כי על סמך סקר שערך מכון המחקר "גיאוקרטוגרפיה", עבור 62% מהצרכנים הביא המהלך לייקור ממוצע של 36% בתשלום עבור העמלות. רק 38% מהנשאלים מצאו כי עמלות הבנקים הוזלו עבורם ב-42% בממוצע. באופן אירוני, חותר כעת בנק ישראל להשקת מסלולי עמלות על-ידי הבנקים לשם הוזלת סל העמלות הכולל - כפי שנהוג היה למעשה ערב השקת הרפורמה.

הבנקים, אגב, נבדלים זה מזה לא רק בגובה העמלות, אלא גם בהיקף ההנחות שהם מעניקים לאוכלוסיות השונות - נתון נוסף שכדאי מאוד לבדוק ושמפורט גם באתרי הבנקים עצמם.

"הרצון של הרגולטור ליצור מעין תחרות שתוביל למעבר של לקוחות בין הבנקים כלל לא רלוונטי", טוען ד"ר טל שביט, מומחה למימון בביה"ס למינהל עסקים במסלול האקדמי המכללה למינהל. "קיים אפקט פסיכולוגי של סטטוס-קוו: אנשים מאוד מקובעים, קשה להם לשנות דברים ובוודאי את הבנק שבו הם מנהלים את החשבון שלהם. אתה הרי מכיר את הפקידה, היא הייתה בבת מצווה של הבת שלך, או שבחרת אוטומטית בבנק של ההורים שלך. בנוסף, הכול מצטייר כמסובך, גם אם בפועל זה לא לגמרי ככה - יש לך כרטיס אשראי והוראות קבע ולא כולם מודעים לכך שהבנקים היום מטפלים בכל סידורי ההעברה. זה גורם לאנשים קושי גם אם הם משלמים יותר, ובדרך כלל הם אפילו לא טורחים לבדוק באמת כמה הם משלמים; מה שמקשה באמת הוא לא הנושא הטכני אלא הפסיכולוגי".

שביט אמנם מעריך כי גם אם התשלום עבור עמלות מסתכם בסכומים רציניים מדי שנה, גם עבור אלה שאינם מבצעים שורה ארוכה של פעולות - הרי שהשינויים בסל הכולל בין הבנקים אינם תמיד מהותיים. אולם הבדיקה והמיקוח, הוא טוען, הם הכרח בסיסי: "בשנים התפתחה אצל הישראלים יכולת ההתמקחות, אנחנו הופכים להיות צרכנים אמריקנים - אבל כנראה לא מספיק. יותר בולט המיקוח מול חברות התקשורת, למשל; איפה שאתה רואה מול העיניים סכומי כסף גדולים מדי חודש, ולא 'פרוטות' שגם אותן, למרבה השערורייה, אתה רואה מפורטות רק בסוף הרבעון, בדיעבד.

"העובדה שהעמלה היא לרוב לא כחלק מהעסקה היא גם מחסום פסיכולוגי: כשאנשים לוקחים הלוואה הם לרוב לא לוקחים בחשבון את העמלות; כשאתה בא להשוות אתה משווה את הריבית ולא את העמלה או את סך העלות הכוללת של נטילת ההלוואה".

* ומה הפיתרון? איך משנים את תודעת הלקוחות?

"אני חושב שהמדינה צריכה לדאוג לחינוך כלכלי - לא ללמוד בבית הספר עקומות ביקוש והיצע, אלא ללמד על שוק ועל תחרות ומה זה מיקוח, איך מחשבים ריבית ומה זו אינפלציה. ללמוד את כלכלת היומיום - ואת זה אין בארץ. לכן במשבר הנוכחי, למשל, הרבה אנשים לא הבינו לאן הכסף שלהם נעלם".

יכולת המיקוח היא מטרה בפני עצמה

על אף הביקורת הרבה שנשמעת על השינוי לרעה בסך העמלות הכולל עבור רבים מהצרכנים, אוכלוסיות חלשות בפרט, בבנק ישראל שבעי רצון מתוצאות הרפורמה. מבחינתם, ההישג העיקרי הוא הגברת השקיפות ויכולת ההשוואה של הלקוחות: "כפועל יוצא מכך גברה גם מודעות הלקוחות למחירי השירותים הבנקאיים", אומרת סוניה בוגסלבסקי, אחראית על תחום יחסי בנק-לקוח בפיקוח על הבנקים.

התוצאה כנראה אינה בהכרח מעבר בין בנקים, וגם לא לגמרי ברור אם לכך התכוון המשורר. נראה, שמבחינת בנק ישראל יכולת המיקוח מול הבנק שלך היא מטרה בפני עצמה. בבנק מדגישים את העלייה החלה בהנחות הניתנות בעמלות למשקי הבית השונים, אם מתוקף שיוכם לאוכלוסיות שונות הזכאיות על-פי הגדרות הבנקים להנחה - צעירים, חיילים, סטודנטים, גמלאים, עובדי הוראה וכד' - ובין אם מתוקף ההתנהלות הפרטנית מול פקיד הבנק. "כבר ברבעון הראשון שיעור ההנחה הממוצע עלה ל-24% לעומת כ-18% לפני הרפורמה", מוסרים בבנק ישראל, "אנו צופים כי מגמה זו תימשך גם ברבעון השני ליישום הרפורמה".

לא רבים יודעים כי באתר בנק ישראל, www.bankisrael.gov.il , מוצע מידע רב ללקוחות, כזה היכול להקל עליהם את ההתמצאות בנבכי ההתנהלות מול הבנק ולהשוות בקלות יתרה את העמלות בבנקים השונים. אם בתקופת הקמפיין שהריץ בנק ישראל סביב כניסת הרפורמה לתוקף נרשמו עשרות אלפי כניסות לאתר, הרי שבחודשים האחרונים מדובר במאות כניסות מדי חודש - תנועה דלילה יחסית למרכזיותו של גוף כמו בנק ישראל ולהיקף המידע שהוא מציע. בבנק ישראל לא רואים בעיה מיוחדת או צורך למנף את האתר מעבר לנעשה כיום: "קיומו של אתר האינטרנט והכלים הרבים המצויים בו מובאים לידיעת הציבור הרחב בכל האמצעים", אומרים בבנק, ישראל "קמפיין תקשורתי, הודעות לעיתונות, פרסומים בעיתונות, מענה לפניות ציבור וכיוצא בזה. הם זכו לחשיפה תקשורתית רבה במהדורות חדשות ובתוכניות כלכליות מרכזיות".

לעבור בנק - פשוט מהצפוי

המעבר בין בנקים, הלכה למעשה, עשוי להיות פשוט מהצפוי: ב-2005 הוציא המפקח על הבנקים הנחיות להקלה על מעבר מבנק לבנק, במטרה להרחיב את התחרות בפועל - ובהן הסדיר את אופן הטיפול בפרוצדורה והנחה את הבנקים להקל ככל שניתן על "מעבר דירה" של הלקוחות.

כיום, לא רק שהטיפול הביורוקרטי בהעברת החשבון (הוראות הקבע, כרטיסי האשראי וכן הלאה) נעשה במלואו על-ידי הבנק אליו עובר הלקוח - מוגבלות עמלות המעבר לתקרה של 40 שקל עבור סגירת החשבון וסכום זהה עבור העברת הפעילות הכרטיס האשראי. זאת, לעומת רשימה אינסופית כמעט של עמלות שנגבו בעבר עבור כל פעולה קטנה בדרך להעברת החשבון.

כל בנק נדרש להנפיק טופס מידע ללקוח השוקל את סגירת חשבונו ומעבר לבנק אחר. על הבנק לספק טופס זה לכל לקוח המבקש אותו, בין אם הלקוח מעוניין לעבור לבנק אחר או רק לבחון את האפשרות למעבר.

עיקרי הדברים

* 6% משווים באופן קבוע את עמלות הבנק שלהם עם בנקים אחרים

* 71% אינם משווים אף פעם את מחירי העמלות

* 50% מאלה שהשוו עמלות שקלו לעבור בנק. 15% מתוכם עברו בפועל

* 15.3 - הסכום החודשי אותו משלמים כ-80% ממשקי הבית עבור שירותי עו"ש (כולל מסגרת אשראי)

* 11 - העמלה המינימלית החודשית הזולה ביותר - בבנק לאומי. היקרה ביותר - בבנק ירושלים (15 שקל)

* 1.35 הסכום הנגבה בבנק הפועלים על פעולה בערוץ ישיר. בבנק איגוד ובבנק ירושלים עומד הסכום על 2.90 שקלים

צרו איתנו קשר *5988